客房服务质量要素包括服务态度、服务技巧、服务方式，以及 (  )

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• 服务质量的内容包括：（1）仪表、仪容；（2）礼节、礼貌；（3）服务态度；（4）清洁卫生；（5）站立服务；（6）服务效率。

  A . 正确 B . 错误

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• 顾客对监理服务质量的认识和感知包括服务的技术质量和功能质量两个方面。监理服务质量来源于：独到的服务设计和策划，提供以顾客满意和希望方式的系统服务，以及（）。

  A . 监理单位与顾客的关系 B . 监理单位领导与监理人员的关系 C . 监理单位和监理人员与顾客的关系 D . 监理单位与管理部门的关系

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• 《铁路旅客运输服务质量标准》规定：给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害（包括列车移交），要本着认真负责的态度，以（），按规定及时妥善处理。

  A . A.以公平、公正、诚信的原则 B . B.以公正、诚实、守信的原则 C . C.以公正、公开、真诚的原则 D . D.以公平、公正、守信的原则

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• 物流技术质量是服务质量的核心，它是客户追求的结果；功能质量是企业用什么样的方式、方法，服务态度来服务客户，赢取客户高的满意度。

  A . 正确 B . 错误

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• 服务质量不包括服务态度。

  A . 正确 B . 错误

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• 服务质量好的标志是能为顾客提供使人心情舒畅的服务态度、高于他人服务技巧和规范而优雅的服务方式。

  A . 正确 B . 错误

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• 金融服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（）是指:在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧

  A．个人特性 B．程序特征 C．个性特征 D．流城特征

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