解释售后服务礼仪规范都有那些？

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• 规范服务标准的三大要素包括硬件、软件和礼仪。

  A . 正确 B . 错误

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• 电话接待礼仪中，与客户通话前服务人员需做那些必要的准备工作（）

  A . 时间准备 B . 内容准备 C . 形象准备 D . 心境准备 E . 物质准备

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• 办税服务厅工作人员文明礼仪的基本规范有（）。

  A . 着装规范 B . 仪容举止 C . 服务用语 D . 服务纪律 E . 接待规范

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• 按照《通用服务礼仪标准》规范是（）。

  A . 着装 B . 仪表 C . 仪容 D . 言行举止

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• 服务礼仪可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧。

  A . 正确 B . 错误

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• 服务礼仪主要是以服务人员的仪表规范、（）、语言规范和岗位规范为其基本内容的。

  A . A.走姿规范 B . B.仪态规范 C . C.站姿规范 D . D.坐姿规范

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• 按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不属于服务忌语的是（）

  A . "今天不办了。" B . "手续不全，下次再来。" C . "先生，这里是无烟场所，谢谢合作。" D . "这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。&quot

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• 售后礼仪规范中实行“三包”指的是什么？

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• 下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“服务语言”的说法，正确的有（）。

  A . A．必须使用文明礼貌服务用语 B . B．接待客户必须使用普通话 C . C．向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语 D . D．遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论

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• 服务礼仪是服务人员在其服务过程中保持自尊的行为规范和准则。

  A . 正确 B . 错误

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• 服务礼仪包括服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范。

  A . 正确 B . 错误

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• 握手非小事，也得讲礼仪，下列规范那些属于握手的礼仪（）。

  A . 握手要自然大方，用力轻重适度 B . 与对方保持目光接触 C . 女士先伸手我们再握手 D . 领导先伸手我们再握手 E . 感谢对方时，应主动伸手握手

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• 西餐刀叉的取拿和使用都有相应的礼仪规范，下面对刀叉使用的描述中，不正确的是哪一项（）。

  A、刀放在右手， 叉放在左手， 刀叉总是成对使用 B、吃一道菜就要换一副刀叉， 使用时按照顺序从内侧向外侧取 C、餐盘右上方的刀叉直到最后吃甜品时再使用 D、吃牛排时， 应用刀从左侧开切， 切一块就用叉吃一块

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• 下列不符合办税服务厅人员着装礼仪规范的是（）。

  A . 李某着春秋装上衣佩戴硬肩章、金属胸章及金属肩徽、肩杠、领花，内配一红色T恤衫 B . 张某着长袖夏装，夏装上衣未扎在裤（裙）内、扣袖扣、系统一配发的领带 C . 刘某已怀孕，着便服上岗 D . 王某着春秋装配非制服裤子上岗

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• 服务礼仪中，书面用语都有哪些特点？

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• 按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的有（）

  A . 办理业务与客户对话时说："请您"或"对不起" B . 主动询问需求时说："请问您办理什么业务？" C . 当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问："您好，请问我能为您做些什么？" D . 当业务繁忙时应对客户说："对不起，让您久等了" E . 客户办理业务发生错误时应说："非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等&quot

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• 西餐使用的餐具通常有筷子、勺子、碗、碟和辅助餐具如杯子、盘子、湿巾等，这些餐具在使用时都有一定的礼仪规范。

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• 会展礼仪服务强调严肃性和规范性。（)

  是 否

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• 根据《高速公路收费站服务规范》，窗口服务礼仪的内容包括（）

  A．迎车手势 B．迎车准备 C．发卡送车手势 D．收费送车手势

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• 根据《省高管局肢体礼仪服务规范》，当车辆起步离去时，收费员肢体礼仪服务内容是（)

  A、收费(发卡)人员小臂回收外展，左手掌心向上，五指并拢，向车辆行驶方向示意，面带微笑，注视司机，说：“再见”(发卡人员说“一路平安”)，表示相送并祝愿司乘人员旅途愉快。 B、收费(发卡)人员小臂回收外展，左手掌心向上，五指并拢，向车辆行驶方向示意，说：“再见”，表示相送并祝愿司乘人员旅途愉快。 C、收费(发卡)人员小臂回收外展，左手掌心竖直，五指并拢，向车辆行驶方向示意，面带微笑，注视司机，说：“再见”(发卡人员说“一路平安”)，表示相送并祝愿司乘人员旅途愉快。 D、收费(发卡)人员左手掌心向上，五指并拢，小臂向上抬起，向车辆行驶方向示意，面带微笑，注视司机，说：“再见”(发卡人员说“一路平安”)，表示相送并祝愿司乘人员旅途愉快。

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• 《省高管局肢体礼仪服务规范》中，当车辆驶入收费岛头时收费员肢体礼仪服务内容是（)。

  A、收费(发卡)人员应保持身体正直，左手五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴上下匀速摆动，下止点小臂保持水平，上止点左手抬起使小臂与上臂呈45°角，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。 B、收费(发卡)人员应保持身体正直，左手五指并拢，掌心向上，小臂伸出收费窗口，以肘为轴上下匀速摆动，下止点小臂保持水平，上止点左手抬起使小臂与上臂呈90°角，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。 C、收费(发卡)人员应保持身体正直，左手五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴上下摆动一次，下止点小臂保持水平，上止点左手抬起使小臂与上臂呈30°角，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。 D、收费(发卡)人员应保持身体正直，左手五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴上下匀速摆动，下止点小臂保持水平，上止点左手抬起使小臂与上臂呈90°角，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。

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