对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）

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• 有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 最直接影响顾客对企业满意程度的是什么（）

  A . 老板 B . 员工 C . 店堂装潢 D . 商品布置

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• 影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。

  A . 技术质量 B . 形象质量 C . 预期服务质量 D . 过程质量

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• 顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。

  A . A、低 B . B、高 C . C、合适 D . D、优秀

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• 技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。

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• 由于办事效率的高低直接影响到用户对服务质量的感知和满意度设定，所以我们需设定服务承诺的调查的问卷栏目。

  A . 正确 B . 错误

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• 顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

  A . 理想水平 B . 预期水平 C . 评价水平 D . 现实水平

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• 下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是（）

  A . 有利于提高企业的生产率 B . 有助于协调供求关系 C . 有助于实现顾客占有 D . 有助于实现顾客满意 E . 有助于实现服务定制化

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• 顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。

  A . 正确 B . 错误

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• 期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。

  A . 正确 B . 错误

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• 影响人对番茄风味感知的最重要的器官是（）。

  A、舌 B、唇 C、鼻 D、喉

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• 服务是无形的，因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。

  A . 正确 B . 错误

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• 顾客的（）是衡量企业产品与服务在顾客心中位置的重要指标，它们直接影响企业的发展与利润。

  A . 意见 B . 满意度和忠诚度 C . 咨询 D . 投诉

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• 服务人员在与顾客的服务接触中运用一定的技巧有助于对顾客的服务感知产生（）。

  A . A、差别效应 B . B、正效应 C . C、负效应 D . D、厌恶感

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• 科学技术发展对高等教育有着广泛的影响，其中最为直接的和最明显的是对高等教育（）和（）的影响

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• 以下哪个选项对实验人员的身心健康具有最具体和最直接的影响？

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• 供应链管理思想对企业的最直接和最深刻的影响是_________。

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• 配送环境是指对企业有着直接影响的宏观因素及对企业服务于顾客的能力构成间接影响的微观因素。

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• （ ）是商店销售服务管理的一个关键点，是商店日常作业中最重要的组成部分，它直接关系到商店的经济效益，也影响着顾客对商店的最后印象。

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• 顾客对服务的感知包括：感知服务质量、顾客满意感和（)三个互相联系的内容。

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• 代表一国经济中的现实购买力，对社会经济生活有着最广泛和最直接的影响的是（）

  A．M0 B．M1 C．M2 D．M0+M1

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• 服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距。下列描述属于服务顾客期望层次中的哪一项？()“这家饭店各项条件也太差了，卫生条件不好，饭菜也不可口，但是方圆几十里就它这么一家店，能吃饱就行了。”

  A．理想的期望 B．“应该的”期望 C．最低可忍受的期望 D．可接受的期望

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• 消费者在选择和享受服务的过程中，（）也会影响其对服务的感知，从而影响顾客的满意度。

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