客户服务的组成要素可分为交易前要素、交易中要素和（）。

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• 物流服务的组成要素根据它们存在的阶段不同可被划分为3组，以下属于交易后要素的是（）

  A . 库存保证率 B . 订单满足率 C . 客户投诉率 D . 订货处理时间

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• 销售物流客户服务交易前要素主要包括（）。

  A . A、顾客服务条例的书面说明 B . B、客户得到的书面陈述 C . C、组织结构 D . D、系统柔性 E . E、技术服务

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• 文化组成要素可分为具体知识要素和领域性知识要素，其中以下不属于具体知识要素的是（）。

  A . 物质文化 B . 宗教信仰 C . 审美观 D . 对工作和成绩的态度

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• 客户服务交易中要素最重要，它是实现交易过程中的客户服务。

  A . 正确 B . 错误

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• 以下服务要素中属于交易后要素的是（）

  A . 系统柔性 B . 订货周期的稳定性 C . 替代产品 D . 产品跟踪

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• 物流管理活动的客户服务要素的交易中要素不包括()。

  A . 书面的政策声明 B . 订货信息 C . 订货周期 D . 系统的准确性

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• 会计要素是根据交易或者事项的经济特征所确定的财务会计对象和基本分类。会计要素按照其性质分为资产、（）、所有者权益、（）、费用和利润。

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• 客户服务的交易后要素是企业对客户在（）继续提供支持和服务。

  A . 在接收产品或服务之前 B . 在接收产品或服务过程中 C . 在接收到产品或服务之后 D . 在交易完成后

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• 当关键要素不完整时，系统联动相关交易提示柜员和客户进行治理。关键要素包括（）内容。

  A . A.客户姓名、性别 B . B.国籍、职业 C . C.联系方式、联系地址 D . D.证件类型、证件号码、证件有效期

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• 客户服务交易前要素是因不同客户而不同的活动。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户服务的交易中要素往往备受客户关注，因为对客户而言，这些要素是最直接和显而易见的。

  A . 正确 B . 错误

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• 销售物流客户服务交易中要素主要包括（）。

  A . A、订货信息 B . B、系统准确性 C . C、订货周期的各项因素 D . D、订货的便利性 E . E、缺货水平

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• 下列要素中属于在电子渠道交易中银行用于识别客户身份的信息要素的有（）。

  A . 账号 B . 动态密码 C . USBKEY D . 签约指定手机号码

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• 售后服务是交易后要素的重要组成部分。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户服务的交易后要素是企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。这类要素曾经是客户服务要素中最受重视的部分。

  A . 正确 B . 错误

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• 物流客户服务评价指标中，属于交易后要素的指标（）

  A . 灵活性 B . 票据的及时性 C . 退货与调换率 D . 客户投诉率 E . 投诉处理时间

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• 客户服务的交易后要素是企业对客户在收到产品或服务之后继续提供的支持。这类要素曾经是客户服务要素中最受重视的部分。

  A . 正确 B . 错误

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• 在下列客户服务要素中不属于交易前要素的是()。

  A . 订货便利性 B . B.书面的政策声明 C . C.柔性化的服务系统 D . D.系列化的服务规范

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• 客户服务交易前要素目的是为了开发客户。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户服务的交易前要素包括（）。

  A . 与客户率先沟通 B . 客户服务条例的书面说明 C . 提供给客户的服务文本 D . 企业组织结构 E . 管理服务内容

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• 交易中要素主要是（）的客户服务活动。

  A . 交易过程中的中间 B . 在交货过程中直接发生 C . 为交货 D . 结算前后

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• 下列生产要素中，（ ）的源泉及其服务都可以在市场中交易

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• 产品的可替代性属于客户服务中的交易后要素。()此题为判断题(对，错)。

  是 否

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• 与市场营销中产品的售前、售中、售后服务活动相联系，以买方与卖方发生交易的时间为参照，顾客服务的组成要素可以分为（)

  A．交易前要素 B．交易中要素 C．交易后要素 D．交易成本要素

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