客房服务员应满足受伤客人提出的各方面要求，以作补救，为饭店挽回声誉。（）

相似题目

• 在客我交往中，往往出现客人对服务提出要求，服务员必须满足局面，这是（）

  A . 交往的需求性 B . 交往的不对应和原则性 C . 不对等性 D . 以上都是

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• 客房主管主要负责（），督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，（），满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，（）。

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• 客房是客人旅途中的家，对他们所携带的贵重物品，客房服务员应提醒客人（）。

  A . 保管好自己的贵重物品 B . 饭店提供贵重物品保管服务 C . 注意锁好门 D . 随身携带

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• 一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题：饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

  A . A．提出补救措施 B . B．记录投诉要点 C . C．诚恳听取意见 D . D．及时解决问题 E . E．做好善后工作

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• 客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供（）的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域（）。

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• 在客人用餐时，服务员要（）照顾到各方面客人的要求。

  A . A、勤询问 B . B、勤介绍 C . C、勤分餐 D . D、勤巡视

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• 客人对客房服务的要求可概括为（）。

  A . 求整洁 B . 求宁静 C . 求安全 D . 求方便 E . 求尊重

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• 宾客入住饭店，往往会产生一种（）的心理。因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。

  A . 求卫生 B . 求尊重 C . 高尚 D . 高人一等

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• 在客人要求开门时，服务中心应在PMS系统中核对客人的（），确认客人身份后通知客房经理为其开门。

  A . 姓名 B . 联系电话 C . 房型 D . 房号

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• 客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？

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• 客房服务员上报客人受伤情况时，对于职责之外的事情必须先（），不可隐瞒。

  A . A.调查 B . B.了解 C . C.理清 D . D.报告

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• 在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应（）。

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• 对于有预定的团队，服务中心应及时与客房经理联系，提前（）小时做好迎客准备工作，尽可能按客人要求安排楼层。

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• 边检人员应耐心听取服务对象提出的需求，综合法律、政策及执勤纪律等各方面因素，判断服务对象的需求是否合理，并作出满足或拒绝的决定。

  A . 正确 B . 错误

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• （）是指酒店客房产品在满足客人健康要求的前提下在生产和服务的过程中对环境影响最小和对物资消耗最低的环保型客房。

  A . A、星级客房 B . B、经济客房 C . C、绿色客房 D . D、低碳客房

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• 楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗上培训，处理客人遗留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责（）等。

  A . 客房清扫 B . 为住客房做夜床 C . 客房水杯的清洁消毒 D . 客房小酒吧控制

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• 一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题：对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。

  A . A．客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理 B . B．客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房 C . C．客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房 D . D．员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房 E . E．员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房

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• 在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解。

  A . A.包容 B . B.理解 C . C.相信 D . D.换位思考

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• “配置灯具时，应分区域设计，满足客人阅读要求和女性客人化妆要求”，这是描述客房设备用品配置的“方便性”。

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• 邮轮上在对客人的服务质量要求中,微笑服务是对客人服务质量的重要组成部分,也是对客房服务员的基本要求。

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• 一般来说，构成客房服务的要素有两个方面，一是，满足客人精神享受的需求，即为客人提供一个宜人的住宿环境。二是，满足客人物质享受的要求，即提供优质多样的服务。()

  参考答案：错误

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• 客人提出的合理要求都应满足。（）

  是 否

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• 前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容包括转达客人提出的房内特殊服务。（）

  是 否

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• 为了既满足客人的特殊要求，又要考虑加速客房周转，服务员在了解当天要清扫房间的状态后，应该遵循怎样的清扫顺序？

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