服务补救的特点包括（）。

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• 服务补救领域总结的顾客寻求的公平类型（）

  A . 结果公平道 B . 过程公平 C . 相互对待公平 D . 价格公平 E . 身份公平

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• 企业应如何对不合格服务进行补救？

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• 企业进行服务补救的原则（）

  A .  预防性原则 B .  及时性原则 C .  主动性原则 D .  精神补救原则 E .  客户知情原则

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• 按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。

  A . 隐性服务 B . 显性服务 C . 有形服务 D . 无形服务

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• 做好服务补救要把握好（）两点。

  A . 实时性 B . 信任性 C . 主动性 D . 前瞻性

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• 正确的服务补救策略是（）。

  A . 争取第一次就做对 B . 故意犯下小的失误 C . 鼓励投诉 D . 快速补救 E . 仅提供物质补救

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• 关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。

  A . 服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤 B . 饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成 C . 反应系统是指一种质量缺陷纠正机制 D . 预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生

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• 服务补救过程中必须遵循的原则（）。

  A . 不管是谁造成的服务失误，都应该义不容辞地发现并改正失误 B . 要使得顾客不能够轻松、容易地进行投诉 C . 不关心服务失误对顾客精神上造成的伤害 D . 不要及时向顾客作出道歉

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• 服务补救

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• 进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在事中，预防为主，补救为辅。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 服务补救的开始是（）。

  A . 道歉 B . 紧急行动 C . 移情 D . 补偿

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• 服务补救与员工授权没有任何关系。

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• 服务补救是酒店服务体系中防止顾客流失，提升顾客忠诚的重要环节。

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• 服务补救管理与抱怨管理是同一回事。

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• 酒店服务补救需要做好以下四方面（ ）。

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• 服务补救类型按补救方式分类包括（）

  A．主动补救 B．物质补救 C．被动补救 D．精神补救

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• 服务人员对旅客需求和要求的反应，属于服务接触的（)A补救

  B适应能力 C自发性 D应对

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• 受理服务补救工单，点选“服务补救”按钮选什么？ （)

  A、赠费或减免 B、退现 C、专项赠送 D、其他

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• 服务补救要求现场性和快速性。（)

  是 否

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• 简述常见的服务补救错误

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• 服务补救:指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对颐客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。下列不属于服务补救的是（）

  A．某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客 B．某人在商场买了一件皮大衣，付款后发现衣服质量有问题，商场当即无条件退货 C．某航班因天气恶劣而推迟起飞，航空公司为旅客提供休息的地方和晚餐 D．某人在办理房产证时，投诉房管局效率太低，房管局立即改正

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• 下列哪项不属于服务补救的基本⽅法（）

  A．过程控制法 B．早期⼲预法 C．系统响应法 D．替代品服务补救法

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• 简述明确服务补救的基本程序和方法。

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