以下客户投诉处理方法有误的是（）

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• 关于财务预警预测方法的单变量模型，以下有误的是（）。

  A . 债务保障率一净资产令债务总额 B . 资产负债率一负债总额一资产总额 C . 资产收益率一净收益十资产总额 D . 资产安全率—资产变现率一资产负债率

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• 客户打电话找的是销售部人员，而电话却接到了售后服务部，以下哪些是正确处理接转电话的方法（）

  A . 向客户解释接转电话的原因以及转给何人 B . 询问客户是否介意把他的电话接转到它处 C . 告诉客户销售部门的电话 D . 直接告诉客户所拨打电话错误

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• 蒸汽凝液罐压力高的处理方法有误的是（）。

  A . A、加大凝液循环利用 B . B、降低凝液罐自控设定压力 C . C、检查蒸汽疏水器是否正常工作 D . D、降低第二精馏塔蒸汽凝液再沸器凝液出口温度

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• 总行版手机银行注册客户更换手机号码后，以下处理方法正确的是：（）

  A . A.使用联通手机的客户需到农行网点或通过网银注销原号码绑定的手机银行服务，同时绑定新手机号码，并且需要重新下载程序。 B . B.使用联通手机的客户需到农行网点或通过网银注销原号码绑定的手机银行服务，同时绑定新手机号码，但不需要重新下载程序。 C . C.使用移动手机的客户需到农行网点或通过网银注销原号码绑定的手机银行服务，同时绑定新手机号码，并且需要重新下载程序。 D . D.使用移动手机的客户需到农行网点或通过网银注销原号码绑定的手机银行服务，同时绑定新手机号码，但不需要重新下载程序。

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• 以下属于提高处理客户投诉质量的方法是（）。

  A . 最大可能地阻止客户投诉 B . 建立完善的投诉系统 C . 提高一线员工处理投诉的水平 D . 警钟长鸣，防患于未然

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• 柜面受理支票业务时，发现票据法规定可以涂改的事项有误，以下处理正确的是（）

  A . 原记载人可以更改，但必须签章证明 B . 业务受理人可以更改，但必须签章证明 C . 持票人可以更改，但必须签章证明 D . 出票人重新签发

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• 免填单业务，在客户签名确认前，口头核实有误或客户对凭条内容有异议的，经（）审批后做抹账处理。

  A . 二级主管 B . 三级主管 C . 会计主管 D . 网点负责人

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• 以下关于美国处理船舶碰撞的法律，表述有误的是（）。

  A . 有关船舶碰撞的法律与1910年碰撞公约的规定基本相同 B . 对双方互有过失造成的碰撞，美国在法律上仍保留着平分责任的规定 C . 互有过失的碰撞双方对第三方的人身伤亡负连带责任 D . 互有过失的碰撞双方对财产损害也要负连带责任

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• 以下对Windows系统的加固方法中，有误的是（）。

  A . 将系统重要的文件或目录的访问权限修改为管理员完全控制、数据拥有者完全控制或配置特殊权限，避免EVERYONE完全控制 B . 设置口令长度，重要系统的用户口令长度>8位 C . 停用Guest帐户 D . 将系统分区NTFS格式转换为FAT32格式NTFS

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• 在普通汇兑来账挂账业务中，若为“收款人信息有误且未收到业务发起社（行）的更正查询书“的来账，以下处理描述正确的是（）

  A . 需通过“[400055]大额查询打印业务-来账查询处理“中的“退汇“按钮，将挂账退回发起行 B . 需通过“[400055]大额查询打印业务-来账查询处理“中的“手工入账“按钮将款项记入客户账 C . 需通过“[400055]大额查询打印业务-来账查询处理“中的“手工入账“按钮点击“将汇划款项退还原汇款人 D . 需通过“[020060]现金退汇/退票/解付/错账处理“交易支取现金退回客户

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• 以下是超声波洁牙器的使用方法，明显有误的是（）

  A . 将工作头放在牙面上，并紧密接触，以利于牙石的去除 B . 工作头与牙面成15°角 C . 放稳支点 D . 右手指前后运动，使牙石在工作头快速的震动下层层剥脱 E . 右手握持器械需稳而轻

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• 对个体工商户与企业联营而分得的利润，以下处理办法中有误的是（）。

  A . 对生产、经营所得项目征收个人所得税 B . 按利息、股息、红利所得项目征收个人所得税 C . 按财产转让所得项目征收个人所得税 D . 不需要征收个人所得税 E . 按照公司法的规定交纳税款

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• 我们在生活中还会遇到各种各样的危机，如何处理好危机是非常重要的，以下关于处理危机的方式说法有误的是（）。

