客户预期管理两步法：如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，（）；告诉客户银行的政策和程序，这会使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求。

相似题目

• AUM分别达到（）万元、（）万元以上，客户提出申请并经我行核准后，可成为我行财富管理级、私人银行级贵宾客户。

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• 保险经纪人代表投保人完成投保后，应当按照委托合同的约定，跟踪客户需求的变化，做好后续工作。包括() ①在保险期届满之前及时通知客户续保，并按照客户要求办理续保事宜; ②如果客户提出退保，应提醒客户注意保单中有关退保的条款、退保可能引致的财务损失以及退保后所面临的保单保障范围内的风险; ③如果客户决定退保，应按照客户的要求为其办理有关事项; ④如果客户提出更换保险公司，应为客户做好退保和投保之间的衔接事宜。

  A . ②③④ B . ①③④ C . ①②③④ D . ①②③

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• 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 如果客户还款的数额没有达到最低还款额要求的数额，将有可能产生哪些后果（）？

  A . A.被算作逾期 B . B.收取滞纳金 C . C.有可能遭到银行催收 D . D.有可能在个人信用上留下不良记录

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• 客户王先生投资经验比较丰富，近日精选了一项投资计划A，根据估算，预计如果现在投资268元，未来第一年会回收90元，第二年回收120元，第三年回收150元。与之相比，同期市场大盘平均收益率为12％，无风险收益率为6％。但王先生认为计划A还是不能达到其理想的效果，遂咨询理财师。根据计划A的收益预期，可计算出其预期收益率为（）

  A . 13.93％ B . 14.92％ C . 15.62％ D . 16.56％

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• 经核实，异议事项确实有误的，如果申请人提出要求，相关商业银行应为其出具《信用报告异议信息专项证明》，并做好登记管理。

  A . 正确 B . 错误

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• 对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）

  A . 对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗 B . 对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧 C . 对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗 D . 对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗

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• 客户隔离两步法是表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的（）。

  A . 表示虽未理解对方的心情，但告示对方一定会处理好的 B . 表示理解对方的心情 C . 将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境 D . 将客户带离营业场所，让其冷静后再来办理业务

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• 保险经纪人代表投保人完成投保后，应当按照委托合同的约定，跟踪客户需求的变化，做好后续工作。包括（）。 ①在保险期届满以前及时通知客户续保，并按照客户要求办理续保事宜； ②如果客户提出退保，应提醒客户注意保单中有关退保的条款、退保可能引致的财务损失以及退保后所面临的保单保障范围内的风险； ③如果客户决定退保，应按照客户的要求为其办理有关事项； ④如果客户提出更换保险公司，应为客户做好退保和投保之间的衔接事宜。

  A . ①②③④ B . ①③④ C . ②③④ D . ①②③

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• 服务人员应尽量避免对客户设备进行操作，如果确实需要操作客户设备的，需注意一下哪些措施（）.

  A . 必须获得客户授权 B . 在客户监督之下进行 C . 在操作过程中不得擅自更改客户设备配置 D . 无需客户允许，自行更改设备配置

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• 如果由于柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时（）

  A . 应先向客户致歉 B . 让客户前台等待，咨询相关岗位人员后给客户做出解答 C . 告知客户自己无法解答，让客户咨询其他人员

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• 如果不能清楚地了解自己所要面对的客户，并有针对性地提出适当的投资战略和策略，就不可能成为一个成功的投资管理人。

  A . 正确 B . 错误

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• 服务人员应尽量避免对客户设备进行操作，如果确实需要操作客户设备的，必须（），在操作过程中不得擅自更改客户设备配置。

  A . A、获得客户授权，并在客户监督之下 B . B、获得客户授权，无需在客户监督之下 C . C、无需获得客户授权，直接进入客户机房操作 D . D、以上全不对

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• 客户受电工程必须根据用电情况按照确定的供电方案进行设计，如果确实需要修改供电方案的，必须经过电力管理部门同意。

  A . 正确 B . 错误

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• 处理支局客户纠纷过程中，如果客户提出的要求超出了支局长的权限，不正确的做法是（）。

  A . 满足客户的要求 B . 让客户去找上级主管 C . 先放一段时间再作处理 D . 由支局长求助上级

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• 管理人员向你许诺，如果可以提前完成项目，你将会从客户那里获得一部分奖励费。当最后一个主要部分移交完，你的团队通知你移交部分符合合同要求但是不能提供客户所需要的功能。如果移交晚了，项目将不会提前完成。你应该采取什么行动？（）

  A . 就这样移交 B . 通知客户目前的情况，并提供一份可操作的解决方案 C . 开始编制因为客户延期的清单来准备协商 D . 删去一些将花费更多时间来完成的但是又不会被注意到的工作

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• 当个别特殊储户确实不能以签名形式在“客户签名”栏签名确认的，在“客户签名”栏印上本人手指摸，视作有效签名确认。

  A . 正确 B . 错误

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• 当个别特殊储户确实不能以签名形式在“客户签名”栏签名确认的，在“客户签名”栏盖私章，视作有效签名确认。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户预期质量与管理者感知之间的差距，管理者不能正确感知用户的需求是造成产生客户满意度心理原因可追述的五个深层次差距中的（   ）。

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• 客户预期管理两步法：如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，并承诺银行打算赔偿的金额;告诉客户银行的政策和程序，这会使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求。()

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• 如果和高级管理层交涉也不能达到预期的效果，可以考虑的其他方案有：（)

  A．直接辞职 B．如果某个问题是非法的，可以考虑报案 C．联系政府相关部门和相关的管理机构 D．求助于新闻媒体，使问题公开化

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• 银行从业人员一般必须在客观分析客户财务状况和目标的基础上，将客户提出的目标细化并加以补充，客户除了提出她所期望的达到的目标外，还可能提出的其他要求不包括（）。

  <img src='https://img2.soutiyun.com/ask/uploadfile/3600001-3603000/28e45feb0ea0f6a41746f98614d064ea.gif' />

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• 根据客户的要求，当某个测试工站的RTR连续（）达到客户定的标准（RTR标准表格）后，可以向客户提出申请点检频次由daily变更为（）

  A．一个月 B．一周 C．monthly D．Weekly

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• 当前美元兑日元汇率为115.00，客户预期美元兑日元两周后大幅升值，于是买入美元兑日元看涨期权。客户选择以5万美元作为期权面值进行期权交易，客户同银行签定期权投资协议书，确定美元兑日元期权的协定汇率为115.00，期限为两星期，根据期权费率即时报价（例1.0%）交纳期权费500美元（5万×1.0%＝500）。如果客户选择持有该期权到期。到期时美元兑日元即时汇率变为120.00，则客户执行

  A．217% B．317% C．417% D．517%

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