-
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定：国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件为重大投诉。
A . 正确
B . 错误
-
对重大客户投诉事件应建立（），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。
A . A、处理机制
B . B、首问负责机制
C . C、快速反应机制
D . D、联动机制
-
下列关于处置电子银行重大突发事件说法正确的是（）。
A . A、应在总行统一领导下，分级负责、分类处理、高效稳妥的进行
B . B、应以事件发生行为主，相关行密切配合
C . C、应尽快恢复电子银行的正常运营，尽量减少损失
D . D、应以一级分行为主，相关行协同合作
-
关于现场投诉处理技巧正确的有（）
A . 寻找合适环境，疏解客户怨气
B . 聆听客户问题倾诉与表述
C . 尊重客户，表达对客户的关注
D . 适当致歉，满足客户情感需求
-
投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。
-
以下关于业务差错处理说法正确的有（）。
A . A、存款超时必收款，且交易局应向客户开具存款临时收据
B . B、柜员办理存款前，对账户余额有疑问应向所在中心查询，在得到答复后再做业务处理
C . C、取款超时不付款，但交易局必须向客户出具相关的说明书
D . D、严格禁止收一次款、办理多次续存
-
对于涉及网络问题的重大客户投诉事件，应按照（）下发的《中国移动重大客户投诉处理办法》进行处理。
A . A、总部市场部
B . B、省公司市场部
C . C、总部客服部
D . D、省公司客服部
-
下列关于涉税突发事件应对原则的说法中正确的有（）。
A . 把维护国家利益和税务系统财产安全作为首要任务，最大限度地减少突发事件造成的危害
B . 突发事件应对工作以事发地税务机关和当地政府管理为主，建立健全条块结合、属地为主的应急管理体制
C . 突发事件应急工作必须按照《突发事件应对法》等有关法律法规的规定进行
D . 坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合，加强税务系统应急基础建设，建立健全预警、响应和处置快反应机制
-
重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
-
以下关于理财交易挂失处理说法正确的有（）。
A . 理财交易卡挂失补发由综合柜员授权
B . 理财交易账户双挂失补发由支行长授权
C . 理财交易账户密码挂失重置由支行长授权
D . 理财交易账户双挂失重置由支行长授权
-
以下关于客户投诉处理，说法正确的是（）
A . 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
B . 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
C . 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
D . 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
-
关于挂牌公司重大事件的披露，以下说法正确的是（）。
A . 挂牌公司及相关信息披露义务人披露过承诺事项但未履行的，应当及时披露原因及相关当事人可能承担的法律责任
B . 某股东持有挂牌公司5%的股份被质押，无须披露相关公告
C . 挂牌公司变更会计估计或会计政策，只须在定期报告中披露即可，无须披露临时报告
D . 挂牌公司董事、监事或高级管理人员发生变动，应及时履行信息披露义务
-
以下关于投诉的说法正确的有（）
A . 投诉处理的管理形式是：统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报
B . 首问责任制是处理投诉的基本要求之一
C . 投诉处理机构接到职责范围内的投诉后，在三个工作日内处理一般投诉在三个工作日内反馈，紧急投诉在一个工作日内处理并反馈
D . 投诉渠道有：95561、来访、电话、意见簿、传真、信函、Email等方式
-
下列关于证券经纪业务中客户投诉的说法，正确的有（）。
A . 一般客户投诉可以分为有效投诉和无效投诉两类
