《〈国家电网公司95598客户服务业务管理办法〉释义》规定，营业投诉指供电企业在处理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉，主要包括（）、业务收费等方面

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• 《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后（）个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果。

  A . 4 B . 5 C . 3 D . 7

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• 《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：省公司、地市、县供电企业应做好单位营销业务应用系统中（）等信息更新和维护。

  A . 客户档案 B . 业务流程 C . 电量电费、计量 D . 用电检查

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• 根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法》中规定，申诉工单办结后，由系统自动对原始数据进行备注修正，不得人工干预。

  A . 正确 B . 错误

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• 《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：报修工单不允许申请工单挂起。

  A . 正确 B . 错误

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• 《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：同一事件催办次数原则上不超过2次。

  A . 正确 B . 错误

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• 《国家电网公司供电服务规范》：“95598”客户服务网页应设立（），管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。

  A . 咨询台 B . 留言簿 C . 建议栏 D . 提问栏

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• 《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：除故障报修工单外其他工单允许合并。

  A . 正确 B . 错误

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• 《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：省公司、地市、县供电企业按照规定的流程和要求（）。

  A . 传递工单 B . 处理工单 C . 跟踪处理进度 D . 将督办、审核确认后的处理意见反馈国网客服中心

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• 《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户缴纳电费时，营业厅收费人员拒收现金。应派发（）业务。

  A . 意见—供电业务—抄表收费—电费退补 B . 服务申请—定量定比调整 C . 投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范 D . 投诉—营业投诉—电价电费—电费

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• 《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：工单挂起原则上不超过（）个工作日，涉及电网建设改造的工单原则上不超过（）个工作日。

  A . 10 B . 60 C . 15 D . 30

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• 《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：省公司、地市、县供电企业对（）的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。

  A . 派发区域、客户联系方式等信息错误 B . 缺失或无客户有效信息 C . 超期 D . 抢修已完成

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• 《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：欠费复电登记业务（）小时内现场恢复送电，（）个工作日内回复工单。

  A . 24；1 B . 48；1 C . 24；3 D . 48；3

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• 《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起。

  A . 正确 B . 错误

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• 《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：同一张工单允许挂起（）次。

  A . 1 B . 2 C . 3 D . 4

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• 《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》规定，申诉分为（）。

  A . 首次申诉 B . 初次申诉 C . 二次申诉 D . 最终申诉

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• 《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：省公司和地市供电企业对（）等工单处理情况有异议时可提出申诉。

  A . 工单接派单、工单处理 B . 停送电信息报送、知识库信息报送 C . 工单业务类型 D . 城乡标志、客户评价等

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• 《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：省公司，地市、县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户诉求后（）个工作日内联系客户，（）个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户。

  A . 1；6 B . 1；3 C . 1；7 D . 1；5

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• 《国家电网公司供电客户服务提供标准》第五条第2款第1点规定：95598供电服务热线由（）统一管理。

  A . 国家电网公司 B . 省公司 C . 地市公司 D . 县级公司

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• 《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括（）。

  A . 停电类型 B . 所属供电单位、停电范围 C . 供电设施名称及编号 D . 停送电时间和停电原因等

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• 《国家电网公司95598业务管理暂行办法》中工单挂起原则上不超过（）个工作日，涉及电网建设改造的工单原则上不超过（）个工作日。

  A . 10；60 B . 10；30 C . 5；60 D . 5；30

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• 《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：申诉工单应包括（）等信息。

  A . 工单编号 B . 业务类型 C . 申诉原因及目的 D . 申诉依据和申诉人

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• 《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定：抄表数据异常业务（）个工作日内核实并回复工单。

  A . 3 B . 4 C . 5 D . 6

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• 《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括（）

  A．停电类型 B．供电设施名称及编号 C．停电范围 D．停送电时间和停电原因

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• 《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，服务申请各子类业务处理时限要求：欠费复电登记业务__小时内现场恢复送电，（）个工作日内回复工单

  A．12、1 B．24、2 C．12、2 D．24、 1

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