情景10 许多客人退回可乐，抱怨味道不好；昨天更换了奶昔机刮刀；过去几周以来，咖啡销售量突增；饮料机有一股强烈的异味传出库存的可乐糖浆有一半坏了；这家餐厅已经没有中号的冷饮杯了；空调系统（HVAC）的滤网有六个星期未更换过。258 根据情景所提供的数据，此时的模式是哪一项（）

一个用户使用同一台电脑在一天之内通过百度推广浏览A网站产生消费10元，其间浏览20个页面，访问次数为5（此用户网络不好，IP更换了2次），请问此用户的UV成本是多少？（）

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题：饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

有3个人去旅店住宿，住3间房，每间房10元，于是他们付给了老板30元。第二天，老板觉得25元就够了，于是就让伙计退5元给这3位客人，谁知伙计贪心，只退回每人一元，自己偷偷拿了2元。这样一来便等于那3位客人各花了9元，于是3个人一共花了27元，在加上伙计独吞的2元，总共29元。可当初3个人一共付了30元，那么还有1元到哪里去了？

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题：对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

当前，很多历史剧不顾史实，粗制滥造，造成了很不好的社会效应。如果以下是历史剧中的情景，那么可能符合历史事实的是（）。

某饭店对客人的服务细致入微，如百事可乐的总裁入住，房间就会全部换上百事公司的产品，丰田公司董事长入住，床头会放上有丰田标牌的模型小汽车;年轻夫妇带孩子入住，饭店会配上儿童浴袍、儿童拖鞋和气球等，上述说法说明该饭店为客人提供了()

约翰是你的好朋友，他最近被任命为一个污水处理项目负责人，虽然他在这个行业里已经工作了近10年，但是做项目经理还是第一次。昨天，他在电话里向你足足抱怨了1个小时，说他从未承受过如此大的压力，似乎方方面都受到了制约。作为一名PMP，你告诉他常见的制约因素包括（）

因为很多客户对自己说的话和目的常常不很清晰，为了避免客户抱怨服务人员提供错了商品，在与客人沟通中客服人员可以使用（）的沟通技术。

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题：对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题：在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。

在倾听了一对夫妻对孩子许多不满和抱怨之后，社会工作者采用聚焦技巧将这对夫妻的注意力集中到需要解决的问题上。下列回应中，正确的是（）。

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题：对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。

在为客人服务上可乐时应为客人提供（）。

马云演讲说：“不学习你永远活在昨天，抱怨明天，甚至害怕明天”，这么说是因为

4.如客人抵达前台时，接待员正在忙碌，则应先将自己手头工作结束，然后抬头向宾客致歉：“不好意思，让您久等了。”（）

购买可口可乐是因为喜欢它的“味道”购买风格，是因为喜欢它的“声音”，这体现了（)驱动了产品的购买行为。

可口可乐、百事可乐、康师傅不约而同地对主流饮料更换瓶型，导致包装和饮料含量一同“瘦身”。减量不减价已成为企业的通行做法。比如，许多人早就发现常见的小盒酸奶的容量从125ml悄然变为100ml。这种改变商品规格以规避上层限价令的做法，在药品企业实施的历史更为悠久。这也导致了国家“N次”降低药价，百姓得着的实惠却远不如预期的大。这种变通博弈源于管理者并未在限价的基础上，限定商品规格。 这段文字的主旨是（）

