当客户表示将通过媒体发布投诉内容时，以下做法正确的是（）

相似题目

• 《产品质量投诉与纠纷处理流程》中规定现场投诉处理客户仍存在异议，提出退货、索赔、通过媒体扩大事端影响或诉诸法律手段，由子公司质量投诉与纠纷处理小组在（）内将客户投诉事情发生原因、前期处理过程、后续处理建议分别向销售部和品质部书面汇报。

  A . A、2小时 B . B、4小时 C . C、6小时 D . D、8小时

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• 当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

  A . 工单监控； B . 工单受理； C . 通用查询； D . 工单查询；

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• 当大堂经理引导客户到理财专柜或贵宾理财室，理财人员以下做法不正确的是（）

  A . 立即微笑起身，引导客户就坐 B . 贵宾理财室的理财人员应先给贵宾客户沏茶，然后为客户办理业务 C . 示意客户先落坐，等办完手头的业务后开始为客户办理业务

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• 若媒体人员以客户名义在营业网点或通过电话、客服热线进行暗访，涉及以下哪些内容时应及时核实对方身份？（）

  A . 本单位经营管理 B . 案件风险 C . 业务政策 D . 市场动向 E . 社会公众敏感问题

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• 当客户投诉时，应当将其视作（）。

  A . 客户在找麻烦 B . 给企业带来了负面影响 C . 提高客户满意度的机会 D . 客户忠诚度下降

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• 在广东农村信用社卡投诉的交易处理中，若有客户发起对投诉内容撤销，以下对撤销操作的要求描述不正确的是（）

  A . A.填写“卡业务投诉表“删除投诉记录 B . B.只能撤销处于“未回复“状态的记录 C . C.交易完成后柜员要注明删除原因、经办人和授权人签章 D . D.交易完成后，柜员必须要求客户在“卡业务投诉表“签名确认

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• 在倾听客户投诉时，当发现客户的反映不属实或有误会，正确的做法是：应立即打断客户说话，对事实进行解释。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 当客户表示要投诉的时候，以下服务用语错误的是（）。

  A . 为尽快为您解决这个问题，我能向您提几个问题吗？ B . 您可以说明一下当时的使用情况吗？ C . 你说吧，这里就是受理投诉的。 D . 您不用着急，有什么事您可以慢慢说。

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• 在制作多媒体演示文稿时以下做法正确的是（）。

  A . A、构图要力求简明，图形、标题、文字标注三者并重 B . B、只需要简单地将教材、教案"搬"到幻灯片中 C . C、动画要多，声音要多，文字要多 D . D、超级链接的设计要合理有效、格式统一

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• 以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。

  A . 部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立 B . 客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理 C . 部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务 D . 客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记

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• 当客户请求将某笔汇兑业务退回时，若该报单状态为“已清算”且业务种类为非中国人民银行电子联行业务的，以下做法正确的是（）。

  A . 应由客户填写一式三联“退回申请书”经运营主管审核并签章 B . 由原确认员选择“5767退回申请”交易向接收行发出“退回申请” C . “支付交易序号”输入原报单支付交易序号 D . 交易成功后，打印退回申请书第二联下半部分，与第三联一并专夹保管，第一联交客户

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• 办理汇款业务时，经办柜员小张发现客户神情紧张、说话谨慎，且手机一直处于通话状态，要求将所有存款汇入纸片上记载的账号。当询问给谁汇款时，客户只是坚持称收款人是其亲属，其他均支支吾吾，且情绪相当激动。经办柜员小张以下做法正确的是（）

  A . 及时向主管汇报 B . 采取变通的方式比如传递纸条告知客户现在电话诈骗案件猖獗 C . 直接汇款 D . 帮助客户核实基本事实

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• 狭义投诉是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。

  A . 正确 B . 错误

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• 当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。

  A . 正确 B . 错误

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• 当县级人大通过的法律法规同宪法中的相关规定相冲突时，以下做法正确的是（ ）。

  A . 县级人大修改法律法规，使之和宪法相关规定相同 B . 宪法修改法律条文适应县级法律法规 C . 县级人大和全国人大协商决定 D . 县级人大通过的法律法规不需要修改

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• 当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择（），将内容填写到操作信息内。

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• 在处理客户投诉时，客服代表下列做法或想法中（）是不正确的。

  A . 我又不是出现问题的人，恐怕控制不住局面 B . 客户不满意，不是对我不满意，我不能受它影响 C . 客户的抱怨不是针对我，只要我的服务态度没问题就可以了 D . 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情

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• 当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）

  A . 在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下 B . 处理投诉前为客户提供水或饮料 C . 与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂 D . 建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）

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• 聊天中，客户表现出投诉倾向，但我们又没有权限满足客户要求时，以下做法哪种正确？（)

  A．无需反馈，直接告知客户无法满足 B．只给出我们权限内的方案供客户参考 C．反馈运营

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• 客户Jim,美国人,是北京大学的留学生,通过经纪人小赵承租了一套中关村附近的一居室,那么小赵在签约时,以下做法正确的是（）

  A．必须查看Jim的护照,并留复印件 B．要求Jim必须提供在京居留状况证明 C．要求Jim合同签字时签英文全名,不能简称 D．提醒Jim在签约后7日内到当地派出所办理住宿登记手续

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• 当你遇到客户上门店投诉时，正确的做法是（）

  A、与客户冲突，对骂 B、保持友好的态度 C、先处理情感再处理事件 D、不与客户争吵

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• 当客户有投诉和不满意向、质疑服务的语句时，如客户说“我要投诉你们”，以下说法错误的是？（)

  A．先安抚客户情绪，投诉及时拦截 B．回复“嗯”，等下一个对话回合，在回复客户方案 C．主动服务解答客户问题 D．若客户反馈问题属实先致歉

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• 银行业从业人员处理客户投诉时，下列做法正确的是（）

  A．对客户错误的投诉与建议不必理会 B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户 C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，就不必向客户反馈情况 D．应当认真处理客户的投诉，并将处理的进展和结果适时地告诉客户

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• 当向客户推介移动云主机产品时，如客户表示无云主机需求，以下做法正确的是（)

  A．深入了解客户业务，研究潜在需求 B．看客户是否有数据备份需求 C．对于小微企业，介绍实用的SaaS产品 D．什么都不做，直接放弃

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