客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人员要报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。

网点发生重大失实信息传播时，媒体记者访问营业网点，大堂经理应主动热情接待，第一时间报告营业网点负责人及系统内上级机构，由（）以统一口径对外发布信息。

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下列选项中，专门负责邮政代理金融营业网点投诉管理，受理、处理、回复客户投诉情况的柜员是（）。

A .

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中国农业银行电子银行业务章程如有变更，将于变更前（）天通过网站、营业网点或其他媒体进行公示，不再逐一向客户发送通知。

A . A、10 B . B、30 C . C、60 D . D、180

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若媒体人员以客户名义在营业网点或通过电话、客服热线进行暗访，涉及以下哪些内容时应及时核实对方身份？（）

A . 本单位经营管理 B . 案件风险 C . 业务政策 D . 市场动向 E . 社会公众敏感问题

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在整个客户投诉处理过程中，网点负责人和大堂经理应当承担连带责任。

A . 正确 B . 错误

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在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。

A . 正确 B . 错误

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如客户对以往缴费情况有疑问，请客户携带缴费的活期一本通或申卡借记卡、缴费凭条和账单至网点，由多媒体自助终端管辖行通过（）查询缴费状态。

A . A、T24核心系统 B . B、签约平台 C . C、银保通平台 D . D、储蓄系统

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个人网上银行客户注册后第一次使用，大堂经理应引导客户通过网点的多媒体自助终端进行首次体念。（）

A . 正确 B . 错误

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营业网点的大堂经理或柜台员工发现客户投诉苗头，应及时做好耐心细致的解释说服工作，尽量避免客户群体性投诉的发生，需领导出面协调的应及时向以下哪一项人员报告？（）

A . 网点负责人 B . 客户经理 C . 保安人员 D . 柜员

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在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（）

A . 正确 B . 错误

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网点负责人遇有媒体采访，要（）。

A . 向上报告和请示 B . 做好事前准备 C . 事中记录 D . 自行处理 E . 事后备案

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零售网点人员向新闻媒体发布以下哪一项信息不违反规定？（）

A . A、未正式发布的我行定期公告的全部信息，如财务业绩及股息等。 B . B、股价敏感信息，如在公司的控制范围以外而对其业务、营运或财务表现有重大影响的事件，以及可能造成股价重大波动的财务状况变化等。 C . C、我行重要统计数据及其他秘密事项。 D . D、已经在媒体上公布且对于建行无负面影响的信息。

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下列选项中，专门负责邮政代理营业网点投诉管理，受理、处理、回复客户投诉情况的是（）。

A . A．普通柜员 B . B．综合柜员 C . C．支局长 D . D．大堂经理

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邮政代理营业网点第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交（）负责协调、解决，并将处理结果回复客户。

A . A．普通柜员 B . B．综合柜员 C . C．支局长 D . D．大堂经理

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大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

A .

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大堂经理或网点负责人定期对网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括（）

A . 客户投诉的主要问题，相关特点及其规律 B . 客户投诉反映的我物规章制度，业务流程，金融产品或服务，系系统运行，操作行为等存在的有关缺陷，瑕疵，风险隐患及其产生原因 C . 解决客户投诉问题及防范化解相关风险的措施和建议 D . 客户给柜面人员的打分情况