睡眠不好的人睡前（)小时避免饮用浓茶、咖啡、可乐。

“红色旋风” “可口可乐”应该是97年夏的当红饮料，铺天盖地的“红色真好玩”有奖组合伴随着炎热的天气激起了消费者强烈的消费欲望，甚至有些人并不想喝饮料，但他们争先恐后地拉环，然后把饮料送给别人。即使平时不怎么喝可乐的小孩子也参加到了这个游戏中。 可口可乐公司的这项活动从7月1日至10月31日。他们把这个活动命名为;“可口可乐红色真好玩” 消费者凡购买可口可乐、雪碧、芬达，在易拉罐环、塑料瓶标签和玻璃盖垫上有 红色图案，凡是对中中奖组合的两个图案，即可得奖。“对中两个即可得奖”富有诱惑力的广告词确实让消费者兴奋而激动，并产生了极大的吸引力。如果说可口可乐的这次有奖促销活动盛况空前决不为过，电视广告、店头的挂牌和平面广告海报都在向人们传达着可口可乐有奖促销的信息。虽然我们对身边各种各样的促销活动已司空见惯，但可口可乐的这次有奖促销确实让许多人加入到这个游戏当中，刮起了一股“红色旋风”。 案例思考：可口可乐这次促销活动为什么会起到巨大的市场推进作用？(要求写一篇400字左右的案例分析。)

大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高书他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一

患者，男性，73岁。肺癌晚期，现进行化学治疗。常抱怨家属照顾欠周到。今天早上对护士说：“你们治来治去，怎么也治不好，干脆不治了！”下列护士的答复中，最恰当的是（）

对于品牌的忠诚消费者而言，口味并不是最主要的购买动机，而是品牌背后承载的精神。作为个家喻户晓的全球大品牌，可口可乐，在20世纪80年代中期也曾出现过一次致命的失误。1982年，可口可乐的老对手百事可乐发动市场攻势，销量迅猛蹿升，并直接威胁到传统霸主可口可乐的市场地位。为了找出自身销量衰退的真正原因，可口可乐决定在美国10个主要城市进行一次深入的市场调研行动，并在调研的问卷中专门设计了“你认为可口可乐的口味如何？”、“你想试试新饮料吗？”、“可口可乐的口味变得更柔和些，你是否满意？”等问题，希望了解消费者对可口可乐口味的评价，这次市场调研的数据显示：大多数消费者愿意尝试新口味可口可乐。可口可乐的决策层以此为依据，决定结束可口可乐老配方的历史使命，同时研发新口味可口可乐。没过多久，比老可口可乐口感更柔和、口味更甜的新口味可口可乐样品便出现在世人面前。为了确保万无失，在新口味可口可乐正式推向市场之前，可口可乐公司又花费数百万美元在美国13个主要城市中进行了口味测试，并邀请了近20万人免费品尝无标签的新、老可口可乐。结果让决策层更为放心，六成消费者回答说新口味可口可乐味道比老可口可乐要好，认为新口味可口可乐味道胜过百事可乐的也超过半数。这次市场调研的数据显示新可乐应该是成功产品。1985年，可口可乐公司举行了盛大的新闻发布会，宣布新口味可口可乐取代老可口可乐上市。然而令可口可乐始料不及的是，在新口味可口可乐上市4小时之内，就接到抗议更改口味的电话达650个；到5月中旬，批评电话每天多达5000个；6月份这个数字上升为8000多个。此外，还有数以万计的抗议信如潮涌来，人们纷纷指责可口可乐作为美国的一个象征和个老朋友，突然之间就背叛了他们，甚至有人成立“美国老可口可乐饮用者”组织来威胁可口可乐公司，如果不按老配方生产，就要提出集体控告，有的消费者甚至扬言再也不买可口可乐。仅仅过了3个月，新口味可口可乐计划就以失败而告终。结合案例，回答以下问题：

双方旺旺沟通记录如下： 买家2019－5－510:46:19：我的地址是到杭州，怎么快递到湖南去了？ 卖家2019－5－510:50:30：不好意思，发错货了，我这边联系物流公司退回 买家2019－5－511:10:20：已经耽误我收货了。则关于此交易，卖家因发错地址存在违规，若消费者后续发起投诉，投诉会成立的说法是正确的。（）

双方旺旺沟通记录如下： 买家2019－5－510:46:19：我的地址是到杭州，怎么快递到湖南去了？ 卖家2019－5－510:50:30：不好意思，发错货了，我这边联系物流公司退回 买家2019－5－511:10:20：已经耽误我收货了。则关于此交易，卖家因发错尺码存在违规，需及时处理售后问题，避免消费者发起投诉的说法是正确的。（）