出现质量问题或物流问题，运营组在多长时间内为客户处理解决（）

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• 若客户咨询欠费停机或高额停机交清话费后多长时间开机的问题，请按照统一口径解释：尊敬的客户，您好！我公司会在（）小时之内帮您开机，若出现异常情况，请及时与免费客服热线10086联系。

  A . 2小时； B . 4小时； C . 24小时； D . 48小时；

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• 受理零售客户和消费者投诉、意见、建议及咨询，及时解答问题，消除抱怨。一般在多长时间办结完成？

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• 在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题，下面哪些处理不正确：（）

  A . A、客服代表立即向班长汇报 B . B、客服代表直接退出电话系统 C . C、通过文件资料尽量解决客户的咨询 D . D、班长同时记录此故障有关的客户投诉

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• 员工在服务过程中对不能解答或处理的问题，主动请相关人员帮助解答或处理。对现场不能解答或处理的问题，承诺答复时间，并请客户留下联系电话.

  A . 正确 B . 错误

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• 受理零售客户和消费者投诉、意见、建议及咨询，及时解答问题，消除抱怨。一般在多长时间内回复？

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• 当订购的商品出现质量或其他问题时，客户与商家联系，需提供（）

  A . 电子钱包密码 B . 订购单号 C . PIN码 D . 身份证号码

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• 以下处理买家投诉物流问题的正确步骤是？1.进入投诉详情页面。接受投诉或拒绝投诉，并说明原因2.在“特卖商城后台--交易管理--投诉管理”页面中，查看被买家投诉物流异常的订单3.详细看看投诉订单的下单时间、发货时间、物流更新时间，点击“查看并处理”（）

  A . A、2>3>1 B . B、2>1>3 C . C、1>3>2 D . D、1>2>3

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• 聚丙烯出现产品质量问题，客户投诉后的检查处理程序是什么？

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• 采用短信回复时，内容不一定要注明客户投诉时间、投诉问题，电信公司处理意见或跟进情况等信息。（）

  是 否

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• 快递出现问题一般多长时间为超时？（)

  A．24小时 B．48小时 C．72小时 D．12小时

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• 由于产品的质量问题或运输过程中出现的损耗，处理客户要求退换的这些产品而发生的费用不记入物流成本。()

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• 11月30号签收的商品，12月15号商品出现质量问题，已提供检测单，可以为客户提供（)方案处理？

  A．退货 B．维修 C．转售 D．换货

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