客户反映户表关系不对应，应如何处理？

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• 实行国库集中支付改革的预算单位，出现跨年度退回的经常性支出，不大于当年对应预算科目的实际支出，应如何处理（）；退回的资金数额大于当年对应预算科目实际支出是，应如何处理。

  A . 视同当年退回处理、逐级报财政部指定退回科目 B . 增加上年结余、逐级报财政部指定退回科目 C . 视同当年退回处理、逐级报国家税务局总局指定退回科目 D . 增加上年结余、逐级报国家税务局总局指定退回科目

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  A . 联系监控中心或10000号，查看用户数据 B . 主要是查看用户是否欠费、EVDO数据业务是否开通以及业务受理流程是否完成等 C . 确认以上数据状态全部正常后，指导用户在控制面板——添加或删除程序中将无线宽带程序完全卸载 D . 重启电脑后指导用户重新安装无线网卡驱动程序和客户端程序

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• 对于已经放弃跟进的客户应如何处理（）

  A . A、由其他客户经理轮换再跟进 B . B、由网点负责人再跟进 C . C、网点负责人检查表格填写的接触次数是否属实，跟进方法是否正确，跟进力度是否恰当 D . D、对于电话跟进非常反感的客户，用采取上门拜访形式跟进

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• 客户致电95555要求查询开户行，应如何处理？

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  A . A.礼貌请求转接（运用转接技巧） B . B.了解客户返回时间或请求回叫 C . C.约定再次电话访问时间 D . D.按照预先准备步骤与客户沟通

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  A . A.礼貌请求转接（运用转接技巧） B . B.了解客户返回时间或请求回叫 C . C.约定再次电话访问时间 D . D.按照预先准备步骤与客户沟通

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• 客户服务人员应如何处理客户诉求？

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• 客户正常时效内催单，应如何处理（）

  A . 告知正常时效，建议耐心等待 B . 客户投诉强烈，升级主管处理 C . 联系POP商家催单 D . 升级lv2

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• 客户要求补发手机报，应如何处理？

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• 对于印鉴核验或客户签名不清及审核存在疑问的，应如何处理（）。

  A . 及时向出票人或提出行电话或其他方式进行查询 B . 不得随意退票 C . 必需进行退票 D . 及时向一级分行集中点电话或其他方式进行查询

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• 对客户提出的异议，站长应如何处理？（）

  A . 可以不理睬 B . 限时回复 C . 我无权解决，请找领导 D . 热情接待，认真聆听

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• 当客户向华夏银行反映，其在企业征信系统中业务或担保信息有误时，异议处理员应如何处理（）。

  A . 回复客户，企业征信信息不可删除，也无法更正 B . 核实情况，确需修改的，填报《企业征信系统异议调整申请表》，由总行异议处理员审核后统一调整 C . 直接联系总行信息技术部，由其协助完成修改 D . 联系分行信息技术部，由其修改核算系统数据

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• 用户反映商品导致自己拉肚子，应如何处理？（)

  A．提供发票/开药单等医疗凭证 B．升级 C．如无法提供凭证驳回用户

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• A类客户要求降档18元套餐，要求人工直接降档，如不办理升级投诉应如何处理？（）

  A．先关怀，关怀无效直接降档 B．先关怀，关怀无效录单 C．建议客户直接至营业厅办理 D．给客户转接升级投诉队列

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• 网银客户U盾损坏后应如何处理（）

  A．U盾更换 B．网银注销 C．U盾解绑 D．客户维护

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