用户要求直接与领导讲话时，客服应优先跟用户解释（）

相似题目

• 用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）

  A . A、服务实现流程 B . B、运营管理流程 C . C、核实流程 D . D、人员管理流程

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• 客服代表在与用户通话时，正确的做法是（）。

  A . 保持端正的姿势，尤其不要趴在桌面边缘 B . 声音要温雅有礼，以恳切的话语表达 C . 如果对方听不明白意思，则可尽量提高声量 D . 口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会

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• 某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统、计费系统、网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。在核对用户使用记录和账单时，需要调用的数据包括（）。

  A . A.用户业务种类 B . 用户使用记录 C . 用户使用业务的费率 D . 用户的终端型号

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• 电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）

  A . A、一见如故 B . B、和蔼可亲 C . C、百依百顺 D . D、据理力争

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• 电话查询受理方式的解释：指用户拨打当地“（）”客服电话或特快专递邮件查询专用电话进行进、出口特快专递邮件查询。

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• 有些事情超过了客服员的权限或知识范围，不能马上做出决定。因此委婉告知用户“稍等一下，我需要请示一下领导”，用以缓解用户的着急情绪，这种处理方法采用的是（）。

  A . 必要时转移话题 B . 避免投诉破裂 C . 以退为进 D . 以事实说话

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• 用户来电反映数字电视无法收看，电视屏幕显示“E11-01 无信号”，此故障现象在《数字电视常见故障处理流程》中没有列举出，此情况客服应如何处理（）

  A、按照《数字电视常见故障处理流程》中的无信号故障进行指导，无效则下单至分公司处理 B、统一指导用户重启机顶盒，无效则下单至分公司处理 C、无需指导用户操作，记录用户情况下单分公司处理 D、指导用户携带机顶盒前往营业厅进行检测

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• 用户投诉订单费用问题，客服应告知（）

  A．告知24小时联系时效 B．告知48小时联系时效 C．2-3个工作日内联系时效 D．一个工作日联系时效

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• 用户购买商品质疑假货，客服同意用户将商品寄回检测，用户表示不相信平台，坚持自行检测，要求平台提供认可的鉴定机构，此时客服应如何处理？（)

  A．驳回用户 B．建议用户自行联系品牌方检测 C．建议用户联系国家工商行政管理总局及其分支机构做检测 D．建议用户联系国家食品药品监督管理总局做检测

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• 商家针对商品的重要描述信息,页面展示位置不明显,导致客户投诉实物与图片不符,客服应正常解释,如客户投诉强烈,可适当赔付不超过订单实付金额10%京豆/京劵,上限不超过200元。（)

  是 否

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• 如用户反馈之前已通过10010申请新装宽带，但无人联系办理，客服代表通过系统查询到用户新装订单后，以下哪些订单状态可自行查看订单详情，根据分公司回复情况做好解释（）

  A．开户受理中 B．处理中 C．已办理 D．受理失败

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• 用户反应积分兑换失败，经核查是在月末最后一天进行兑换，以下客服人员解释正确的是（）

  A．由于每月月底最后一天及月初第一天为联通业务出账期，可能会影响您在积分商城进行的积分兑换业务 B．如出现兑换失败等情况，建议您尽量选择其他时间进行操作 C．如因为兑换失败导致积分过期，可以申请积分延期一个月，建议您避开月初月末时间进行操作 D．您的部分积分做了限制，所以无法兑换礼品，我们现为您解除限制

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• 工单投诉内容：客户反映在使用家庭宽带业务时，出现故障现象、说明(指宽带用户在使用宽带网络时，网络连接出现非正常数据连接终止)宽带网速慢，办理的是200M的，但是测速只有100M后台已进行诊断操作，账号不在线，联系客户称未恢复，要求尽快上门检测处理，已告知客户会为客户进行进一步处理，特提交投诉工单。客户详细信息工单回复内容：请将此工单归客户原因。该用户为(张家界县XX镇XX小区X栋X单元X层X号)地点用户，用户投诉宽带不能正常使用的问题，技术员经现场核实，移动宽带网络测速正常，该投诉是由于用户客户期望值要求过高造成。现已经跟用户解释清楚。用户认可。请问此条工单回复内容存在什么问题？()

