请简述“首问负责制”的内容。

相似题目

• 下面关于首问负责制说法正确的是（）。

  A . 当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。 B . 多选若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。 C . 在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理，遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决。 D . 牢记“个人代表公司”，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范。切忌敷衍了事。

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• 为落实首问负责制，1-2级营业厅须设置（）

  A . 独立区域的客户接待室 B . 客户咨询人员 C . 投诉处理人员 D . 客户咨询区 E . 服务引导人员

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• 首问负责制的内涵是什么？

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• 受理业务时，要积极主动，热情周到。解答疑难问题要耐心细致、准确详尽。实行“首问负责制”。

  A . 正确 B . 错误

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• 下列做法违背商业银行首问负责制的是（）。

  A . 发现客户提交的各类资料存在内容不齐全或手续不合规等问题时，一次告知清楚 B . 对不属于自身职责的事，不予受理 C . 工作人员应在铃响三声内接听电话，并使用文明用语 D . 在营业场所显目位置公示投诉电话，方便客户监督

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• 首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题比较复杂，本部门难以解决而分工又不十分明确时，应（）。

  A . A、由企业领导亲自协调，并指定相关部门处理 B . B、设法自己解决 C . C、告诉用户不能解决 D . D、委婉劝说用户

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• 员工均实行首问负责制，包括（）

  A . 首先接待客户的员工，主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见 B . 对不能回答或解决的问题，不得拒绝、随意简单支配客户 C . 不知道时就回答“不知道/不清楚/资料上都有写，自己看”等语句 D . 对于不知道或不能解决的问题，要让有关人员帮助处理客户的要求，可以使用“我们为客户准备了详细的资料说明，可以为您提供业务参考”等服务用语。

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• 首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题不属于本人职责范围内时，应（）。

  A . A、应付下来，过后再说 B . B、引导到相关部门 C . C、向用户解释说，用户找错人了 D . D、告诉用户不归我管理

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• 首问负责制：首问责任人最大限度地为客户提供（），直至问题解决或给予明确答复的责任制度。

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• 以下不符合首问负责制要求的用语是（）。

  A . A、“明天下午下班之前，我会给您回复的。” B . B、“我帮您了解一下，再给你答复。” C . C、“您去找别的人吧。” D . D、“这个我不知道。”

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• 什么是首问负责制？

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• 下列哪种情况，是违反了“首问负责制”原则的（）。

  A . 遇到当场无法回答的问题时，告诉客户咨询别人 B . 遇到当场无法回答的问题时，尽快确认，并主动告知客户

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• 医生的首问负责制是什么？

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• 外汇局依法行政，严格执行“首问负责制”和（）。

  A . A、“限期办理制” B . B、“二次终结制” C . C、“经办负责制” D . D、“限期办结制”

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• 发生重大故障时网监要做好（）的工作，落实首问负责制。

  A . A.一点受理，全程管控 B . B.一点受理，分级管控 C . C.多点受理，全程管控 D . D.多点受理，分级管控

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• 首问负责制的实施范围包括（）

  A . 客户服务中心 B . 理赔网点 C . 公司业务、财务后台实务处理及其他服务相关岗位 D . 客户服务站

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• 邮政代理金融营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”。

  A .

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• 以下对投诉中首问负责制理解正确的是（）。

  A . 首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人） B . 实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合 C . 接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作 D . 客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题

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• 公司将首问负责制、限时办结制工作要求列入卷烟营销管理体系。

  A . 正确 B . 错误

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• 现在有越来越多的企业采用首问负责制，这种制度指在客户咨询时（）。

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• 对用户查询要实行首问负责制。此题为判断题(对，错)。

  是 否

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• 邮政代理金融营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”。此题为判断题(对，错)。

  是 否

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• 对客户的疑难问题应热情主动予以解答,不能当场解答的,应实施¬¬首问负责制（）

  是 否

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• 首问负责制体现了客户投诉处理中的哪个原则（）。单项选择题

  A．-优先性原则 B．-有效性原则 C．-技巧性原则 D．-以上都不是

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