依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A，办理用电报装业务，按照当地物价部门批复的文件应该收取3笔业务费用，但是当地供电企业收取了4笔业务费用，自立收费项目向客户收取费用。应派发（）业务。

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映用电检查人员违反业务处理规定或提出的安全隐患或整改建议不符合国家相关规定等情况，派发（）业务。

  A . 投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范 B . 举报-行风廉政-以电谋私 C . 意见-供电业务-用电检查-客户安全用电 D . 建议-服务质量-服务规范

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映已拨打95598投诉营业厅工作人员态度冷漠的问题，但是在1个工作日内并没有工作人员与其联系，派发（）业务。

  A . 投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范 B . 投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度 C . 投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范 D . 投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当地供电公司工作执行规范与网站或微信等其他电子渠道公布的标准存在明显差异。派发（）业务。

  A . 投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范 B . 投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度 C . 投诉—服务投诉—服务渠道—营业厅服务 D . 投诉—服务投诉—服务渠道—网站服务

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，服务热线人员服务规范是指与客户电话沟通时，表现为（）时应归为此类投诉。

  A . 催挂电话、违规强挂电话 B . 不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理 C . 对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户 D . 搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂客户

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映2个月内停电次数3次以下，现不影响客户用电，且客户未强烈要求投诉的，应派发（）业务。

  A . 意见-供电服务-故障处理-处理不完善 B . 故障报修 C . 投诉-供电质量-供电频率-供电频率长时间异常 D . 投诉-供电质量-供电可靠性-频繁停电

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户办理暂停业务，已递交申请三个月了，至今无人与其联系，派发（）业务。

  A . 举报—行风廉政—服务行为 B . 投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限 C . 意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题 D . 投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户是农业灌溉用电，但是供电公司给其错误执行一般工商业（且未及时更正），应派发（）业务。

  A . 投诉—营业投诉—电价电费—电价 B . 建议—营业业务—电价电费 C . 投诉—营业投诉—电价电费—电费 D . 意见—供电业务—抄表收费—电费发票

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司公示营业时间是8：30-17：00，实行无午休制度，但是中午营业厅无人值班，应派发（）业务。

  A . 投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范 B . 意见-供电服务-服务渠道-营业厅服务 C . 投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务 D . 举报-行风廉政-服务行为

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B，A欠费，但供电公司在停电时错将客户B停电。应派发（）业务。

  A . 投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电 B . 意见—供电业务—抄表收费—催缴费 C . 服务申请—抄表数据异常 D . 建议—营业业务—电价电费

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司将其电费通知单发送到邻居家，导致其无法正常缴费，派发（）业务。

  A . 意见-供电业务—抄表收费—催收电费 B . 投诉-营业投诉—抄表催费—欠费停复电 C . 投诉-营业投诉—抄表催费—催缴费 D . 投诉-停送电投诉—停电问题—无故停电

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，反映电费通知单与其家电表指数错抄，派发（）业务。

  A . 服务申请-抄表数据异常 B . 意见-供电业务-抄表收费-催收电费 C . 投诉-营业投诉-抄表催费-抄表 D . 投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，供电公司未按照对外公布的渠道发布计划停电信息，派发“投诉-停送电投诉-停送电信息公告-停送电信息报送及时性”。

  A . 正确 B . 错误

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映故障处理现场存有安全隐患或未彻底根治故障，但不影响客户用电的情况。派发（）业务。

  A . 投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量 B . 意见-供电服务-故障处理-处理时间长 C . 意见-供电服务-故障处理-处理不完善 D . 建议-服务质量-故障抢修

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户为10kV单电源用户，提交用电方案3周后，供电公司仍然没有就供电方案给其答复，派发（）业务。

  A . 营业投诉—业扩报装—环节处理不当 B . 供电业务—业扩报装—环节处理问题 C . 营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限 D . 供电业务—业务变更—环节处理问题

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电对供电企业用电暂换业务提出的改进建议，派发（）受理。

  A . 投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题 B . 建议—营业业务—业扩报装 C . 意见—供电业务—业务变更—环节处理问题 D . 建议—营业业务—用电变更

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映抄催人员涉及违反《国家电网公司供电服务规范》的行为，应归为（）。

  A . 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范 B . —服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度 C . 投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范 D . 举报—行风廉政—服务行为

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映抄表人员垫付电费，并且为了催费向客户停电，派发“投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费”。

  A . 正确 B . 错误

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员未按规定装表，装表位置不当的问题，派发（）业务。

  A . 举报—行风廉政—服务行为 B . 投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当 C . 意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题 D . 建议—营业业务—业扩报装

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户对供电企业出具用电检查结果有异议，下发（）工单。

  A . 投诉业务-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务态度 B . 投诉业务-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范 C . 意见--供电业务--用电检查--客户安全用电 D . 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映半年内故障停电10次，认为维修不彻底的问题，派发（）业务。

  A . 投诉-停送电投诉—抢修质量—抢修质量 B . 投诉-停送电投诉—抢修质量—抢修人员服务规范 C . 投诉-供电服务-故障处理-处理不完善 D . 投诉-供电质量—供电可靠性—频繁停电

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司于2月13日发布计划停电信息，公布2月17日12：00-14：00停电。派发（）业务。

  A . 投诉—停送电投诉—停送电信息公告—停送电信息报送及时性 B . 投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电 C . 意见—供电服务—停电问题—停电安排 D . 意见—供电服务—停电问题—停电信息发布渠道

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户申请增容业务，已递交申请两个月之久，至今无人与其联系，派发（）业务。

  A . 举报—行风廉政—服务行为 B . 投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限 C . 意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题 D . 投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户反映抄表数据异常，与客户核对示数发现95598系统抄表示数大于电表实际示数。派发（）业务。

  A . 投诉-服务投诉-服务行为-抄催人员服务规范 B . 投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费 C . 意见-供电业务-抄表收费-催收电费 D . 投诉-营业投诉-抄表催费-抄表

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映从事电力抄表业务的人员在抄催工作中存在威胁、侮辱客户的行为，应归为（）。

  A . 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范 B . 投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度 C . 投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范 D . 咨询办结

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映电表更换前未与其联系进行表底确认，下发（）工单。

  A . 投诉-营业投诉-电能计量-计量装置 B . 投诉-营业投诉-电能计量-轮换、户表改造 C . 投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范 D . 投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度

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