顾客服务的定义是随企业而变化，不同的企业对顾客服务的概念往往有不同的理解。（ ）

相似题目

• 逆向服务是在产品（服务）销售以后，企业向顾客提供实现产品（服务）使用价值的服务。 根据上述定义，下列不属于逆向服务的是：

  A . 某电信运营商推出“存话费送手机”的优惠活动 B . 某空调生产商为客户提供终身免费上门维修服务 C . 某网店推出售后商品7天内可免费退换货服务 D . 某汽车4S店为客户提供二手车估价转让服务

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• 服务的无形性决定了企业在提供差异化服务的时候使顾客很难察觉到不同。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。

  A . A、物质满意 B . B、精神满意 C . C、社会满意 D . D、营销行为满意

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• （），企业集中自己的优势只生产某一类产品，利用比较优势服务于不同的顾客群。

  A . 市场专业化 B . 产品专业化 C . 选择性专业化 D . 全面进入

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• 逆向服务是在产品（服务）销售以后，企业向顾客提供实现产品（服务）使用价值的服务。 根据上述定义，下列不属于逆向服务的是（ ）

  A . 某电信运营商推出“存话费送手机”的优惠活动 B . 某空调生产商为客户提供终身免费上门维修服务 C . 某网店推出售后商品7天内可免费退、换货服务 D . 汽车4S店为客户提供二手车估价、转让服务

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• 按照购买产品和服务需求的不同，可以将工商企业类顾客划分为（）

  A . 分销商 B . 顾客服务企业 C . 使用者 D . 设备制造商 E . 原材料供应商

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• 顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

  A . 理想水平 B . 预期水平 C . 评价水平 D . 现实水平

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• 逆向服务是在产品（服务）销售以后，企业向顾客提供实现产品（服务）使用价值的服务根据上述定义，下列不属于逆向服务的是

  A . 某电信运营商推出“存话费送手机”的优惠活动 B . 某空调生产商为客户提供终身免费上门维修服务 C . 某网店推出售后商品7天内可免费退,换货服务 D . 某汽车4S店为客户提供二手车估价，转让服务

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• 物流服务可以认为是通过物流活动向顾客提供及时而又准确的产品递送服务，并促进企业组织经营活动价值的实现。因此，物流服务的顾客包括（）

  A . A、企业内部员工 B . B、企业内部组织和部门 C . C、消费者 D . D、批发商 E . E、零售商 F . F、流通加工

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• 逆向服务是在产品(服务)销售以后，企业向顾客提供实现产品(服务)使用价值的服务。 根据上述定义，下列不属于逆向服务的是（）。

  A . 某电信运营商推出“存话费送手机”的优惠活动 B . 某空调生产商为客户提供终身免费上门维修服务 C . 某网店推出售后商品7天内可免费退、换货服务 D . 某汽车4S店为客户提供二手车估价、转让服务

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• 体验营销是指企业采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。 根据上述定义，下列采用了体验营销方式的是（）。

  A . 某美容公司举办了一场以“亲子教育”为主题的消费者联谊会，把“为消费者着想”的经营理念传递给潜在的客户 B . 某服装公司邀请批发商参加其产品推广介绍会，在会上安排了表演、小竞赛、新产品试用等活动 C . 某公司为维护行业领军地位，多次举办全国性的行业讨论会，邀请其部分消费者参与研讨 D . 某化妆品公司先打开国外市场，树立国际品牌形象，然后在国内以电视购物的方式传播销售，逐步占领国内市场

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• 体验营销：指企业采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。 根据上述定义，下列采用了体验营销方式的是（ ）

  A . 某美容公司举办了一场以“亲子教育”为主题的消费者联谊会，把“为消费者着想”的经营理念传递给潜在的客户 B . 某服装公司邀请批发商参加其产品推广介绍会，在会上安排了表演、小竞赛、新产品试用等活动 C . 某公司为维护行业领军地位，多次举办全国性的行业讨论会，邀请其部分消费者参与研讨 D . 某化妆品公司先打开国外市场，树立国际品牌形象，然后在国内以电视购物的方式传播销售，逐步占领国内市场

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• 没有抱怨的顾客，表明顾客对企业的服务很满意。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动精心全面、系统的安排，即进行（）。

  A . A、服务实施 B . B、服务设计 C . C、服务提供 D . D、服务监测

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• 服务企业或机构为满足顾客的时效需要而提供的的服务属（）

  A . A、集约营销 B . B、时效营销 C . C、合作营销 D . D、一揽子营销

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• （）为了成功实施服务战略，提供给客户优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行服务设计。

  A . 正确 B . 错误

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• （）是指企业为满足顾客特殊的需要，形成自身竞争优势，而提供与众不同的产品和服务的战略。

  A . 产品差别化战略 B . 成本领先战略 C . 重点集中战略 D . 市场营销战略

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• 每一位顾客都具有不同的偏好，并且企业对顾客的偏好具有完全信息，企业能够根据每位顾客需要提供别具一格的产品或服务的市场是（）

  A . 同质市场 B . 无市场细分市场 C . 顾客市场 D . 用户化市场

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• 以店铺服务企业为例，顾客可能会忠诚于不同的对象，包括（）。

  A . 服务产品 B . 服务人员 C . 服务品牌 D . 销售网点 E . 后台布局

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• 某企业为了争夺市场与客户，提出“以顾客为中心”的口号。但是在下层人员执行的过程中并没有对顾客的需求反应很快，对顾客的服务并不是那么好。这种现象说明该企业提出的变革并没有发生大的变化，那么该企业应该（），才能使变革持续执行下去，取得好的结果。

  A . A、对无视顾客的员工进行惩罚 B . B、实行严格的监控制度 C . C、给消费者更多的折扣和优惠 D . D、系统地推进“对顾客服务、流程管理和员工参与”三项变革

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• 体验营销是指企业采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企 业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知，喜好并 购买的一种营销方式。 根据上述定义，下列采用了体验营销方式的是（）。

  A.某美容公司举办了一场以“亲子教育”为主题的消费者联谊会，把“为消费者着想”的 经营理念传递给潜在的客户 B.某服装公司邀请批发商参加其产品推广介绍会，在会上安排了表演、小竞赛、新产品试 用等活动 C.某公司为维护行业领军地位，多次举办全国性的行业讨论会，邀请其部分消费者参与研讨 D.某化妆品公司先打开国外市场，树立国际品牌形象，然后在国内以电视购物的方式传播 销售，逐步占领国内市场

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• 不同顾客对同一种商品或服务的需求强度和商品知识有所不同，企业可采用顾客定价策略，以不同的价格卖给不同的顾客。

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