服务补救:指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对颐客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。下列不属于服务补救的是（）

相似题目

• 在发生或者可能发生信息泄露、毁损、丢失的情况时，网络服务提供者和其他企业事业单位应当立即采取补救措施。

  A . 正确 B . 错误

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• 市场营销是指企业根据通过向顾客提供能满足消费者需要的产品和服务，促使顾客消费企业提供的产品和服务，进而实现（）的经营理念和战略管理活动。

  A . 企业社会效益 B . 企业经济效益 C . 企业目标 D . 以上都不是

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• （）是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。

  A . 服务条件 B . 服务网点 C . 服务环境 D . 服务场地

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• 顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

  A . 理想水平 B . 预期水平 C . 评价水平 D . 现实水平

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• 服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的________。

  A . A．附加服务 B . B．送货 C . C．产品保证 D . D．技术培训

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• 免费价格策略就是将企业的产品和服务以（）形式提供给顾客使用，满足顾客的需求。

  A . 市场价 B . 成本价 C . 零价格 D . 低折扣

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• 商业信用是指供应商向顾客销售货物和提供服务时，允许顾客延期支付（）。

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• 体验营销是指企业采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。 根据上述定义，下列采用了体验营销方式的是（）。

  A . 某美容公司举办了一场以“亲子教育”为主题的消费者联谊会，把“为消费者着想”的经营理念传递给潜在的客户 B . 某服装公司邀请批发商参加其产品推广介绍会，在会上安排了表演、小竞赛、新产品试用等活动 C . 某公司为维护行业领军地位，多次举办全国性的行业讨论会，邀请其部分消费者参与研讨 D . 某化妆品公司先打开国外市场，树立国际品牌形象，然后在国内以电视购物的方式传播销售，逐步占领国内市场

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• 体验营销：指企业采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。 根据上述定义，下列采用了体验营销方式的是（ ）

  A . 某美容公司举办了一场以“亲子教育”为主题的消费者联谊会，把“为消费者着想”的经营理念传递给潜在的客户 B . 某服装公司邀请批发商参加其产品推广介绍会，在会上安排了表演、小竞赛、新产品试用等活动 C . 某公司为维护行业领军地位，多次举办全国性的行业讨论会，邀请其部分消费者参与研讨 D . 某化妆品公司先打开国外市场，树立国际品牌形象，然后在国内以电视购物的方式传播销售，逐步占领国内市场

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• 为了提供顾客满意的服务，企业就要不断完善服务系统，最大限度使顾客感到安心和便利。为此，要求企业（）。

  A . 在价格设定方面做到价格公平 B . 在产品提供方面做到技术领先 C . 在包装方面做到安全方便 D . 在经营方面做到足尺秤满

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• （）是指企业生产产品或服务以及吸引顾客购买和使用企业产品或服务的一系列业务活动。

  A . 利润源 B . 利润屏障 C . 利润杠杆 D . 利润点

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• 在对产品实施监视和测量，在策划的安排已圆满完成之前，向顾客提供产品或交付服务应（）。

  A . 不需批准 B . 适用时，经顾客批准 C . 得到有关授权人员批准 D . 必须得到顾客批准

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• 在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

  A . 可感知性 B . 可靠性 C . 移情性 D . 保证性

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• （）是指企业为满足顾客特殊的需要，形成自身竞争优势，而提供与众不同的产品和服务的战略。

  A . 产品差别化战略 B . 成本领先战略 C . 重点集中战略 D . 市场营销战略

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• 关系营销的核心是保持顾客，为顾客提供高度满意的产品和服务价值；通过加强与顾客的联系，提供有效的顾客服务，保持与顾客的长期关系；在与顾客保持长期的关系的基础上开展营销活动，实现企业的营销目标。

  A . 正确 B . 错误

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• 服务补救是与服务失误对应的一个概念，服务失误是指顾客认为酒店的服务或产品不符合其需求标准，以及顾客认定为不满意的酒店服务行为。

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• 服务补救是酒店服务体系中防止顾客流失，提升顾客忠诚的重要环节。

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• （     ）是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。

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• （ ）是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。

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• 企业物流管理在对企业物流活动进行组织、控制和协调时，为了达到顾客满意的服务水平，使物流更好地为实现企业目标服务，可对物流成本不加考虑。()

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• 招徕定价指服务企业根据自己所提供的服务在顾客心目中的声望高低来制定相应的服务价格。（)

  是 否

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• （)指旅游服务结果的质量，即旅游服务的产出过程中，旅游企业提供的服务项目、服务时间、服务设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足了顾客需求的程度。

  A．感知性质量 B．结构性质量 C．功能性质量 D．技术性质量

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• 体验营销是指企业采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企 业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知，喜好并 购买的一种营销方式。 根据上述定义，下列采用了体验营销方式的是（）。

  A.某美容公司举办了一场以“亲子教育”为主题的消费者联谊会，把“为消费者着想”的 经营理念传递给潜在的客户 B.某服装公司邀请批发商参加其产品推广介绍会，在会上安排了表演、小竞赛、新产品试 用等活动 C.某公司为维护行业领军地位，多次举办全国性的行业讨论会，邀请其部分消费者参与研讨 D.某化妆品公司先打开国外市场，树立国际品牌形象，然后在国内以电视购物的方式传播 销售，逐步占领国内市场

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• 【判断题】顾客份额就是指一个企业为某一顾客所提供的产品和服务在该顾客同类产品和服务消费总支出中所占的百分比。

  A．Y.是 B．N.否

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