很高兴为您服务。Davis先生，我们期盼您的光临！

快下班时来了一位客户，你微笑着对他说：“欢迎光临，很高兴为您服务。”但你不时地偷看手表，这种非语言交流表明客户受欢迎。

王力正在向一名顾客推销沙发。在做一系列的努力引发顾客的兴趣后，他决定进一步激发顾客的购买欲望。双方展开了一场心理战。顾客抱怨沙发的沙发的颜色过时了。王力毫不紧张，答道：“您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过时了。如今，又有了这种颜色回潮的迹象。”顾客想了想后，对王力的态度明显好转。王力抓住这一有利时机，对顾客说：“先生，现在你如果花几分钟把购买手续办一下的话，这套沙发就是您的了。我们会在最短的时间内吧它给您送到家里去。”孤儿犹豫了一下，便点了点头。

“先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？（）

“林先生，您所在的小区大部分的T通用户，由于对他们的服务不满意而使用我们的电话，我相信您对优质的通话效果和服务也很重视吧……”这个案例中，客服代表使用了开场白中的（）

我想：我同赵贵翁有什么仇，同路上的人又有什么仇；只有廿年以前，把古久先生的陈年流水簿子，踹了一脚，古久先生很不高兴。《狂人日记》作者在这里用“古久先生的陈年流水簿子”比喻了什么？（）

“我们很高兴地通知您已获得一张白金信用卡。”请问，这句话运用了换位思考吗？（）

客服代表：“李先生，您的问题，我们已经记录下来，我们将在明天给您一个满意的答复，您可以随时拨打10000号进行查询。”这是客户投诉处理中哪一个步骤（）

We are pleased to have finalized this business with you.我们很高兴与你方达成交易。

达西先生对伊丽莎白的好感让宾利小姐很高兴。（1.0分）

为您服务是我们的荣幸。我们恭候您的光临。

“我们姐弟几个都很高兴，买种（)、翻地、播种（)、浇水……”例句中，两处注音应该是（)。A、zhǒng

服务对象：“我要是考不上研究生，我妈妈会非常不高兴，那真可怕!”。 社会工作者： “唔，那我们先看看服务对象：“我要是考不上研究生，我妈妈会非常不高兴，那真可怕!”。 社会工作者： “唔，那我们先看看您妈妈会怎么不高兴 ” 服务对象： “可能会不理我吧”。 社会工作者： “会一直不理您吗 ” 服务对象：（）技巧

我们很高兴确认贵方按以下条件订购T恤的订单｡

“亲，您好！欢迎光临**店！***很高兴为您服务！”属于（）

翻译以下句子： 1. 我们对此感到很抱歉。 2. 对不起，您的行为违反了我们酒店的规定。 3. 要对客人投诉足够重视。 4. 您要兑换什么币种？ 5. 共计200元人民币。

案例: 深夜 3 点 10 分,两位面容倦怠的客人来到了 M 酒店前厅接待处。“先生,您好,欢迎光临。请问需要什么房间 ”接待员微笑地询问。 顾客: “我们需要一间普通标准间,快点快点睏死了。“ 接待员: “我们有豪华标准双人间, 498 元一套,还有普通三人间 588 元一间。” 顾客: “我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 接待员: “真对不起,标准间刚刚卖完,只有一间刚刚 Check _Out ,豪华标准双人间也非常适合你们,十分抱歉,楼层服务员现在正在清扫,请你们稍等片刻。” 顾客: “不行,刚才机场代表告诉我们是有房间的!”客人不禁皱起了眉头。 接待员: “是有的,但请稍等一会儿,我们马上清理出来,请您在大堂吧略坐片刻,我们会通知您的。” 客人看了看接待员,不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。 15 分钟后,其中的一位客人来到接待处。 顾客: “小姐,到底有没有房间 我们坐了 3 个多小时的飞机,真的很累,想休息......” 接待员: “马上就好,请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。 客人又回到座位上,耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房,客房服务员却说: “有一间豪华标准间做好了,其它房间还没有。” 接待员: “你们在干什么呢,做房间那么慢,你们知道客人等得多焦急。” 服务员: “房间总得一间间做吧,哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。 又过了 15 分钟,两位客人再次走向接待处,七嘴八舌地高声责问接待员:“你们到底有没有房间 把我们骗到这儿,根本没房,我们不在你们这儿住了。”说完,便向门外走去。这时,大堂副理走了过来想留住客人,可没等他说话,客人就劈头盖脸地说:“你不用多说,我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去