B . 证券公司或证券公司营销人员必须对有效投诉负责，并按照相关法律法规承担相应的责任
C . 对于无效投诉，证券公司和证券公司营销人员无须对客户解释
D . 正确处理客户投诉，及时作出回应和调整，是证券公司与客户保持长久关系的必然选择
-
关于投诉处理，以下说法正确的是（）
A . 积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心
B . 满足所有投诉客户的所有需求
C . 积极与客户展开辩论，维护公司产品的形象
D . 制定个人理财业务应急计划
E . 及时处理客户投诉
-
关于异议的处理，以下说法中，正确的有()。
A . 如果个人认为自己的信用报告中反映的个人养老保险金信息或住房公积金信息与实际情况不符，可以直接向当地社保经办机构或当地住房公积金中心核实情况和更改信息
B . 如果个人对个人电信缴费信息有异议，可以持个人本人的有效身份证件及电信缴费收据直接到电信公司核实情况和更改信息
C . 如果由于社保信息或公积金信息失真，影响了个人办理贷款或信用卡业务，可请当地社保部门或住房公积金中心出具书面证明材料
D . 如果个人信用报告漏记了个人的信用交易信息，个人可以通过当地中国人民银行征信管理部门申请异议处理
E . 经过核查证实个人信用报告展示的某些基本信息有错误，中国人民银行征信中心会对错误信息进行修改
-
以下对“Ⅱ级（重大）信息科技安全事件”正确的说法为（）
A．所有造成严重损害的突发事件
B．由于重要信息系统服务中断或重要数据损毁、丢失、泄露，对本行或客户利益造成严重损害的突发事件
C．由于重要信息系统服务异常，在业务服务时段导致全系统业务无法正常开展达3个小时（含）以上的突发事件
D．业务服务时段以外，出现的重要信息系统故障或事件救治未果，可能产生上述1至2类的突发事件
-
关于随身护卫重大事件处置的说法不正确的是（）。
A．发生危险时,护卫人员应及时将护卫对象转移到安全地带
B．护卫对象遇到暴力袭击时,护卫人员应在原地进行保护
C．护卫对象遇到暴力袭击有生命危险时,护卫人员必须挺身而出
D．护卫人员履行安全保卫职责可以立即进行处置
-
下列关于消费者投诉统计原则描述说法正确的有哪些（）
A．消费者重复拨打电话投诉同一个样品同一个缺陷，经过确认投诉的确实是同一个样品同一个缺陷，计为一起投诉
B．消费者投诉样品虽然过期，但投诉的缺陷为异物，仍计为消费者投诉
C．客户自己饮用产品过程发现缺陷并投诉，计为消费者投诉
D．消费者投诉爆瓶，但没伤到人属于消费者投诉
-
关于Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ级不良事件发生后的处理程序以下说法正确的是（）
A．科主任、护士长首先到现场进行处理
B．各相关职能部门（院总值班）积极协助处理
C．未给病人机体与功能造成任何损害，或有轻微后果而不需任何处理可完全康复的不良事件无需分析，下次注意即可
D．事件结束后科室和职能部门均应根据事件发生原因、影响因素、管理各个环节中存在的问题开展根因分析，并制定对策及整改措施，职能部门督促整改落实情况
此题为多项选择题。
-
以下关于处置重大劫机事件行动阶段，说法正确的有。（）
A．若劫机者是外国人.则由公安部通过外交途径或国际刑警组织查明劫机者的国籍、人数等情况
B．如谈判劝使投降成功.要防止劫机者混入旅客中逃走，同时做好航空器的安全检查，防止发生意外事件
C．武力攻击准备工作尚没有到位或时机不成熟的情况下.要通过谈判争取时间，迷惑劫机者，寻找战机
D．在实施武力突击时.要与机组协调行动，隐蔽突然，果断行动，瞬间制敌
-
对突发事件妥善处理的，妥善平息重大投诉事件的给予记功奖励，同时视情况授予荣誉称号（）
是
否
-
关于里程碑事件和里程碑计划，以下说法正确的有（）
A．里程碑事件是对项目进行和成败具有关键和标志性意义的事件
B．里程碑计划是以项目的某些重要事件的时间段作为基准形成的计划
C．里程碑计划是以项目的某些重要事件的完成或开始的时间点作为基准形成的计划
D．里程碑计划的编制可以根据工期和甲方的要求确定
E．里程碑事件只能是一个时间点
-
7、关于“110”接受群众投诉的相关说法正确的有（）
A．110接到群众投诉后，应区别情况迅速调查、处理
B．承办投诉的公安机关应当在五日内将查处情况告知投诉人，同时抄送“110”报警服务台备查。五日内难以办结的，应当告诉投诉人办理进展情况。
C．对上级公安机关交办的投诉，要将查处情况及时上报，
D．上级公安机关对上报的处理情况要认真审查，如果发现在认定事实、办理程序上确有错误，应限期予以纠正。
