同理度是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。

相似题目

• 加油站要提高服务质量，就要加强与顾客的沟通，同时，也要加强加油站内部的沟通，及时传达客户的需求信息，使管理人员能够了解和真正理解客户的真实需求，从而建立更为符合客户期望的服务质量标准。

  A . 正确 B . 错误

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• 对于一般性投诉，服务处相关人员对能解决的问题应该做到在（）时间内给予回应和解释。

  A . A、1小时 B . B、12小时 C . C、24小时 D . D、36小时

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• 某服务对象对社会工作者说：“我和老公恋爱和新婚的时候，常常有很多话要说，关系很好。可现在我挺失望的，我们俩经常没什么话说，感觉关系越来越冷淡。”根据上述对话，社会工作者运用“同理”技巧给予的回应是（）。

  A . “听起来您的感情生活有很多烦恼吧” B . “结婚时间长了，感情自然会平淡些，我很理解您的感受” C . “您和丈夫疏远了.请您说说原因吧” D . “您和丈夫不再像以前那样亲密.这让您感到不开心”

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• 客户反馈处理时，对于客户没有具体要求回复时间的，抱怨应在（）之内给予处理和反馈；涉及紧急救援的服务请求应及时处理和反馈；备品咨询、产品咨询、服务请求（紧急救援除外）、服务咨询、建议需求、销售咨询应在（）内给予处理和反馈。

  A . 24小时；3天 B . 48小时；1天 C . 72小时；1天 D . 24小时；1天

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• 某服务对象对社会工作者说：“我和老公恋爱和新婚的时候，常常有很多话要说，关系很好。可现在我挺失望的，我们俩经常没什么话说，感觉关系越来越冷淡。”根据上述对话，社会工作者运用“同理”技巧给予的回应是（　　）。

  A . “听起来您的感情生活有很多烦恼吧” B . “结婚时间长了，感情自然会平淡些，我很理解您的感受” C . “您和丈夫疏远了．请您说说原因吧” D . “您和丈夫不再像以前那样亲密．这让您感到不开心”

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• 餐厅服务质量的好坏取决于客人在享受服务后的生理和心理感受，服务员要随时关注客人的需求并给予及时满足，这就要求服务人员应具备良好的（）。

  A . 应变能力 B . 技术能力 C . 观察能力 D . 记忆能力

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• ()流程能够保证网络和信息系统平稳运行，支持端到端的服务交付，并能够直接或间接的回应业务、客户和员工的需求

  A . 服务管理与运营 B . 资源管理与运营 C . 企业管理流程 D . 产品流程

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• 擅自离开实习单位后能够迅速回家，并及时主动到学院接受批评教育，能认识错误并能服从学院另行安排的，未造成不良后果，视其情节，学院给予（）

  A . 警告处分 B . 警告以上处分 C . 通报批评 D . 批评教育

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• 营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。

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• 与柜台人员、大堂经理及时沟通客户信息与需求，及时为客户提供服务属于（）。

  A . 前台沟通 B . 增值服务 C . 信息反馈 D . 检查辅导

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• 营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。

  A . 主动热情 B . 积极负责 C . 快速响应 D . 客户第一

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• 零售客户希望客户经理能及时传达烟草公司的相关政策信息，提供更为全面周到的信息服务，是指客户需求层次的（）。

  A . 成长需求 B . 利润需求 C . 服务需求 D . 信息需求

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• （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。

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• 反应度是指服务人员能够随时设身处地的为客户着想，真正地同情和理解客户的处境，了解客户的需求。

  A . 正确 B . 错误

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• 企业对客户的需求和感受一定要及时地回应，否则，就会失去客户。

  A . 正确 B . 错误

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• 对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（）

  A . A、应口头告诉车间 B . B、在委托书上注明 C . C、打电话通知车间 D . D、有客户告知车间

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• 某客户向农行提出终止现金管理服务的需求，但主办行客户经理没有及时上报，导致系统仍然提供现金管理服务，并收取了客户的现金管理相关服务费用，客户提出异议，应该给予相关责任人（）。

  A . 记过 B . 降级 C . 撤职 D . 解除劳动合同

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• 在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。

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• 建立健全的客户档案资料将便于加油站管理人员了解客户需求动态变换，及时纠正经营过程中存在的问题，进一步实现有效服务客户。

  A . 正确 B . 错误

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• ()流程能够保证网络和信息系统平稳运行，支持端到端的服务交付，并能够直接或间接地回应业务、客户和员工的需求。

  A . 服务管理与运营 B . 资源管理与运营 C . 企业管理流程 D . 产品流程

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• 照料者应对婴儿的需求给予及时回应，这是因为：根据埃里克森的观点，在生命的第一年婴儿面临的基本冲突是（ ）。

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• 咨询引导员应主动招呼询问客户，及时回应咨询或服务需求，不推诿、不搪塞，服务态度好，确认（）后，协助客户取号；当咨询引导员工作繁忙时，可由其他工作人员（如保安、驻点销售人员等）代为招呼客户，并协助取号

  A．客户身份 B．客户诉求 C．业务类型 D．客户业务类型

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• 【简答题】一位顾客打电话来说：“你们服务态度太差，我来办业务排了很长的队，排得心很烦了，可是服务人员说话声音又小。” 接线人员的同理心回应是：

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• 父母对婴儿的需求应及时给予回应，这是因为按照埃里克森的观点，在生命的第一年中，婴儿面临的基本冲突是（）

  A．主动感对内疚感 B．基本的信任感对基本的不信任感 C．自我同一性对角色混乱 D．亲密感对孤独感

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