进行客户投诉分析时，一般而言（）。

相似题目

• 对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。

  A . 正确 B . 错误

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• 邮政代理营业网点的（）应每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。

  A . A．普通柜员 B . B．综合柜员 C . C．支局长 D . D．大堂经理

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• 95580客服中心受理客户投诉时，首先判定投诉类型，（）将按紧急投诉进行记录并流转。

  A . 重复投诉 B . 升级投诉 C . 大面积客户投诉 D . 重启投诉

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• 分析客户投诉的一般原因。

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• 对于投诉建议一般应在（）个工作日之内对客户进行回复。

  A . 1 B . 3 C . 5 D . 7

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• （）每月要对客户投诉情况进行统计，按照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、超时情况等，并对辖内投诉情况进行分析通报。

  A . A.95580客户中心 B . B.电子银行部 C . C.一级分行 D . D.二级分行

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• 邮政代理金融营业网点的支局（行）长应每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。

  A .

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• 营业网点接到客户一般投诉时，对网点无法自行解決的投诉，应在（）内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况。

  A . 一个工作日 B . 两个工作日 C . 一周 D . 一个月

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• 在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？

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• 在对新员工进行培训时，要明确地告诉员工关心客户的原则，其中“五要”原则包括（）。 ①要与所有员工讨论客户不同层次的需要 ②要用精神奖励代替物质奖励 ③要接近客户 ④要经常分析投诉，辨别有什么新趋势

  A . ①②④ B . ①②③ C . ①③④ D . ②③④

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• 对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复，对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。

  A . 正确 B . 错误

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• 商业银行应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉。同时，商业银行应建立客户投诉的（）制度，对客户投诉情况进行研究分析。

  A . 登记 B . 分类 C . 汇总 D . 统计

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• 在对新员工进行培训时，要明确地告诉员工关心客户的原则，其中“五要”原则包括（）。①要与所有员工讨论客户不同层次的需要②要用精神奖励代替物质奖励③要接近客户④要经常分析投诉，辨别有什么新趋势

  A . A、①②④ B . B、①②③ C . C、①③④ D . D、②③④

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• （）每月要对客户投诉情况进行统计，技照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、起时情况等，并对結内投诉情况进行分析通报。

  A . 客服中心口 B . 电子银行部口 C . 一级分行口 D . 二级分行

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• 在对不同信息渠道采集的信息进行分析时一般认为，客户提供资料的可靠程度为（）。

  A . 15﹪-45﹪ B . 30﹪-70﹪ C . 25﹪-50% D . 10%-60%

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• 在客户投诉时如何进行责任划分：（）。

  A . 先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做 B . 先判定是客户责任还是我们4S店的责任，如果是我们4S店的责任，我们积极承担，如果是客户自己的责任，我们就不能管了 C . 我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的 D . 客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属

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• 邮政代理金融营业网点的（）应每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。

  A .

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• 对客户投诉的信息进行统计分析时，有哪些要求？（）

  A . A、整体概括简明扼要； B . B、指标对比趋势清晰（以图例表示）； C . C、异动指标重点分析（内容详尽、问题明确、支撑数据清晰）； D . D、每项表述的情况应有明确的数据支撑，支撑的数据必须注明数据来源、采样方式等。

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• 营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。

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• 正确处理客户投诉有助于4S店提高和维持客户满意度，因此，在处理客户投诉时应该遵循工作标准。一般来说，客户投诉处理应该遵循的工作标准包括哪几个？

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• 在进行客户投诉溯源分析时，发现客户在所有小区下，TCP二、三次握手成功率低，则问题可能出在（)。

  A．A.SP侧 B．B.客户终端 C．C.核心网侧 D．D.无线网侧

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• 在顾客投诉事情处理时，我们通过顾客倾诉，分析顾客不满的主要因素，以及客户期望处理的结果（）

  是 否

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• 一般情况下，物业管家/客户主任应对投诉按100%比例进行回访，投诉从受理到获得满意答复全过程时间不得超过 —— ，对在规定时间内难以处理的投诉应向客户说明原因（）

  A．8小时 B．12小时 C．24小时

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• 在客户故障投诉后,主要采用”-分析、二测试、三替换”的方式进行故障处理。（)

  是 否

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