投诉内容指标是面向后台投诉处理人员,从客户视角出发,从全业务、全产品及服务全过程角度全面展现客户诉求,并同公司业务、产品以及客户属性、服务渠道相关联。
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()负责客户投诉、客户咨询、客户回访及客户满意度调查等客户服务的管理工作,为营业部提供公司级的客户服务后台支持。
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下列关于客服管理中心的表述,正确的有() ①答疑被保险人的疑问 ②客服代表要求具有良好的人际沟通技能 ③从系统操作、人员素质要求和考核标准等方面确保能提供优质的服务 ④不提供上门咨询服务 ⑤客服代表的考核指标是客户投诉率
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客户来理赔柜面投诉时,柜面工作人员在指引客户填写投诉登记表,核实投诉内容之后,可以()
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在对面向客户的业务应用系统管理中,从事后台维护的技术人员,可以同时进行前台技术维护。
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投诉受理人员应与客户进行有效沟通、安抚客户情绪、详细记录客户投诉信息,包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回报时间和方式、受理时间和受理人等。
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“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则,不管客户的心情如何不好,也不管客户的投诉态度如何,企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息客户的情绪,缓解他们的不快,并引导他们从不快中走出来,然后采取解决的措施。
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客服人员在处理业主或客户投诉事件时,应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么?
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投诉问题指标是面向前台服务受理人员,从公司内部管理视角出发,追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因,并关联到业务、产品、问题发生渠道、客户服务需求以及产品组织方式等维度。
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某企业在对销售人员进行绩效考核时仅注重“客户投诉数目”和“解决投诉效率”两个指标,结果使得销售额大减。这反映出该绩效考核系统()
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中国联通客户服务中心后台投诉处理人员负责全省各类投诉工单的()工作。
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60分钟内有超过()个普通客户或5个VIP客户投诉同一问题的,或者是时限内投诉量不足但后台查证影响客户数量超过10人以上的称为批量投诉。
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客户满意度关健商业过程中关于投诉处理指标内容有()
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维护部门应制定集团客户业务日常维护手册,指导维护人员开展售后维护工作。手册记录客户专线维护信息,故障及投诉处理流程、预防性维护工作要求和()要求等内容。
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前台柜员处理内部账务,后台柜员办理直接面向客户的业务。
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服务质量最终取决于外部客户的评价和感受,因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评,包括()和投诉分析,这也是服务监督和服务评估的基础。
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营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过()客户的投诉,让客户满意而归,从而成为公司的忠实客户;让公司从客户投诉中吸取更多信息,更好地为客户提供服务。
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某企业在对销售人员进行绩效考核时,仅注重“客户投诉数目”和“解决投诉效率”两个指标,结果使得销售额大减。这反映出该绩效考核系统的()
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客户不满意你的处理结果,要去申诉,后台有了投诉单,你要在几小时内处理?()
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[违背承诺]消费者购买商品发现少件,后台申请补发商品,商家并未联系消费者沟通,直接给客户退款,导致客户投诉,,请问该店铺存在什么样的违规行为?()
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银行、支付机构应当将金融消费者权益保护工作作为重要内容,并合理分配相关指标的占比和权重,综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等,也可以简单以投诉数量作为考核指标。()
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从管理学视角来看,服务创新包含四大要素:目标市场细分、服务概念、运作策略、以及服务传递系统,分别解答“客户是谁?”、“提供什么独特价值?”、“如何实现这些价值?”、以及“如何将价值交付给客户?”四大问题。那么,人员规划、质量与成本控制的内容应该归属于哪一个要素?()
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工单投诉内容:客户反映在使用家庭宽带业务时,出现故障现象、说明(指宽带用户在使用宽带网络时,网络连接出现非正常数据连接终止)宽带网速慢,办理的是200M的,但是测速只有100M后台已进行诊断操作,账号不在线,联系客户称未恢复,要求尽快上门检测处理,已告知客户会为客户进行进一步处理,特提交投诉工单。客户详细信息工单回复内容:请将此工单归客户原因。该用户为(张家界县XX镇XX小区X栋X单元X层X号)地点用户,用户投诉宽带不能正常使用的问题,技术员经现场核实,移动宽带网络测速正常,该投诉是由于用户客户期望值要求过高造成。现已经跟用户解释清楚。用户认可。请问此条工单回复内容存在什么问题?()
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10086客服前台普通坐席如需将客户来电转接至对应专席,应先行记录客户来电投诉问题的关键信息与客户需求,实现投诉信息的同步携带,使专席人员做到有准备接线,不得让客户复述投诉内容。()此题为判断题(对,错)。
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主要负责后台订单审批.到账确认.订单完结.积分处理.退货退款处理,以及客户投诉和咨询处理的部门是()。
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