座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择（）一些的。

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• 呼叫中心座席员致电用户表示欢迎其购买产品及选用服务，或每周年致电感谢用户，目标是加强用户关系管理和维护企业形象。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

  A . A、呼叫强拆 B . B、呼叫强插 C . C、监听 D . D、录音

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• 通过增加CTI平台各主备服务器的直连消息交互通道，可以保证主备服务器之间心跳消息不丢失，当CTI核心服务器不与CTI-Link合设时，要实施直连心跳方案则至少需要几块网卡（）。

  A . 1 B . 2 C . 3 D . 4

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• 中型呼叫中心（）与CTI服务器、人工座席直接相连。

  A . PBX B . PC C . ASP D . API

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• CTI平台平台服务器中，负责存放呼叫中心平台的core文件信息的路径是（）。

  A . /ctilog B . /ctitmp C . /ctibill D . /hwshare

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• 客户服务中心系统中的话务员座席分为（）级别，其对应的权限是不同的。

  A . A、2个 B . B、3个 C . C、4个 D . D、5个

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• 要完成IPCC呼叫正常接续，必须保证UAP3300与CTI-Link连接正常，使用命令检查CTI-Link状态时，以下哪个状态值表示其连接正常（）。

  A . master B . master_server C . connect D . IDLE

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• 客户服务中心座席代表一个电话结束后，必须通过一定的监测系统来进行跟踪、评估，其目的是为了了解该次通话的（）。

  A . 语音质量是否清晰 B . 是否对业务进行了成功营销 C . 是否满足了客户的期望 D . 处于何种层次 E . 客户关系的维持和改善程度

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• 由CTI平台提供，用于验证基本座席接续功能的组件是（）。

  A . IVR B . cccbar C . Aplogic D . jccbar

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• 对于安装在windows操作系统的CTI平台服务器（假设安装路径是C：\Program Files\HuaWei，且合设了WAS），如果IP地址变更，以下哪些配置文件需要修改（）。

  A . C：\Program Files\HuaWei\was\apache-tomcat\conf\was.xml B . C：\Program Files\HuaWei\ICDCfgSvr\ICD3Cnfg.dat C . C：\Windows\System32\icdcomm.cfg D . 注册表：计算机\HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\HUAWEI\CCS E . 注册表：计算机\HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\HUAWEI\CTI

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• 客户服务中心受理咨询服务的座席人员个人能够处理的，直接答复客户并在电脑系统中记录。个人不能处理的将咨询电话转接到（）。

  A . 其他座席 B . 专家座席 C . 组长 D . 后台人员

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• 受理数据配置辅助调试，可以在座席程序ICD2000中，按（）键，主界面左端出现Memo框，将其拉大，即可看到与应用服务器和营帐接口的交互信息。

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• cccbar座席连接CTI有两种方式，包括（）。

  A . 直接连接：配置为CCS的IP地址 B . 直接连接：配置为CTILINK的IP地址 C . 通过代理连接：配置为WAS的IP地址 D . 通过代理连接：配置为MCP的IP地址

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• 在电力客户服务中心系统中，自动服务不能满足客户的需要时，人工座席便会通过电话或网站与客户直接对话，来满足客户的需求。

  A . 正确 B . 错误

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• 呼叫中心系统由用户电话交换机、CTI服务器、IVR设备、应用数据库服务器、（）和电话终端等硬件设备和应用软件组成。

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• 以下CTI平台平台服务器中，负责存放呼叫中心平台日志文件的路径是（）。

  A . /ctilog B . /ctitmp C . /ctibill D . /hwshare

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• CTI平台组件中，哪个组件管理普通语音座席，控制语音呼叫座席的所有功能请求，包括呼叫转移、保持、取保持、三方通话等功能（）。

  A . CCS B . CTI-LINK C . CTISERVER D . IVR

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• 用户服务中心座席人员在接通用户电话后，完美的电话服务是能使用户对座席人员产生（）。

  A . 信任感 B . 紧迫感 C . 恐慌感 D . 害怕感

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• CTI平台的系统配置台中，“CCS/媒体服务器”包括以下配置内容（）。

  A . 配多媒体呼叫 B . 配置EMail媒体服务器 C . 配置Web媒体服务器 D . 配置CCS E . 配置CTI Server语音媒体服务器

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• 客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。

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• CTI平台平台服务器中，负责存放呼叫中心平台产生的话单文件的路径是（）。

  A . /ctilog B . /ctitmp C . /ctibill D . /hwshare

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• 座席软件必须正确配置才能够成功的注册主备用CCS、主备用应用服务器等，完成此配置的文件存放在（）。

  A . 共享目录ICDCONFIG下的CCC、INI B . 共享目录ICDCONFIG下的CCS、INI C . 座席软件所在目录的ICDCONFIG、EXE D . 应用服务器所在目录的APPSETUP、EXE

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• 呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，是建立在计算机电话集成CTI（Computer Telephony Integration）技术之上的网络客户服务系统。

  A . 正确 B . 错误

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• 在C/S架构的座席业务中，CTI平台和人工业务系统通过CTI平台提供的哪个进行接口和呼叫控制的？（）

  A . iCCCtrl.OCX B . iAgent.OCX C . cccbar.OCX D . iCall.OCX

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