在火车站购票的人很多，偏偏打票机出了故障。顾客们开始发牢骚，这时服务员比较适宜的态度是（）

一位著名企业家从百折不挠的拼搏经历中总结出了“冰淇淋哲学”，即卖冰淇淋必须从冬天开始，因为冬天顾客少，会逼迫你降低成本，改善服务。如果能在冬天生存，就再也不会害怕夏天的竞争。 根据上述文字，“冰淇淋哲学”主要强调了（）。

一位著名企业家从百折不挠的拼搏经历中总结出了“冰淇淋哲学”，即卖冰淇淋必须从冬天开始，因为冬天顾客少，会逼迫你降低成本，改善服务。如果能在冬天生存，就再也不会害怕夏天的竞争。 根据本段文字，“冰淇淋哲学”主要强调了：

在12306.cn网站购票，可凭购票时所使用的乘车人有效身份证件原件到车站售票窗口、铁路客票代售点或车站自动售票机上办理换票手续。

19世纪70年代，当时著名的打字机制造商肖尔斯公司听到很多用户的抱怨：打字员打字速度太快的话，按键就会撞在一起。工程师们讨论后，于是就想出了低效的键盘排列组合。这个不同凡响的创意不仅解决了键盘上的撞击问题，这种“低效逻辑”在键盘设计思路上得到了普遍认可。自从这个解决方案诞生后，传统打字机的技术发展水平和文字处理技术都得到了大幅度提高。点评：不破不立，创造力能够用前人所不能想的方法来解决问题，凡是敢于打破旧有的规则进行创新的人，都是需要（）和（）的。

六朝时的清谈名家刘惔话很多，但他也欣赏不说话的人。他见江权不常开口，非常欢喜，说：“江权不会说话，而能够不说，真叫人佩服。”江权知道自己不上言谈，但他懂得藏拙。不是每个人都知道自己的缺点在什么地方，好为人师夸夸其谈者不计其数。能说话而爱说，情有可原；很多人明明不大会说话，偏偏说个不停，自爆其短，往往令人生厌。因此可以说，江权这样做，其实是一种极难得的聪明。以下哪项如果为真，最能支持上述结论？

顾客与服务企业的很多重大冲突都是由于服务企业在开始阶段没解决好一些小问题而逐步升级造成的。因此，服务企业应该尽可能地授权一线员工，在第一时间把问题解决好。

旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理。（）

印度“国父”甘地，一生留下了很多令人敬佩的故事。一次，甘地坐火车，不小心把自己穿着的一只鞋子掉在铁轨上了。而此时，火车已经轰隆隆地启动了，他不可能下车去捡那只鞋子。旁边的人看到甘地没了一只鞋子，都为他可惜。忽然，甘地弯下身，把另一只鞋子脱下来扔出了窗外。身边的一位乘客看到他这个奇怪的举动，就问：“先生，你为什么要这样做呢？”甘地笑了笑，慈祥地说：“这样的话，捡到鞋子的穷人，就有一双完好的鞋子穿了。”甘地的做法和观点反映了（ ）。

六朝时的清谈名家刘惔话很多，但他也欣赏不说话的人。他见江权不常开口，非常欢喜，说：“江权不会说话，而能够不说，真叫人佩服。”江权知道自己不善言谈，但他懂得藏拙。不是每个人都知道自己的缺点在什么地方，好为人师夸夸其谈者不计其数。能说话而爱说，情有可原；很多人明明不大会说话，偏偏说个不停，自曝其短，往往令人生厌。因此可以说，江权这样做，其实是一种极难得的聪明。 以下哪项如果为真，最能支持上述结论：

上课了，老师用粉笔在黑板上画出了连绵的山峦，朵朵白云和火红的太阳，当老师开始提问的时候，同学们都争先恐后地回答问题，每个人都发表着自己独到的见解。这位老师采用的是（）的教学情境。

研究者们出了很多的绩效定义，归纳起来主要有三种（）

春天到了，商贩们开始在农贸市场、街头兜售甘蔗，很多市民为了尝鲜纷纷解囊购买。但食品安全专家提醒消费者，春季购买甘蔗要仔细，不买不吃已霉变的甘蔗，防止发生食物中毒。请问，引起霉变甘蔗食物中毒的霉菌和毒素分别是什么？

