服务策略中的“规范”是指（）

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• 在运维服务策略“规范”中，供方应建立适宜的服务管理流程、服务活动指导文件或实施规则，以保证服务过程的规范动作。以下哪项是其基本要求（）

  A . A、建立有效的服务管理流程文件，以保证服务过程实施规范性 B . B、建立或遵循需方的数据中心管理制度，如出入场管理制度、安保控制制度等 C . C、对例行操作服务，应制定详细、可操作的技术手册，以降低操作风险 D . D、对非例行操作服务（响应支持、优化改善、调研评估），应在实施前制定详细的实施方案，并进行风险评估及分析，采取相应的风险规避措施和回退手段

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• 服务营销中的产品策略包括（）。

  A . A、领域 B . B、质量 C . C、水准 D . D、品牌名称 E . E、服务项目 F . F、保证 G . G、售后服务

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• 银行营销策略中的（），是指针对每一个客户的个体需求而设计不同的产品和服务，有条件地满足单个客户的需要。

  A . 产品差异策略 B . 单一营销策略 C . 低成本策略 D . 专业化策略

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• 热线服务礼仪规范“三三”理念中的三个一是指（）。

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• 服务营销中的定价策略主要包括（）

  A . A、水准 B . B、折扣及佣金 C . C、付款条件 D . D、顾客的认知价值 E . E、质量/定价 F . F、差异化 G . G、售后服务

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• 请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务可分性”。

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• 降低性营销策略是指面对超过了企业的供应能力的产品或服务时的企业营销策略。

  A . 正确 B . 错误

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• “志愿者在对待服务对象热情友好的同时，又要把握具体的分寸，一切都应以不影响对方、不妨碍对方、不给对方增添麻烦、不令对方感到不快、不干涉对方私生活为限”是指志愿者行为规范中的（）。

  A . 言行文明，态度热情 B . 举止端庄，衣着整洁 C . 遵守纪律，忠于职守 D . 平等相待，谢绝馈赠

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• 服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）

  A . A、周围因素 B . B、企业员工 C . C、设计因素 D . D、社会因素 E . E、消费者之间的口碑

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• 网络营销的服务策略是指开设服务行业网站。

  A . 正确 B . 错误

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• 产品特征不同，顾客服务水平也不同，指的是一定服务水平下成本最小的配送策略中的（）策略。

  A . A、合并策略 B . B、延迟策略 C . C、混合策略 D . D、差异化策略

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• （）规范了我司提供的服务水平和服务质量，价格策略及违反协议时我司对客户的赔偿方式，以及服务水平指标检测点、检测指标、检测内容等。

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• 运维服务策略中的“规范”是指（）

  A . A、建立适宜的服务管理流程、服务活动指导文件或实施规则，以保证服务过程的规范运作 B . B、运维服务应当按照ISO20000国际标准进行流程设计和执行 C . C、为数据中心交付的运维服务应当符合服务级别协议规定的要求 D . D、符合所在行业的法律法规要求

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• 《公路客运服务“三优”，“三化”规范》中的“三化”是指（）。

  A . 服务过程程序化 B . 服务管理规范化 C . 服务质量标准化 D . 服务体系完善化 E . 服务环境优美化

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• 2010年总行制定了针对汽车行业的金融服务解决方案，属于营销策略中的（）策略。

  A . 定价 B . 产品 C . 分销渠道 D . 促销

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• 根据路由型MPLSVPN数据配置规范，标准产品中的白金业务等级执行哪些QOS策略。（）

  A . 优先队列调度（PQ） B . 最小带宽预留（Bandwith） C . 权重随机提前检测丢包策略（WRED. D . 尾丢弃策略（Queue-Limit）

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• 根据路由型MPLSVPN数据配置规范，标准产品中的钻石业务等级执行哪些QOS策略。（）

  A . 优先队列调度（PQ） B . 最小带宽预留（Bandwith） C . 最大带宽限速（PolicE. D . 尾丢弃策略（Queue-Limit）

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• 企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。

  A . A.社会性公共关系策略 B . B.社交性公共关系策略 C . C.征询性公共关系策略 D . D.矫正性公共关系策略

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• 《公路客运服务“三优”、“三化”规范》中的“三化”，是指()。

  A．服务过程程序化 B．服务管理规范化 C．服务质量标准化 D．服务体系完善化 E．服务环境优美化性

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• 多项选择：从客户服务的基本策略中，4R策略是指关系策略、节省策略和（）策略

  A．营销 B．关联 C．报酬 D．市场

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• 物业管理的核心就是服务，服务中的心理策略主要包括情感化和（）服务。

  A．智能化 B．多元化 C．实用化 D．个性化

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• 根据《江西省烟草专卖局（公司）卷烟零售客户服务管理工作规范》要求，在全覆盖服务的基础上进一步实行差异化服务策略，主要包括补短板服务、上水平服务和（）

  A．送温暖服务 B．拜访服务 C．标准化服务 D．办证服务

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• 案场服务策略中的四个面是（）

  A．外表、气质、服务、情绪 B．外表、形体、说话、情绪 C．形体、服务、说话、情绪 D．形体、气质、情绪、方法

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• 市场营销中的4Ps策略是指产品（）渠道和促销策略。

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