假如你是城市管理服务中心的接线员，有群众来电投诉，说你们接待群众反应慢，回答问题态度生硬，语言模糊不清、模棱两可，导致群众反映的问题得不到及时解决。你该如何应答？请现场模拟回答

相似题目

• 假如你是一名刚毕业的大学生在一座大城市找到一份工作，此时你需要租房住，而你看上的房子要价太高，那么你为了以最低的价格租到房子需要与房东进行（）。

  A . 分配性谈判 B . 一体化谈判 C . 竞争性谈判 D . 协作性谈判

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映社会上电工、物业管理人员、有资质的电气设计安装人员（非供电企业员工）在服务中存在搪塞、推诿行为，应归为（）。

  A . 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度 B . 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范 C . 投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度 D . 咨询办结

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• 假如你是某工商所的内勤管理员，请问哪些属于你的职责范围？（）

  A . 起草各种文稿 B . 固定资产管理 C . 受理举报、投诉、信访 D . 及时录入（校准）登记管理数据 E . 接受涉及工商职能、职责的业务咨询 F . 后期保障及安全保卫工作 G . 文件收发传阅

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• 假如你是一位城市建设的规划者，你将采取怎样的措施减弱噪声给人们带来的危害？（举出两例即可）

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• 对物业管理行业实行（）制度，严格审查物业服务企业的资质，是现阶段加强行政监管、规范企业行为、有效解决群众投诉、净化物业管理市场的必要手段。

  A . 市场准入 B . 资质准入 C . 综合管理 D . 专业化管理

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• 中国城市居民实现自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织是（）

  A . 业主委员会 B . 城市居民委员会 C . 街道办 D . 基层工会

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• 一个穷人家的孩子，经常对外说自己是香港巨富李嘉诚的私生子，不但在朋友面前炫耀自己的财富、地位和能力，还经常说自己被中央某某领导接见等。假如你是他的心理咨询师，你认为该求助者最大的可能是（）

  A . 躁狂发作 B . 精神分裂症 C . 脑器质性精神障碍 D . 焦虑症

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• 你是公司的邮件管理员，公司网络采用单域结构进行管理，并且部署了ExchangeServer2003邮件服务器。用户向你报告说经常收到某个恶意用户发送的垃圾邮件，作为管理员，怎样才能让Exchange邮件服务器拒绝转发这些垃圾邮件（）

  A . 启用收件人筛选 B . 启用发件人筛选 C . 配置Outlook的阻止发件人 D . 配置Outlook的阻止收件人

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• 患者女性，15岁。确诊为白血病，近几天高烧不退，其母亲站在门口悄悄流泪。假如你是责任护士应该说/做的是（）。

  A . A.我可以帮助您吗 B . 走上前问她，您的女儿还好吗 C . 您应该知道这种病是会发烧的，我们都在尽力，您别太伤心了，也许我们可以谈谈 D . 您别太难过了 E . 有医生在，没什么问题

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• 当有业主向物业服务中心打来电话投诉时，客服人员在接听电话时，下列作法不正确的一项是（）。

  A . 电话铃响三声内必须接起，左手拿话筒，右手拿笔 B . 尽量了解对方的联系方式，以便做好工作跟进 C . 语言简单，尽量避重就轻的解释 D . 电话机旁备些便条纸和笔，快速、准确地记录下客户反映的信息

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• 假如你是一个城市的建设者，你将采取怎样的措施减弱噪声给人们带来的危害？

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，公示某营业厅可以互联网查询业务，但营业厅无连接互联网的电脑，无法提供此类服务。派发“投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务”。

  A . 正确 B . 错误

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• 假如你是部门的管理者，那么在与下属沟通中应该注意（）。

  A . A.广纳建言，接纳谏言 B . B.长话短话，少说大话 C . C.下级做对，马上赞扬 D . D.下级做错，立即批评

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• 客户因对墓地管理单位的管理与服务或需求不满，通过来电、来访访、来函等方式向有关部部门反映的行为，称之为投诉。投诉其实是客户给墓地管理单位再度提供（）的机会。

  A . 吸引客户 B . 改善服务 C . 提高效益 D . 降低价格

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• 国家卫生城市创建标准里爱国卫生组织管理一项，要求设立群众卫生问题投诉平台，畅通群众投诉渠道，认真办理群众投诉。请问，标准要求群众对全市卫生状况满意率要达到多少百分比？（）

  A . ≥90% B . ≥80% C . ≥70% D . ≥60%

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• 假如你是中国某跨国公司的CEO，正在计划扩张某海外市场。请运用国际市场营销管理的策略对你公司的产品或服务进行市场营销。（15.0分）

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• 患者女性，15岁。确诊为白血病，近几天高烧不退，其母亲站在门口悄悄流泪。假如你是责任护士应该说/做的是()。A、我可以帮助您吗

  B、走上前问她，您的女儿还好吗 C、您应该知道这种病是会发烧的，我们都在尽力，您别太伤心了，也许我们可以谈谈 D、您别太难过了 E、有医生在，没什么问题 此时，最适宜的非语言沟通是()。A、说话的音质 B、微笑 C、护士的仪表 D、触摸 E、及时的反应

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• 你是某个IT组织中的服务台人员。有一个用户呼叫电话说它的某个终端设备不能使用了。请问这是一个？

  A．事件 B．已知错误 C．问题 D．变更请求

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• 宁波客户来电投诉柜面服务人员态度不好，服务单热点选择（）

  A．浙江-建议 B．宁波-建议 C．不用选热点

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• 你是某个IT组织中的服务台人员。有一个用户呼叫电话说它的某个终端设备不能使用了。请问这是一个（）

  A．导致已知错误的潜在原因是已知的，而导致问题的潜在原因是未知的 B．已知错误与IT基础架构中出现的错误有关，而问题则与其无关 C．已知错误通常某个事件，而问题则不完全是这样的 D．对问题而言，与其有关的配置项已经发现和确认，而与已知错误有关的配置项通常仍未发现

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• 10086客服前台普通坐席如需将客户来电转接至对应专席，应先行记录客户来电投诉问题的关键信息与客户需求，实现投诉信息的同步携带，使专席人员做到有准备接线，不得让客户复述投诉内容。()此题为判断题(对，错)。

  是 否

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• 当客户有投诉和不满意向、质疑服务的语句时，如客户说“我要投诉你们”，以下说法错误的是？（)

  A．先安抚客户情绪，投诉及时拦截 B．回复“嗯”，等下一个对话回合，在回复客户方案 C．主动服务解答客户问题 D．若客户反馈问题属实先致歉

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• 客户来电投诉武汉分中心座席，应记录（）工单

  A．普通工单 B．内部核实0528模板疑难工单 C．通用模板工单 D．内部核实0528模板登记工单

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• 假如你是 A 市市长, A 市民生项目—城市公共自行车项目因在实施过程中出现自行车丢失、损坏严重,管理不到位,利用率低等问题,研究决定停止项目,这属于 ____（）

  A．内部评估 B．外部评估 C．执行评估 D．事前评估

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