20多年前，旅居海外十几年的梁实秋刚回到台北，朋友们一个接一个地请他吃饭。梁实秋是有名的“早起早睡”的人，晚上8点睡觉，天不亮，4点就起床写作。偏偏那些朋友都是夜猫子，每天请他深夜12点吃夜宵。梁实秋吃了几顿，受不了了，想出个好法子，对大家宣布：“谁请我吃夜宵，我就回请他吃早点。”一班老朋友全愣了，你看看我，我看看你，笑起来。从此再也没人敢请梁实秋吃夜宵。 这段文字意在说明（　　）。

在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。

半自动售票设备故障时，车站工作人员宣传、引导乘客至其他“票务中心”（或“客服中心”）和自动售票机购票充值，并由本站（）视现场客流情况下令发售（）。

拥护者是希望顾客采购产品的人，他们在通常情况下是一个企业内产品的最终用户，不过有时候也不一定，这个角色可以是很多个人，他们往往是“激活需求”的那个人，所以有的时候也被叫做（）。

在我们的生活经验中，我们对他人的行为已自然而然地形成各种判断，因此无须考虑就能运用在各种场合。例如我们搭乘的火车突然停下来，我们会想到可能是由于机器出了故障，绝非是驾驶员离车去摘路边的野花。对上面这句话的主题理解正确的是：

一位老人在一个小乡村中休养，但是附近却住着一批十分顽皮的孩子，他们天天互相追逐打闹，喧哗的吵闹声使老人无法好好休息，在屡禁不止的情况下，老人想出了一个办法。 他把孩子们叫到一起，告诉他们每天早上在他的住所外吵闹，谁的声音越大，谁得到的报酬就越多。果然，一连几天，他每次都根据孩子们吵闹的情况给予不同的奖励。就这样，孩子们已经习惯于吵吵闹闹也能获取奖励的时候，老人开始逐渐减少所给予的奖励。最后，无论孩

所有车站设备在运营开始前确认完毕。若有故障，在车站级综合监控工作站上进行操作开启。若开启成功多职能队员【站控】查看该设施设备反馈信号情况；若不成功，__进行就地级操作开启，并将故障情况及时上报中央调度员（）

持有革命伤残军人证，可以在乘坐火车时享受购票减价待遇。（)

A．1 你的青春就是一场远行，一场离自己的童年，离自己的少年，越来越远的一场远行。在我和你们一样大的时候，18岁，我正在一列，从上海到北京的火车上，我的远行就这样开始了。刚上火车的时候，我特别激动，因为我终于可以离开我的父母了，我的家乡，然后我熟悉的环境，我终于可以离开他们，要去北京，至于去北京干嘛，我也不知道。因为据说搞文化的人都要去北京，但是，我现在告诉大家，其实不是这样的，以后千万不要被这句话给迷惑住了。搞文化，哪里都能搞，只要你有一颗，自己想做事情的心，在哪里都一样。然后，在火车上，我就开始回忆。上海到北京的火车，都是在傍晚发车的，没过多久，天就黑了，然后。我看到了窗外，很多昏暗的灯光，然后，有很多的自行车，我就想起了我小的时候。你的青春就是一场远行，一场离自己的童年，离自己的少年，越来越远的一场远行。在我和你们一样大的时候，18岁，我正在一列，从上海到北京的火车上，我的远行就这样开始了。刚上火车的时候，我特别激动，因为我终于可以离开我的父母了，我的家乡，然后我熟悉的环境，我终于可以离开他们，要去北京，至于去北京干嘛，我也不知道。因为据说搞 文化的人都要去北京，但是，我现在告诉大家，其实不是这样的，以后千万不要被这句话给迷惑住了。搞文化，哪里都能搞，只要你有一颗，自己想做事情的心，在哪里都一样。然后，在火车上，我就开始回忆。上海到北京的火车，都是在傍晚发车的，没过多久，天就黑了，然后。我看到了窗外，很多昏暗的灯光，然后，有很多的自行车，我就想起了我小的时候。

目前在火车站自助售票终端上使用银行卡购票的交易属于有卡自助消费交易。（)

日次票是指持卡人在购票后__时开始计算有效时限，在该有效时限内可持该车票在路网内任意车站乘车的票卡