  A．回单不规范，工单回复内容针对用户投诉内容回复 B．回单内容未表明客户满意情况 C．未填写测速结果 D．缺少处理措施

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• 用户来电反馈外省地址网络信号不好的情况，请优先引导用户拨打当地客服，不用派发工单。如遇用户强烈不认可使用移动障碍预处理派发工单时，大家需手动把派发部门改成投诉处理中心。（)

  是 否

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• 柳叶购买一瓶茅台酒，质疑假货，客服同意寄回平台检测，用户不认可平台优惠券的赔付方式，客服应如何处理？（)

  A．直接驳回用户 B．报备督导是否可以改为现金赔付 C．告知用户可以修改为现金赔付 D．电联2次依然不认可优惠券赔付形式，如果用户还是不同意，升级处理

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• 张怡兴购买了一个玻璃杯，杯体有个气泡，客服给予20元补偿，用户认可，请问客服应如何操作？（)

  A．判仅退款，修改订单金额 B．走赔付流程赔付20元，驳回售后单 C．让商家打款20元，驳回售后单 D．走赔付流程赔付20元，让商家同意赔付

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• 若发生紧急故障影响客户使用的，需通报至客服中心，用户电话咨询过程中向客户解释故障情况并请客户耐心等待。（)

  是 否

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• 用户去年购买乐高积木，现发现某个零部件漏发，客服应如何处理？（)

  A．让商家和物流商同时举称重记录，如核实确实漏发，应补偿差价或者让商家补发 B．让商家和物流商同时举称重记录，如核实确实漏发，应为用户办理退货退款，运费商家承担 C．告知用户可自行通过官方渠道申请补件 D．已过售后期，驳回用户

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• 用户购买电子烟，使用两天后表示电子烟不出烟，客服应如何处理？（)

  A．让商家提供商品检测报告/进货凭证/品牌授权/进货发票(任意一个即可) B．让用户举证，举证有效，办理退货退款，运费用户自己承担 C．用户无需举证，选择相信用户，为其办理退货退款，运费由商家承担 D．让用户举证，举证有效，办理退货退款，运费商家承担或补偿20元差价

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• 与客户沟通过程中，客服应适当使用礼貌语“请问、您、您好、抱歉、谢谢”等基本用语，不能完全无礼貌用语直接解答问题（）

  是 否

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• 用户来电咨询宽带新装业务，客服根据流程与用户推荐品牌套餐，但用户不接受，此情况客服如何处理（）

  A．再次与用户推荐品牌套餐 B．指导用户通过线上渠道自行了解 C．告知目前营业厅开展优惠活动，同时后续有工作人员联系告知具体套餐情况。通话结束后下建议单至分公司 D．将电话转接中心席，如用户不接受，可下建议单至中心席，告知用户后续会有工作人员与其联系告知其它优惠套餐

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• 用户来电报修数字电视故障，并提供电视屏幕显示“信号弱”，客服应如何处理（）

  A．指导用户检查闭路线，无效下单至分公司处理 B．指导用户关机重启，无效下单至分公司处理 C．与用户解释查询不到相关故障，建议用户重新核实故障现象后再来电 D．无需指导用户操作，下单至分公司处理

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• 顾客前期参加定金团活动，到时间没有支付尾款，现在来访要求退定金 ，客服核实确实有需要退定金的订单，直接帮其申请退定金，无需核实来访用户的属性。（)

  是 否

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• 结束用户对话前，可以不用发送结束语：比如“小红薯如果没有疑问，我们先关闭对话了，有问题您可直接联系我们”。看到用户长时间不说话，客服直接关闭对话即可。（)

  是 否

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