客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

相似题目

• 暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（）

  A . A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B . B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C . C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟 D . D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

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• 客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？

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• 处理客户的投诉时应遵循的原则有（ ）。

  A . 坚持客户至上、客观公正原则 B . 所在机构有明确的客户投诉反馈时限.应当在反馈时限内答复客户 C . 以维护所在机构的利益为出发点 D . 在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况

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• 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 营业网点的大堂经理或柜台员工发现客户投诉苗头，应及时做好耐心细致的解释说服工作，尽量避免客户群体性投诉的发生，需领导出面协调的应及时向以下哪一项人员报告？（）

  A . 网点负责人 B . 客户经理 C . 保安人员 D . 柜员

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• 我行相关人员在接到客户遭遇网银欺诈投诉后应如何处置（）

  A . A、安抚客户情绪，并引导客户报案 B . B、详细记录案情 C . C、对可疑收款人的行内相关账户进行应急冻结止付 D . D、向客户通报我行内部处置进度以及可疑收款账户余额等信息。

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• 处理客户的投诉时应遵循的原则有（ ）。 

  A . 坚持客户至上、客观公正原则 B . 所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户 C . 以维护所在机构的利益为出发点 D . 不得因为处理客户投诉而影响工作 E . 在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况

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• 在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 在解决客户投诉时，技术人员应在接到投诉后（）小时内上门处理。

  A . 12小时 B . 24小时 C . 48小时 D . 72小时

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• 作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有哪些（）。

  A、让客户发泄 B、委婉否认法 C、主动解决问题,承认错误 D、转移法

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• 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（）。

  A . A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B . B、有理有据，以理服人 C . C、应耐心引导，使其说出真实想法 D . D、态度要热情，多花一点时间倾听

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• 独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）。

  A . A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B . B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C . C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟 D . D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

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• DCRC人员在处理客户投诉抱怨，服务顾问应该做什么？（）

  A . 那是他们的工作 B . 继续接其它的服务 C . 收集客户相关数据，协助处理 D . 去找服务经理帮忙 E . 指导DCRC人员的工作

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• 顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（）。

  A . A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B . B、有理有据，以理服人 C . C、应耐心引导，使其说出真实想法 D . D、态度要热情，多花一点时间倾听

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• 内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（）

  A . A.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B . B.有理有据，以理服人 C . C.应耐心引导，使其说出真实想法 D . D.态度要热情，多花一点时间倾听

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• 敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。

  A . A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B . B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C . C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟 D . D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

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• 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（）

  A . A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B . B.建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C . C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟 D . D.应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

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• 营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。

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• 内向型问题客户说话不多，不怎么会受外界影响，不愿表达自己，情感不外露。所以在处理这型客户的投诉时应（）。

  A . 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 B . 应耐心引导，使其说出真实想法 C . 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 D . 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

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• 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户， 不是银行的错， 而是客户的责任。

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• ()原则是指：一是客户投诉的受理渠道应在官方网站和各营业网点公布;二是投诉受理部门在受理客户投诉后应及时告知客户投诉处理程序及预计处理时间;三是相关投诉处理人员应熟悉本行处理投诉流程及相关规定，严格按照规定处理客户投诉

  A．首问责任制原则 B．透明公开、及时规范原则 C．信息保密原则 D．先安抚后处理原则

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• 根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知》的规定，客户投诉及危机事件发生时，邮银双方进行处理的整体原则包括()

  A．协调配合 B．步调一致 C．积极应对 D．整体有效

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• 【多选题】作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有哪些？（)

  A．让客户发泄 B．委婉否认法 C．主动解决问题,承认错误 D．转移法

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• 17、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应：

  A．以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B．有理有据，以理服人 C．应耐心引导，使其说出真实想法 D．态度要热情，多花一点时间倾听

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