银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的（），主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构

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• 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（）级，表明银行业金融机构必须对其消费者权益保护工作缺陷进行全面修补。对此，监管机构除应当督促其加强整改之外，还可根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规，对其进一步采取必要监管措施。

  A . 一 B . 二 C . 三 D . 四

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• 根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在（）（含）以内扣分。

  A . A、1分 B . B、2分 C . C、3分 D . D、4分

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• 银行业金融机构应当建立检举、抵制违法违规行为和堵截案件的（），强化员工参与案防工作的激励引导，依法保护举报人的合法权益。

  A . A、奖励制度 B . B、信访制度 C . C、案防制度 D . D、合规制度

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• 银行业金融机构应当建立健全科学的绩效考核和激励约束机制，强化员工参与案防工作的激励引导，依法保护举报人的合法权益.

  A . 正确 B . 错误

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• 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下（）内容。

  A . 银行业消费者权益保护工作组织架构、运行机制、内部控制体系 B . 银行业产品和服务的信息披露规定 C . 银行业消费者投诉受理流程及处理程序 D . 银行业消费者金融知识宣传教育框架安排 E . 银行业消费者权益保护工作报告体系、监督考评制度、重大突发事件应急预案

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• 银行业金融机构应建立（）的奖励制度，强化员工参与案防工作的激励引导，依法保护举报人的合法权益。

  A . 检举 B . 抵制违法违规行为 C . 堵截案件 D . 案件防控

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• 以下不属于银行金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系的是（）。

  A . 银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制 B . 银行业消费者权益保护工作产品和服务的信息披露规定 C . 银行业消费者权益保护工作监督考评制度 D . 银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案

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• 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括（）。

  A . 银行业产品和服务的信息披露规定 B . 银行业消费者权益保护工作报告体系 C . 银行业消费者权益金融知识宣传教育框架安排 D . 银行业消费者投诉受理流程及处理程序

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• 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的（），主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的（）和突发事件。

  A . 应急响应机制 B . 投诉处理机制 C . 重大负面舆情 D . 媒体新闻

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• 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作（）及（）进行独立的审查和评价。

  A . 投入资源 B . 总结报告 C . 制度建设 D . 执行情况

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• 《银行业消费者权益保护工作指引》规定，银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的（）等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求。

  A . 设计开发 B . 定价管理 C . 协议制定 D . 审批准入 E . 营销推介 F . 售后管理

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• 银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。

  A . 正确 B . 错误

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• 《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》“依法维权”原则规定，要本着贯彻（），构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。

  A . A、以人为本 B . B、依法行政 C . C、服务至上 D . D、社会责任

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• 在对银行业金融机构进行消费者权益保护工作考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于（）。

  A . 与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息 B . 银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息 C . 与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告 D . 与消费者权益保护工作相关的董（理）事会、高管层以及相关职能部门的会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告 E . 关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息

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• 银监会及其派出机构应当在（）等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

  A . 市场准入、产品和服务推出、售后服务 B . 评估评价、产品和服务推出、现场检查 C . 市场准入、非现场监管、现场检查 D . 评估评价、非现场监管、售后服务

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• 银行业金融应当遵循（）原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

  A . 公平公正 B . 依法合规 C . 内部自律 D . 科学规范

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• 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作体系，包括但不局限于如下内容：（）

  A . 银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制 B . 银行业消费者权益保护工作内部控制体系 C . 银行业产品和服务的信息披露规定 D . 银行业消费者投诉受理流程及处理程序

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• 对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后（）个工作日内向法人监管机构提交整改报告。

  A . A.7 B . B.15 C . C.30 D . D.60

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• 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告（）

  A . 消费者协会 B . 银行业协会 C . 银监会或其派出机构 D . 中国人民银行

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• 银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行（）或提出监管意见。

  A . 风险提示 B . 高管约谈 C . 书面警告 D . 口头警告

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• 银行、支付机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品或者服务的（）、（）、（）等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求（）

  A．设计开发 B．营销推介 C．风险控制 D．售后管理

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• 根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的规定，银行、支付机构应当落实法律法规和相关监管规定关于金融消费者权益保护的相关要求，建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度包括()。

  A．金融消费者权益保护工作考核评价制度 B．金融消费者风险等级评估制度 C．金融营销宣传管理制度 D．金融消费者权益保护重大事件应急制度

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• 银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入（）和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制

  A．内部控制 B．公司治理 C．金融服务 D．员工培训

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• 为建立快捷的应诉程序，，中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012—2015）提出，本着“（）”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。

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