用户在接受物流服务过程中感受到的物流服务质量是物流（）。

现代物流质量管理的核心是：（）和物流质量目标用户满意货物流服务质量管理。

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物流过程中引起商品质量劣变的主要表现形式是（）。

A . 商品发生化学变化 B . 商品发生生理生化变化 C . 商品发生生物学变化 D . 商品发生老化现象 E . 商品发生霉腐现象

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物流质量中的商品质量指物流过程中对商品原有质量（数量、形状、性能等）的保证。

A . 正确 B . 错误

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SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。

A . A、保障性 B . B、有形性 C . C、个性化关怀 D . D、响应性

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客户服务质量是指客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的（）。如移动通信服务的各种设施及服务人员的（）、（）、穿着、知识水平等等。

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导游员的（）对旅游者会产生极大的影响，是旅游者直接感受到的情感，是旅游者对旅游服务质量优劣进行评价的直接因素。

A . A.服务技能 B . B.服务态度 C . C.服务语言 D . D.服务方法

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物流质量不仅体现在服务保障上，还体现在物流对象商品在物流过程中的质量保证和改善等方面。

A . 正确 B . 错误

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刘女士第一次来到社会工作机构接受服务，在社会工作者为刘女士提供服务的过程中，应当采取（）类型的会谈技巧，从而使刘女士有一种被理解和被接纳的感受。

A . 引导性技巧 B . 支持性技巧 C . 影响性的技巧 D . 鼓励

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在工商卷烟物流在途信息系统中，卷烟工业企业车载设备使用率是指在统计时间内，该工业企业发货的、能够在途跟踪到的汽运物流单数量与汽运物流单总量的比值。

A . 正确 B . 错误

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产品在生产过程中的每个阶段，都会产生各种质量信息，伴随着物流产生的质量信息流是通过质量信息反馈来进行的。

A . 正确 B . 错误

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“服务”是一种无形的产品。服务质量是指企业在推销前、销售时、售后服务过程中满足用户要求的程度。其质量特性依服务业内不同行业而异，但一般均包括（）

A . 服务时间 B . 服务能力 C . 服务态度 D . 服务内容

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在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。

A . 正确 B . 错误

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社会服务机构在本机构的服务项目过程中了解服务对象接受服务时的感受、认识和想法，跟进服务方案的实施进程，对社会工作者的工作进行及时的记录，了解服务的总体过程。这是服务机构对服务项目的（）。

A . 服务方案评估 B . 服务需求评估 C . 服务中期评估 D . 服务结果评估

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根据下列条件，回答98-100题：星月公司是一家大型制造企业，他们的供应商和用户遍布世界各地，为了保证其供应链的有效运行，在企业内部和外部的物流管理中，他们运用现代物流管理方法，取得较好的效果。该公司近期的几项业务活动就充分显示了他们对物流的重视程度。一季度该公司接受一笔20万美元订单，根据交货提前期的要求，他们利用()控制原理管理企业物流，圆满完成了任务。

A . A.反馈 B . 前馈 C . 推进 D . 拉引

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顾客在接受服务后通常很难立即感受到服务所带来的利益，也就难以对服务的质量作出客观的评价。

A . 正确 B . 错误

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在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即（）个性化关怀和响应性五个方面。

A . 可靠性 B . 确实性 C . 无形性 D . 有形性

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根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

A . A、服务体验 B . B、满意度 C . C、客户支持 D . D、服务过程

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（）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。