普通一卡通客户咨询“周转易”业务，业务代表应转接AGENT哪个队列？

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  A . 本机； B . 非本机； C . 本机或是非本机； D . 以上都正确；

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• 某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。 （1）、请问该客服代表的受理流程对吗？ （2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？

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• 任何客户来电咨询，客服代表一律不能回答业务以外的问题，包括（）等。

  A . 客服代表姓名 B . 电话 C . 下班时间 D . 公司保密流程

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• 客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循（），将客户转接至自助语音服务。

  A . 特殊情况处理流程； B . 热线人工转接流程； C . 集团业务咨询流程； D . 人工业务咨询流程；

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• 如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时，客户代表应跟客户委婉地解释，统一口径为（）

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• 10086客服代表受理全网手机支付复杂业务咨询、余额查询、交易明细查询、密码修改、投诉及建议等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给（）。

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• 请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？

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• 如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时，客户代表应跟客户委婉地解释，建议客户与（）查询具体定制的服务。

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• 10086客服代表受理全网手机支付（）咨询，具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。

  A . 简单业务； B . 复杂业务； C . 疑难业务； D . 常规业务；

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• 如有客户呼入10086人工台进行咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务时，请将来电转接至（）。

  A . 10000； B . TD专席； C . 积分专席； D . “转接铁通专席”；

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• 若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应（）

  A . A、请示班长同意 B . B、征得客户同意 C . C、向客户解释必要性 D . D、向客户致歉 E . E、向客户说明将电话转接给谁

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• 当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍（）

  A . CMWAP业务资费； B . CMNET业务资费； C . CMWAP业务资费或CMNET业务资费； D . 以上都正确；

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• 不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在（）工作日内答复客户。

  A . 1 B . 2 C . 3 D . 4

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• 请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。

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  是 否

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