  A . 面对个人危机的时候，可与别人分享危机，这样能在一定程度上缓解自身的压力 B . 任何时候都要尽量保持镇定，凡事都有应对的方案和方法 C . 在面临个人危机的时候，服务工作表现要更好一点，会给人留下特别深刻的印象 D . 危机事情过去后，一定要对帮助自己度过危机的人表示感谢

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• 以下关于埃博拉出血热疑似病例的处理方法有误的是（）。

  A . 按照确诊病例的转运要求转至定点医院 B . 多人单间隔离观察治疗 C . 及时采集标本 D . 按规定在定点医院达到生物安全2级防护水平的实验室相对独立区域内进行临床检验 E . 按规定送疾病预防控制中心进行病原学检测

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• 以下关于压载水管理方法，表述有误的是（）。

  A . 近岸生物被排放到深海中通常都不能存活 B . 深海生物被排放到近岸水域通常都不能存活 C . 近岸生物被排放到另一近岸水域通常也都不能存活 D . 当在海上进行压载水更换时，应考虑IMO关于更换压载水安全方面的指导

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• 保险人员促销过程包括以下七个环节：（1）准备工作；（2）接近方法；（3）寻找潜在客户；（4）讲解和示范；（5）达成交易；（6）处理抵触情绪；（7）后续和维持工作。以下过程排序正确的是（）。

  A . （1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）、（7） B . （3）、（1）、（2）、（4）、（6）、（5）、（7） C . （3）、（2）、（1）、（4）、（6）、（5）、（7） D . （1）、（3）、（2）、（4）、（5）、（6）、（7）

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• 在广东农村信用社电子文件代付业务特殊异常处理中，针对委托单位提供委托代付的明细账号或者金额等信息有误时，我行（社）已经处理完该批次并进行返盘的情况，以下处理不正确的是（）

  A . A.在接到委托单位的的通知后，要建立一个反方向的代收的登记编号。 B . B.需要重新手工建立客户信息并进行提交处理。 C . C.需要将原来代付错的账号或金额代收回。 D . D.系统自动调整，无需重新执行正确的批量代付业务。

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• 以下哪种处理方法属于有效的客户异议处理方法（）

  A . A.缓解疏导法， B . B.以优补劣法 C . C.创造时间说服法 D . D.争辩法

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• 信用社个人客户信息维护过程中，以下对系统提示“客户的身份证件已超过有效期“或“非实名制客户“的处理方法描述错误的是（）

  A . A.请客户出示有效身份证件（如非本人办理还需提供代办人的有效身份证件），由受理柜员对客户提交的有效身份证件进行真实性、有效性的审核 B . B.对由代理人办理的，还须审验代理人有效身份证件的真实性和有效性，如提供中国公民身份证件应通过联网核查系统核查身份证件是否真实有效 C . C.如实在无法提供有效身份证件，仍可继续办理其他业务，但须告知客户在下次办理业务时应携带有效身份证件 D . D.在核对身份证件无误的情况下，应先通过“[062001］个人客户基本信息创建“交易对客户证件信息进行维护，并根据真实情况维护“客户类别“及“客户核实结果“

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• 客户怀疑电表有误差，应该怎样处理？

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• 保险人员促销过程包括以下七个环节：(1)准备工作;(2)接近方法;(3)寻找潜在客户;(4)讲解和示范;(5)达成交易;(6)处理抵触情绪;(7)后续和维持工作。以下过程排序正确的是()。

  A．(1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(6)、(7) B．(3)、(1)、(2)、(4)、(6)、(5)、(7) C．(3)、(2)、(1)、(4)、(6)、(5)、(7) D．(1)、(3)、(2)、(4)、(5)、(6)、(7)

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• 我社个人客户信息维护过程中，以下对系统提示&39;客户的身份证件已超过有效期&39;或&39;非实名制客户&39;的处理方法描述错误的是（）

  A．请客户出示有效身份证件（如非本人办理还需提供代办人的有效身份证件），由受理柜员对客户提交的有效身份证件进行真实性、有效性的审核 B．对由代理人办理的，还须审验代理人有效身份证件的真实性和有效性，如提供中国公民身份证件应通过联网核查系统核查身份证件是否真实有效 C．如实在无法提供有效身份证件，仍可继续办理其他业务，但须告知客户在下次办理业务时应携带有效身份证件 D．在核对身份证件无误的情况下，应先通过[062001]个人客户基本信息创建交易对客户证件信息进行维护，并根据真实情况维护客户类别及客户核实结果

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• 银行业金融机构对于印章相关处理方式，以下做法有误的是（）。C

  A．停用后应及时交由印章管理部门进行封存 B．废止后应按规定上缴或销毁 C．销毁时应实行单人监销 D．遗失后应采取必要的应急措施

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• 以下关于基准线测量方法描述有误的是（）

  A．安装基准线一般都是直线 B．平面安装基准线不少于纵横两条 C．相邻安装基准点高差应在0.5mm以内 D．沉降观测采用一等水准测量方法

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