客户问题处理流程增加机制（）

相似题目

• 客户问题管理流程规定，下列故障或问题，必须被登记的有（）。

  A . 自然灾害、客户或第三方原因等造成的设备故障； B . 设备受到强电磁干扰等偶然的环境影响而出现问题，之后无法复现； C . 客户对产品新功能的要求； D . 版本升级带来的问题。

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• 客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。

  A . 二次投诉的处理 B . 建立客户投诉档案 C . 补偿或赔偿机制 D . 后续跟踪

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• 10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。

  A . 客户反映问题证据确凿的； B . 客户质疑率高、满意度低的增值业务； C . 全球通VIP客户以及重要集团客户投诉； D . 信用良好的客户首次投诉。

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• 针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

  A . A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。 B . B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。 C . C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。 D . D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

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• 银行业金融机构应建立内部监督管理机制，制定（）等方面的管理细则、操作流程，确保理财业务的合规性和客户投诉处理机制的有效执行。

  A . 理财业务投资管理 B . 风险控制 C . 应急处理 D . 客户投诉处理

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• 关于加大风险事件的防控力度正确的是（） ①分析案发领域及业务管理存在问题 ②加强案件风险警示教育 ③防范客户欺诈风险 ④梳理和总结案件风险事件处理流程

  A . ①②③④ B . ①②④ C . ②③④ D . ①③④

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• 对于维护性网络，现场维护工程师发现网上问题后，通过800（多为客户维护工程师使用）或者《技术问题反馈表》（华为维护工程师提交）的形式录入公司GRMS系统，进入公司技术支持内部流程。对于工程网优或者三方网优项目，网上问题的反馈处理与上类似。如果有咨询类的网规网优技术支持需求，需要提交《日常问题求助答复表》到相应的公司技术支持接口人。

  A . 正确 B . 错误

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• 找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。所以，问的现状问题越多越好。

  A . 正确 B . 错误

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• 银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

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• 简述团购客户的增加流程.

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• 涉及代收SP费用问题的退费，仍按照《梦网业务退订及退费类客户投诉处理流程》（山东移动客服[2006]4号）要求（），执行（）。

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• 业务集中处理平台严格遵循了事权划分原则，通过对业务集中处理作业模式的流程管理，实现（）的风险管控机制。

  A . 交易处理、账务核算、业务管理和客户服务 B . 要素分离、并行作业、系统控制和岗位制衡 C . 业务集约运营、风险集中控制、网点功能转型和业务布局优化

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• 分析确定客户创业问题的流程。

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• 创业客户问题诊断的流程？

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• 客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.

  A . 客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？； B . 客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！； C . 客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”； D . 客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；

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• 首席客户经理通过（）的业务流程，接受集团公司行业客户服务中心行业经理的专业化指导和支撑，建立营销信息、商机共享和协同转化的运作机制。

  A . 纵向一体化 B . 横向联动 C . 扁平化 D . 闭环式

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• 紧急问题处理流程要求，任何人受理到紧急问题，必须通报到客户支持中心，进行紧急流程执行跟踪。在（）时间内未恢复业务，应判定是否启动紧急故障应急处理小组进行紧急支持

  A．45分钟 B．2小时 C．3小时 D．4小时

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• 根据《新华人寿保险股份有限公司客户信息管理办法》，客户信息数据加工质量的检查、评价和持续改善，（）应健全客户信息加工复核、抽检机制，对于发现的问题按照业务处理规则及时解决，确保客户信息加工的准确性

  A．各机构 B．风控部 C．运营部门 D．渠道部门

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• 如发现有将不符合升级机制的老客户更换新编码以新客户申请，应收账款政策管理组直接通过系统卡控新客户编码开单，同时暂停该客户所有的申请资质并上报人品问题处理（）

  是 否

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• 银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。（）此题为判断题(对，错)。

  是 否

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• 银行业金融机构要牢固树立全员合规意识，进一步加强员工教育与外包行为管理，强化信息安全建设，强化内部监督，建立完善客户个人信息保护长效机制。严肃处理发现的违规问题，对涉嫌犯罪的，及时向检察机关报案（）

  是 否

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• 表现为服务人员对服务流程、服务标准熟悉，但服务态度冷淡，缺乏热情，且只按照制度办事，不懂得灵活处理问题属于（）的客户服务

  A．优质型 B．常规型 C．友好型

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• 运营督导专员处理的沟通解释件分配流程为：首先全部分配给（），（）在工作平台中进行分配。若保单在系统中已有交费记录，保单分配给相应的（）通知客户公司已收到保费；若在系统中无交费记录，如保单服务人员为业务员的，则分配给保单对应的（）核实处理。对于保单服务人员为运营督导专员的，保单分配给（）核实处理；对于运营督导专员核实处理的问题件，主管应进行抽查再次核实

  A．内勤首问处理人 内勤首问处理人 运营督导专员 运营督导专员 运营督导主管 B．运营督导主管 主管 运营督导专员 运营督导专员 内勤首问处理人 C．内勤首问处理人 内勤首问处理人 运营督导专员 运营督导主管 运营督导主管 D．运营督导主管 主管 运营督导专员 运营督导专员 运营督导主管

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• 远通集团旗下所有4S店内制定完善的问题处理机制，对客户反馈的问题做到（）、专业应对、总经理快速处置，确保问题得到闭环处理

  A．首问负责 B．及时传递 C．不予处理 D．主动和客户联系

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