顾客是指（）的组织或个人。

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• ①员工一般通过深层扮演和表层扮演这两种方式来实现情绪劳动 ②情绪劳动是指员工为了给顾客提供更为优质的服务而表达出组织所需情绪的行为 ③此时员工的情绪体验并没有改变，改变的只是对其服务对象的情绪表达 ④从本质上来说，深层扮演是员工改变自己情绪体验的过程 ⑤情绪劳动对组织而言有更多的积极效应，对员工个人来说则消极影响更多 ⑥表层扮演是员工通过掩饰、夸大或抑制等方式来调整自己的情绪表达 将以上6个句子重新排列，语序正确的是（ ）。

  A . ②③①④⑥⑤ B . ②①④⑥③⑤ C . ⑤②③①④⑥ D . ⑤①④⑥②③

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• 所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括（）

  A . 组织的所有者 B . 所有的银行 C . 供方质量工程师 D . 一般社会团体

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• ①员工一般通过深层扮演和表层扮演这两种方式来实现情绪劳动 ②情绪劳动是指员工为了给顾客提供更为优质的服务而表达出组织所需情绪的行为 ③此时员工的情绪体验并没有改变，改变的只是对其服务对象的情绪表达 ④从本质上来说，深层扮演是员工改变自己情绪体验的过程 ⑤情绪劳动对组织而言有更多的积极效应，对员工个人来说则消极影响更多 ⑥表层扮演是员工通过掩饰、夸大或抑制等方式来调整自己的情绪表达 将以上6个句子重新排列，语序正确的是：

  A . ②③①④⑥⑤ B . ②①④⑥③⑤ C . ⑤②③①④⑥ D . ⑤①④⑥②③

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• 顾客是指接受产品或服务的个人或组织，可包括（）。

  A . 消费者 B . 组织内下一道工序的接收者 C . 原材料提供者 D . 经销商 E . 股东

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• 客户服务数据是指收集的资料有助于今后实现利润、资格认证、产品和服务销售、客户关系维持等营销目标，是一个有组织的收集关于个人或预期顾客的综合性信息集合。

  A . 正确 B . 错误

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• 利用“5C”系统评估顾客信誉时，其中能力是指个人申请人或公司申请人管理者的诚实和正直表现能力。

  A . 正确 B . 错误

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• 顾客财产是指顾客所有，为满足合同要求而向组织提供的，并在组织控制下或使用的产品、设施、信息资源或其他财产

  A . 正确 B . 错误

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• （）是指购买产品是为了个人或家庭生活消费的顾客群。

  A . 顾客 B . 潜在顾客 C . 消费者顾客 D . 用户顾客

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• 利用“5C”系统评估顾客信誉时，其中能力是指个人申请人或公司申请人管理者的诚实和正直表现。

  A . 正确 B . 错误

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• 顾客是指接受产品的组织或个人，以下属于顾客的是：（）。

  A . 消费者 B . 最终使用者 C . 委托人 D . 采购方

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• 顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 供方是指提供产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的。（）

  A . 正确 B . 错误

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• （ ）主要指协助企业寻找顾客或直接与顾客进行交易的商业组织和个人。

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• （    ）是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。

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• 31、顾客是指“组织外部的接受产品的组织或个人”。

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