对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）

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• 理财规划师不仅仅自己树立正确的投资观念，更重要的是要协助客户建立正确的投资观念，使得客户对于投资有一个更加清醒的认识。下列投资观念正确的是（）。

  A . 超越市场的观念 B . 短期投资的观念 C . 收益和风险分离的观念 D . 长期投资的观念

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• 对于总行授信审批委员会同意的主动授信客户，下列说法不正确的是（）。

  A . 单户放款前须经过地区授信审批委员会审批通过 B . 由地区授信审批委员会明确借款主体、授信额度、业务品种、期限、利率、保证金比例、担保方式、用途等授信要素 C . 单户授信不需符合有关华夏银行单户授信审批、放款条件 D . 对集团内在华夏银行已建档、拟授信的全部企业均要发起集团客户认定，将上述全部企业纳入华夏银行集团客户管理。

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• 对于集团客户可反复使用的授信额度，下列说法正确的是（）。

  A . 集团客户整体核定可反复使用的授信额度后，可将该额度分配至集团客户成员反复使用 B . 集团客户整体核定可反复使用的授信额度后，可将该额度分配至集团客户成员不可反复使用 C . 分配至集团客户成员不可反复使用的授信额度，该授信项下业务办理结束或信用收回后相应自动调减成员授信额度，并自动将该额度收归至集团客户整体授信额度管理 D . 分配至集团客户成员不可反复使用的授信额度，该授信项下业务办理结束或信用收回后相应自动调减成员授信额度，并自动调减集团整体授信额度

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• 对于客户的存款，商业银行在计算利息时，对于存期的计算，下列说法正确的是（）。

  A . 存入日、支取日均计息 B . 存入的第二日起息，算至支取日 C . 存入的当天开始计息，支取的当日不计息 D . 存入日不计息，支取日也不计息

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• 下列对于顾客投诉说法正确的是？（）

  A . 客户投诉对我们来说是一次机会，是礼物不是威胁 B . 客户投诉就是客户没事找事，无理取闹 C . 客户反诉是客户不正常的心理宣泄 D . 客户投诉绝大多数是因为客户对产品的不了解

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• 对于集团客户关联担保，下列说法正确的是（）。

  A . 集团客户成员企业核定授信额度时，对于同一客户同时存在多种担保方式的，在测算关联担保比例时抵押、质押部分可以从关联担保额度中剔除 B . 对总行行业重点客户（含从事集团主营业务但集团无实际控制权的子公司）为集团内部关联企业提供保证担保的，可不计算在内部关联保证担保额度之内 C . 若关联企业属于投资性公司且在农业银行没有信用余额，则其提供的单方保证担保应计算在关联保证担保额度内 D . 对总行核心客户为集团内部关联企业提供保证担保的，可不计算在内部关联保证担保额度之内

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• 对于统贷统还的集团客户，下列说法正确的是（）。

  A . 应视为单一法人客户进行授信和管理 B . 应纳入集团客户进行授信和管理 C . 是否纳入集团客户，视客户意愿而定 D . 是否纳入集团客户，视经营行管理能力而定

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• 建立投诉处理系统工作中，需要对投诉事件及时通报。对于由于服务人员原因导致的投诉，要严肃对待，对待这样的员工需要培训教育，不断感化，使他认识到客户的价值，教他同客户相处的方法。

  A . 正确 B . 错误

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• 以下关于客户投诉处理，说法正确的是（）

  A . 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。 B . 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。 C . 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。 D . 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

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• 对于普通长期主险，客户申请保额增加权益时，下列说法正确的是（）。

  A . 如果保险合同处于效力中止状态，则投保人需首先办理保险合同效力恢复手续 B . 此项服务仅限于条款有保额增加权益的险种 C . 保险合同承保时，被保险人属于标准体 D . 增加保险金额部分的受益人应与原合同受益人一致

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• 在全业务竞争时代下，对于集团客户的认识，以下正确的是？（）

