峰终理论的终点指客户体验过程的结束环节（)

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• 峰终效应是指我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰(高峰)与终(结尾)时的体验，而在过程中好与不好、体验的比重好与不好、体验的时间长短，对记忆基本没有影响。根据上述定义，下列各项中不属于峰终效应的是（）。

  A . 这部小说构思奇巧，情节跌宕起伏，作者的写作手法也很细腻，可惜在小说结尾处的安排落入俗套，让人难免有虎头蛇尾的感觉 B . 苏联研制的米格一25喷气式战斗机的许多零部件虽然与美国设计的相比都很落后，但该种战斗机在升降、速度、应急反应等方面都是当时世界上第一流的 C . 星光咖啡馆尽管总是排长队，价格昂贵，而且要长时间等待咖啡制作，但每天仍然吸引了大量的顾客，顾客们说吸引他们下次再去的是咖啡的味道 D . 佳佳超市不设导购员，会让顾客觉得有些不方便，但是超市里物美价廉的商品，以及允许顾客随意试用商品的服务让这里总是顾客盈门

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• （）是指组展商通过中间环节辅助而将会展产品销售给客户的过程。

  A . 直接渠道 B . 间接渠道 C . 一级渠道 D . 二级渠道

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• 业务体验到期提醒是在体验期或促销期结束前（）（自然日）提醒客户，告知即将到期。

  A . 3至5天 B . 5至10天 C . 7至15天 D . 20至30天

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• （）是精神分理论的重要概念，是指幼儿期所体验的、所压抑的情感，在咨询和治疗过程中遭受抵抗而无法意识化，其意义在于增强个体的自我防御。

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• 服务设计强调必须注重客户峰值时刻的（）和服务过程的终点体验。

  A . A、核心需求 B . B、客户体验 C . C、客户满意度 D . D、个性需求

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• 一台清指客户办理一项业务在一个柜台即可全部完成，即客户办理某项业务从开始到结束所需的所有环节均可在一个柜台完成。

  A . 正确 B . 错误

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• 移动用户免费体验期结束后，若客户一直未登录，则不会收取客户手机银行的月服务费用。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户服务质量是指客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的（）。如移动通信服务的各种设施及服务人员的（）、（）、穿着、知识水平等等。

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• RADIUS客户端会为每个拨号用户建立一个会晤（Session）过程，并把第一次服务的开始作为会晤起点，将服务的结束作为会晤终点。（）

  A . 正确 B . 错误

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• （）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。

  A . 正确 B . 错误

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• 峰终定律是指人记忆某项事物的体验取决于开始和结束时的感觉。根据上述定义，下列选项没有运用到峰终定律的是：

  A . 某运动员擅长于后程发力赢得比赛 B . 宾馆大厅的迎宾员态度热情而友善 C . 超市在出口处免费发放环保购物袋 D . 银行将营业大厅设计得宽敞又明亮

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• 服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。

  A . 正确 B . 错误

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• 免费体验业务、优惠促销业务在体验期或促销期结束前7-15天提醒客户即将到期。

  A . 正确 B . 错误

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• 根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

  A . A、服务体验 B . B、满意度 C . C、客户支持 D . D、服务过程

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• 心理学中有个“峰终定律”认为，对体验的记忆由两个因素决定高潮时和低谷时的感觉。

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• 客户使用中国电信开展的免费体验业务、优惠促销业务，在体验期或促销期结束前（)天（自然日)提醒客户，告知即将到期。

  A．A.1-15 B．B.5-15 C．C.7-15 D．D.5-20

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• 客户使用中国电信开展的免费体验业务、优惠促销业务，在体验期或促销期结束前7－15天（自然日)提醒客户，告知即将到期。（)

  是 否

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• 智慧屏上门服务供应商应从消费者体验出发,严格遵循上门服务过程各环节规范要求。通过规范操作,为用户提供从预约、上门、安装维修至服务结束全流程优质的服务体验。（)

  是 否

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• 体验营销：指企业以客户为中心，通过对事件、情景的安排以及特定体验过程的设计，让客户在体验中产生美妙而深刻的印象，并获得精神上最大程度的满足过程。

  根据上述定义，下列不属于体验营销的是： A.某民办技工培训学校为吸引生源扩大影响，针对应届初中毕业生推出先学习后交费不满意直接退学的政策 B.在购买一包某品牌酸奶后可以报名“超女训练营”．上台一展歌喉，让消费者体验歌星登上舞台的感觉 C.某房产开发商将正在建设的一个高档别墅小区的内部装修、景观提前“释放”，让购房者亲临其境 D.东方酒店依托庞大数据库对消费者进行分析，提前感知消费者的需求偏好，进行产品定位

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• 峰终定律是指人记忆某项事物的体验取决于开始和结束时的感觉。 根据上述定义，下列选项没有运用到峰终定律的是（）。

  A. 某运动员擅长于后程发力赢得比赛 B. 宾馆大厅的迎宾员态度热情而友善 C. 超市在出口出免费发放环保购物袋 D. 银行将营业大厅设计的宽敞又明亮

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• 面签过程中，若客户核对有一项内容无法和申请资料一致，直接结束面签，告知客户本次面签未通过，不进入纸质面签环节。（)

  是 否

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• 荷尔蒙之旅MOT是经过精心打造过的体验流程，每个流程环节都有一些客户体验的标签，静态赏车环节中需要给客户体验的标签是__（）

  A．7.5S B．36m C．I智能 D．首创领先

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• 峰终效应是指我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰（）

  A．这部小说构思奇巧，情节跌宕起伏，作者的写作手法也很细腻，可惜在小说结尾处的安排落入俗套，让人难免有虎头蛇尾的感觉 B．苏联研制的米格一25喷气式战斗机的许多零部件虽然与美国设计的相比都很落后，但该种战斗机在升降、速度、应急反应等方面都是当时世界上第一流的 C．星光咖啡馆尽管总是排长队，价格昂贵，而且要长时间等待咖啡制作，但每天仍然吸引了大量的顾客，顾客们说吸引他们下次再去的是咖啡的味道 D．佳佳超市不设导购员，会让顾客觉得有些不方便，但是超市里物美价廉的商品，以及允许顾客随意试用商品的服务让这里总是顾客盈门

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• 求偿心理是指客户认为自己没有受到应有的尊重是顾客投诉的最重要原因之一，尤其是在体验服务的过程中这一问题更容易发生。（）

  此题为判断题(对，错)。

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