《供电营业职工文明服务行为规范》对与客户会话的要求是（）。

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• （）、（）、（）、（）属文明服务的一般行为。供电营业职工的一言一行事关（）、（）和（），必须从（）出发，科学、规范地做好阶段和服务工作，赢得客户的满意和信赖。

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户投诉或举报时，应向客户（）。

  A . A、致敬 B . B、致谢 C . C、致歉 D . D、问候

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》要求电力客户的柜台服务应做到（）。

  A . A、优质、热情、周全 B . B、优质、高效、周全 C . C、全面、细致、周全 D . D、热情、周到、满意

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》要求，当发现客户有违约或窃电行为时应怎么做？

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在客户面前不能双手抱胸，尽量减少不必要的（）动作。

  A . A、眼神 B . B、表情 C . C、手势 D . D、烦琐

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• 供电营业职工文明服务行为规范对仪容要求是（）。

  A . 自然 B . 大方 C . 端庄 D . 自然、大方、端庄

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下（）。

  A . A、口头建议 B . B、专人负责 C . C、书面整改意见 D . D、验收报告

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》中，对客户服务人员工作中的服装有哪些要求？

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户时，应为客户提供（）的服务。

  A . A、快捷、周到、满意 B . B、快捷、方便、满意 C . C、热情、周到、满意 D . D、快捷、周到、方便

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员工作时应始终保持精神饱满，注意力集中，不能表现出（）。

  A . A、厌烦状、急噪状和不满状 B . B、疲劳状、痛苦状和不满状 C . C、疲劳状、忧郁状和不满状 D . D、疲劳状、忧郁状和痛苦状

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应向客户说明情况，争取客户的（）。

  A . A、同意和支持 B . B、谅解和支持 C . C、理解和谅解 D . D、满意和谅解

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（）。

  A . 机智、沉着、老练 B . 冷静、理智、策略 C . 敏捷、大方、冷静 D . 热情、真诚、体贴

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》规定发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，如何处理？

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用（）。

  A . A、普通话 B . B、规范用语 C . C、业务术语 D . D、文明用语

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户电话报修时，应当（）。

  A . A、详细询问客户地址 B . B、详细询问客户姓名 C . C、详细询问故障情况 D . D、详细询问客户电话

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，现场服务人员与客户会面时，应（）。

  A . A、热情问候，进行自我介绍 B . B、主动出示证件，热情问候 C . C、主动出示证件，并进行自我介绍 D . D、礼貌热情并善于沟通

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》制定的目的是规范供电营业职工服务行为，养成文明习惯，提高供电优质服务水平，塑造供电企业良好的公众形象，增强供电企业的（）。

  A . A、市场竞争力 B . B、凝聚力 C . C、向心力 D . D、战斗力

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员举止做到（）。

  A . A、优美、协调、大方 B . B、文雅、优美、精神 C . C、大方、得体、适度 D . D、文雅、礼貌、精神

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》要求，供电职工要坚持（）“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。

  A . A、干一行、爱一行 B . B、人民电业为人民 C . C、优质服务 D . D、一切为了客户

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要求，接待客户时，在与客户会话时应（）。

  A . A、亲切、诚恳、平和 B . B、亲切、诚恳、谦虚 C . C、亲切、和蔼、谦虚 D . D、亲切、诚恳、大方

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》规定电话服务应做到（）。

  A . A、及时、方便、高效 B . B、畅通、及时、高效 C . C、畅通、方便、及时 D . D、畅通、方便、高效

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》要求工作人员上门服务时应主动出示证件，尊重客户的（）。

  A . A、意见和要求 B . B、提议和劝告 C . C、要求和习惯 D . D、风俗和习惯

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• 《供电营业职工文明服务行为规范》要求，供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立（）的良好风尚。

  A . A、敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会 B . B、忠于职守、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会 C . C、敬业爱岗、诚实守信、清正廉明、服务人民、奉献社会 D . D、敬业爱岗、文明生产、办事公道、服务人民、奉献社会

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• 按照南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》相关规定接待、会话、服务、沟通属文明服务的（）

  A．基础行为规范 B．外在形象规范 C．一般行为规范 D．具体行为规范

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