对客户抱怨可以通过以下几个步骤来化解（）。

相似题目

• 如何化解客户抱怨（）。

  A . A.认真听取客户的抱怨 B . B.注意给对方良好的观感 C . C.以恰当的措辞应对客户的不满 D . D.善于利用情况讨客户欢心

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• 以下选项中哪一项是化解客户抱怨的正确步骤？（）

  A . 收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注 B . 缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求 C . 收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议 D . 无正确答案

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• 企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）

  A . 集中强调质量 B . 重视人的因素 C . 广告宣传强调质量 D . 利用推广技巧 E . 善用口碑

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• 一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在事中，预防为主，补救为辅。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 积极稳妥处理客户投诉，及时化解矛盾，重点是处理好以下几个环节（）

  A . 投诉受理 B . 调查核实 C . 依据处理 D . 答复反馈

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• 为了能够面对客户的抱怨时做到胸中有数、从容应对，所以要求客户抱怨化解的原则中要求（）。单项选择题

  A．-及时性 B．-预见性 C．-不抱怨 D．-不争辩

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• LSCPA客户抱怨化解技巧中倾听要做到（）。多项选择题

  A．-当客户提出抱怨时，不要忙着去做出解释 B．-不打断客户说话 C．-当客户说完后，可以适度地装傻提出一些傻问题，通过这些问题，让客户说更多的话 D．-分听取客户的意见

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• 以下选项中体现了客户抱怨化解的不争辩原则的是（）。多项选择题

  A．-客户说：这手机续航能力太差了吧，营业员说：现在的智能机都需要每天充电，如果您担心电量不够用我们可以赠送您充电宝 B．-客户说：联通的宽带也太贵了吧营业员说：联通的宽带质量好啊，用的流畅 C．-客户说：你们联通怎么乱扣费，这个月怎么这么多花费，营业员说先生，我来帮您查一下您的消费情况，您可以看一下账单 D．-客户问碧桂园小区怎么没有联通光纤覆盖啊，营业员说：我来帮您询问一下，施工队正在建设，下周就可以开通了

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• LSCPA客户抱怨化解技巧中的请求行动阶段，当客户对你提供的解决方案有所心动时，哪句话术不合适（）。多项选择题

  A．-您觉得哪种方案更合适呢 B．-您更愿意采用哪种方案呢 C．-我觉得这个方式适合您 D．-没有办法，只能这样处理

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• LSCPA客户抱怨化解技巧中的理解要求我们，在听取客户的抱怨之后，首先应对的话术不正确的是（）。单项选择题

  A．-没错，就是这样的 B．-实在不好意思产生这样的问题 C．-我理解您的心情 D．-我完全同意您的观点

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• 服务人员的哪些行为违反了客户抱怨化解原则中的留面子原则（）。多项选择题

  A．-走神 B．-东张西望 C．-绷着脸 D．-耷拉着头

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• 客户抱怨化解的原则不包含（）。多项选择题

  A．-及时性 B．-预见性 C．-合理性 D．-合法性

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• 为了做到防患于未然，服务人员要选择（）化解客户抱怨。单项选择题

  A．-抱怨未提出时就解答 B．-抱怨提出后立即解答 C．-抱怨提出后延迟解答 D．-以上都不是

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• LSCPA客户抱怨化解技巧中的请求行动阶段，当客户对你提供的解决方案有所心动时，哪句话术不合适（）。单项选择题

  A．-您觉得哪种方案更合适呢 B．-您更愿意采用哪种方案呢 C．-这两种您更倾向于哪一种呢 D．-没有办法，只能这样处理

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• LSCPA客户抱怨化解技巧中S指（）。单项选择题

  A．-理解 B．-倾听 C．-提出方案 D．-行动

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• LSCPA客户抱怨化解技巧中L指（）。单项选择题

  A．-理解 B．-倾听 C．-提出方案 D．-行动

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• LSCPA客户抱怨化解技巧中澄清事实的话术不合适的是（）。单项选择题

  A．-请您别急，听我跟您解释一下 B．-您其实就是想要赔偿吧 C．-其实您真正在乎的不是价格，而是担心使用后没有效果，是吗 D．-请您放心，我们店里卖的都是品牌产品，质量都有保证，而且这个产品上个月卖出了100多件，客户的反响都很好

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• 服务人员化解客户抱怨的时机选择主要包括如下（）方面。多项选择题

  A．-抱怨未提出时就解答 B．-抱怨提出后立即解答 C．-抱怨提出后延迟解答 D．-抱怨提出后上报领导解决

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• LSCPA客户抱怨化解技巧中的理解要求我们，在听取客户的抱怨之后，首先应对的话术不正确的是（）。多项选择题

  A．-我理解您的心情 B．-我们也曾经有客户提出过相似的疑问 C．-您说得很正确 D．-我完全同意您的观点

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• 客户的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，服务人员都不能表现出轻视的样子，因为在客户抱怨化解中需要遵循（）原则。单项选择题

  A．-及时性 B．-预见性 C．-留面子 D．-不争辩

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• 以下选项中体现了客户抱怨化解的不争辩原则的是（）。单项选择题

  A．-客户说：这手机续航能力太差了吧，营业员说：现在的智能机不都这样吗 B．-客户说：联通的宽带也太贵了吧营业员说：哪里贵了，960一年还贵 C．-客户说：你们联通怎么乱扣费，这个月怎么这么多花费，营业员说先生，我来帮您查一下您的消费情况，您可以看一下账单 D．-客户问碧桂园小区怎么没有联通光纤覆盖啊，营业员说：我来帮您询问一下，施工队数正在建设，下周就可以开通了

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• 服务人员的哪些语言符合客户抱怨化解原则中的留面子原则（）。单项选择题

  A．-哇，您可是手机专家啊 B．-您没搞懂我说的意思，我是说 C．-连这您也不懂 D．-您错了

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• 以下不是处理客户抱怨的首要步骤是（）。多项选择题

  A．-倾听 B．-理解 C．-澄清事实 D．-行动

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