（)就是对比投诉旅客和其他旅客的感受差距，应用利益导向方法取得旅客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。
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要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。（）
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作为运输企业应尽可能提升旅客和货主的购后感受。
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优质的服务就是要做到旅客满意，必须了解旅客的需求和期望，这需要我们强化（）的的服务理念
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承运人有权制止旅客损害（）利益和铁路设备、设施的行为。
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通用标准的服务监督中对旅客投诉实行首诉负责制。投诉电话24小时有人受理，对旅客的投诉，认真查实、妥善处理，维护旅客的合法权益，处理率、反馈率达到100％。（）
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对于旅客和货主的投诉，民用航空管理部门或者机场管理机构应当自受理之日起（）内作出书面答复。
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遵章守纪、保证安全是维护社会利益和旅客货主利益的需要。
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《铁路旅客运输服务质量标准》要求：客运人员应认真及时地处理旅客、货主投诉，实行（），维护旅客、货主的合法权益。
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《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车站要公布本单位受理投诉电话、通信地址和（）。
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小王发现一位多次从本口岸出入境且不符合礼遇条件的旅客要求从特别通道通行，该旅客的行为属于投机取巧而非无意走错通道，小王当即大声指出“先生，你是故意排错通道的吧”。小王的做法因（）可能引发旅客的不满和投诉。
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对于旅客在饭店内从事违背社会公序良俗但未构成犯罪的行为，以及给其他大多数旅客带来不良感受的行为，饭店有权加以制止，必要时可以采用强制措施。
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依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕86号)中规定根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为()和()。
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《视力残疾旅客携带导盲犬进站乘车若干规定（试行）》（铁总办运2015-60号）规定，携带导盲犬进站乘车的视力残疾旅客在车站及乘车期间，由旅客或同行负责照看导盲犬及照顾导盲犬吃、喝、排泄，请勿影响站车环境卫生
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旅客投诉时求尊重的心理是指旅客采取投诉行动总希望别人认为他的投诉是对的和有道理的，渴望得到，向他表示道歉并立即采取相应行动等（）
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残疾旅客接受安全检查的标准和其他旅客相比应（）
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“3F法”是针对不完全了解单位和服务就投诉的旅客（）
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路局客服中心流转的《工单》仅作为旅客投诉情况调查的通知，不作为旅客投诉的定责依据。此题为判断题(对，错)。
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根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。()此题为判断题(对，错)。
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车站安检人员在检查旅客随身携带物品时，由于旅客不配合引发争执，在旅客先骂脏话后，安检员打了旅客一拳，后被其他同志劝住，旅客身体没有大碍，也没有投诉，应______。
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《合肥客运段客运务质最管理办法实施细则》规定:不在()问题给旅客造成损失,列车工作人高公有责投诉是指因列车规定造成旅客损失,列车工作人员与旅客发生()或()从()从而导致旅客投诉的行为。
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视力残疾旅客携带导盲犬乘坐旅客列车,列车长登记旅客信息，第一时间汇报（）
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受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉。属客运监察的权利范围。（）
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对于旅客和货主的投诉，应当自受理之日起10个工作日内作出书面答复。（）
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《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》（铁客〔2017〕238号）规定在处理旅客纠纷和投诉过程中，必须坚持“______”的原则，既要______分析问题，______，弥补过失，又要______，分清责任，不能对旅客的无理和过分诉求无原则让步。
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