顾客满意包括（）

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• 在横向层面上，顾客满意战略包括（）方面的满意内容。

  A . 组织满意 B . 行为满意 C . 视听满意 D . 有形产品满意 E . 服务满意

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• 顾客满意管理系统包括（）

  A . 顾客资料管理 B . 企业内部运营 C . 处理顾客的报怨 D . 顾客建议的管理

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• 在纵向层次上，顾客满意战略包括（）逐次递进的满意层次。

  A . 效用满意层次 B . 感受满意层次 C . 社会满意层次 D . 期望满意层次

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• 顾客满意度的测评方法包括哪些？

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• 在横向层面上，顾客满意包括哪些？

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• 顾客满意不包括（）。

  A . 产品满意 B . 服务满意 C . 社会满意 D . 过程满意

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• 组织的顾客满意度绩效包括发生的超额运费。

  A . 正确 B . 错误

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• 饭店市场营销观念包括：以顾客为中心；不断使顾客满意；实现饭店经营目标。

  A . 正确 B . 错误

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• 对顾客满意度的监视方法包括（）。

  A . 顾客文件调查 B . 顾客赞扬 C . 索赔和经销商报告 D . 以上全是

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• 在纵向层面上，顾客满意包括哪三个逐次递进的满意层次？

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• 服务对顾客满意度的影响包括（）

  A . 服务设计 B . 信息沟通 C . 服务过程

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• 顾客满意具有的基本特性包括（）。

  A . 主观性 B . 有效性 C . 阶段性 D . 相对性 E . 层次性

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• 顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）

  A . A、物质满意 B . B、精神满意 C . C、服务满意 D . D、经营理念满意 E . E、营销行为满意

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• 增强顾客满意包括开发新产品（包括服务）和（）两个方面。

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• 在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（）。

  A . 保修期 B . 获得的难易和方便程度 C . 处理顾客抱怨 D . 可靠性 E . 问题解决

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• 顾客满意理论在纵向层面上包括什么？

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• 使顾客满意，在横向层面上包括（）。

  A . A.企业服务理念满意 B . B.行为满意 C . C.视听满意 D . D.服务满意

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• 汽车企业提高顾客满意度的有效途径包括

  A . A．改善设计，使驾驶更加容易和舒适 B . B．将售后质保期由2年延长至3年 C . C．大力宣传该企业生产的汽车性能卓越，提高顾客对该车的期望 D . D．加强销售渠道建设，方便顾客购买和维修 E . E．提高销售价格

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• 顾客满意划分成三个层次,包括( )。

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• 美容师令顾客满意应具备的态度包括（)。

  A．有礼貌 B．谦虚 C．予人好感 D．衣着得体

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• 3、顾客满意的纵向层次包括（）。

  A．物质满意 B．行为满意 C．精神满意 D．社会满意 E．视觉满意

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• 顾客对服务的感知包括：感知服务质量、顾客满意感和（)三个互相联系的内容。

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• 让顾客满意的4R均衡矩阵不包括（)。

  A．关系 B．利益 C．关联 D．报酬

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• 8、顾客满意至少包括哪些方面？

  A．时间 B．质量 C．成本 D．服务 E．环保

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