王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭,这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿,才安排他们到一张客人预订却未到的餐桌前。大家入座后,王先生一下子就为 8 个人点了很多菜,除烤鸭外还有十几道菜,其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法,服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工了。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家却已酒足饭饱。突然,同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌,就想让服务员帮忙退掉,服务员去厨房了解到菜已经做好马上就上。结果鱼端上来后,大家都愣住了!“好大的一条鱼啊!足足有 3 斤多重,这怎么吃得下呢 ”“服务员,谁让你做这么大一条鱼啊!我们根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜,说道。“可您也没说要多大的鱼呀 ”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大,我们不要了,请退掉!”王先生毫不退让。“先生,实在对不起,如果这条鱼您不要的话,餐厅就要扣我的钱了,请您务必包涵一下吧!”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付,不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。 结合本案例,分析酒店应该怎么做才能有效避免类似的顾客投诉。（）

乘客投诉司机拒载，客服回复：“女士，我很理解您的心情，您放心，我们一定会对司机做出相应的惩罚。”（）

家住扬州的刘先生刚登陆QQ,桌面就弹出一个系统提示，您的QQ账号在本次抽奖活动中获得一等奖，扣除个人所得税剩余9600元，请将您的银行账号和个人身份证联系电话告知我们，以便尽快汇入。刘先生虽然有些动心，但还是先咨询了当地公安机关，被告知是诈骗行为。刘先生的做法启示我们网上交往应（）①提高自己的警觉意识，不轻易相信中奖信息②学会理性辨别、慎重选择③提高自我保护意识，不轻易泄露个人资料④坚决不能相信网络的信息

王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭,这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿,才安排他们到一张客人预订却未到的餐桌前。大家入座后,王先生一下子就为 8 个人点了很多菜,除烤鸭外还有十几道菜,其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法,服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工了。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了

客户说：“我没有时间”我们最合适的回应顺序是：①（点头回应）②这份计划书完全是依照您的身份、地位所拟订的，您看看是不是合适……③我今天所要提供给您的方案，对您和您的家人、企业都有绝对的好处，您拥有了它之后，可以全心冲刺，完全没有后顾之忧地享受成功的果实④我很理解，象您这样成功的人士，一定会很忙碌的⑤除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢不过您有没有想过忙是为了什么，还不是为了让自己和家庭更幸福地生活，保险也是这个目的啊。正是因为您忙，所以我专程登门来为您简单介绍我公司的服务，提供适合您的保障计划，只需要占用您10分钟的时间。其实明天是个未知数，谁也无法准确地预测，我们唯一能做的只是把握现在（）

第七次咨询：心理咨询师：经过前几次的咨询，我们基本达到了预定的咨询目标，您的情绪、行为有了很大的改变，我为您感到高兴。求助者：谢谢您！心理咨询师：接下来我们将要一起进行咨询效果评估，大概包括六个方面的内容。求助者：正是因为有您的帮助，我身上才能发生这么多积极的变化。如果当初您像那两个咨询师一样把我拒之门外，如果没有您对我的理解和包容，我现在很可能对心理咨询和心理咨询师还怀着敌视的态度；您的态度和技

自我介绍通常由姓名、职务、寒暄语组成，如“您好，我是中心的讲解员小张，很高兴为您服务。”（）