  A . 竞争对手的首攻目标 B . 主要的高利润来源 C . 政要客户的特殊需求 D . 社会资源的拥有者 E . 锁定集团客户才能锁定高价值的个人客户

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• 以下关于客户投诉说法正确的是（）。

  A . 不投诉的客户都是好客户 B . 客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有 C . 客户投诉给企业带来珍贵的信息 D . 企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意

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• 以下有关客户投诉的说法正确的是（）

  A . 持卡人可在发卡行网点投诉时，受理网点应在3个工作日内将客户投诉表上送兴业银行差错处理部门处理 B . 持卡人通过发卡行客户服务电话投诉时，应在1个工作日内转交兴业银行差错处理部门处理 C . 持卡人可在发卡行任一网点投诉，各网点都应受理，不得以任何理由拒绝 D . 持卡人通过发卡行客户服务电话投诉时，应在3个工作日内转交兴业银行差错处理部门处理

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• 客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是（）。

  A . 根据客户投诉信息，核实投诉事实 B . 应该由相关部门对投诉原因进行调查 C . 能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复 D . 不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核

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• 下列关于证券经纪业务中客户投诉的说法，正确的有（）。

  A . 一般客户投诉可以分为有效投诉和无效投诉两类 B . 证券公司或证券公司营销人员必须对有效投诉负责，并按照相关法律法规承担相应的责任 C . 对于无效投诉，证券公司和证券公司营销人员无须对客户解释 D . 正确处理客户投诉，及时作出回应和调整，是证券公司与客户保持长久关系的必然选择

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• 对于已有投诉工单且成功预约上门时间投诉工单以下说法中，正确的是（）。

  A . A、告知客户对应上门人员的联系电话 B . B、告知客户目前该投诉目前正在处理过程中，还未安排具体的上门服务人员 C . C、马上提交新的投诉工单，并告知客户将尽快予以处理 D . D、告知客户待上门人员确定后，工作人员将尽快与客户取得联系

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• 呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）

  A . “一听”即对客户投诉的充分理解 B . “二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺 C . “三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意 D . 以上说法均不对

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• 对于在投诉反馈时限内无法拿出意见的客户投诉，下列银行个人理财业务人员的行为不妥当的是()。

  A . A．等到意见达成时再反馈给客户 B . B．坚持客户至上、客观公正原则 C . C．提前告知客户下一个反馈时限 D . D．在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况

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• 关于客户投诉回复时效管理，以下说法正确的是（）

  A . 消费者发起页面咨询、投诉后，商家需在有效时间（9：00-21：00）内回复，同时国美在线客服会第一时间以邮件形式发送并提醒商家解决 B . 当日13点前的页面客诉当日处理完毕； C . 当日13点后的页面客诉次日12点前处理完； D . 回复标准参照工单回复内容标准执行，当月超时审核处理累计3次（包括3次）以上，每单按照100元/单处罚，同时对店铺进行为期7天休店整顿，出示书面保证书后方可开店营业。

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• 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）

  A . 客户经常隐藏心中的不满意 B . 抱怨与投诉的客户不可能成为买主 C . 是营销活动中的偶然现象 D . 意味着商家失去客户

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• 关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

  A . 客户不会隐藏心中的不满意 B . 既是推销的障碍，又是成交的序曲 C . 是营销活动中的偶然现象 D . 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

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• 对于跨行政区的旅游投诉，以下说法正确的是（）。

  A . 由被投诉者所在地、损害行为发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关 B . B，由被投诉者所在地、损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关 C . 由损害行为发生地、损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关 D . 由被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关的上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关 E . 由被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关

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• 在接待客户的投诉进程中下列说法错误的是（）。

  A . 坚持客户至上原则； B . 坚持客观公正原则； C . 根据不同客户要用不同的方法； D . 对无理取闹的客户应置之不理。

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• 对于员工培训的认识，下列说法中正确的是：（)

  A．培训是公司完成经营目标、实现事业发展、提高绩效、提供人力资源的有力保证 B．培训是员工最好的福利，是员工胜任职责、提高自我、开发潜力、实现职业生涯规划的途径 C．公司各级人员都有对下属进行业务技术和技能培训的责任 D．培训占用了大家的休息时间，还是少培训为妙

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