总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？

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• 一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？

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• 服务中心接待员为客人办理入住手续的时间应不超过（）分钟。

  A . 2 B . 3 C . 4

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• 凡是交还接待单位或个人的遗失物品，要办理交还签字手续，内容有物品名称，数量、（）、国籍、姓名、离店时间、团队名称、接待单位和拣拾者的姓名。

  A . A、永久住址 B . B、联系电话 C . C、房号 D . D、职务

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• 服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 客人入住房间后全陪应注意提醒客人检查房间设施，对已损坏或未配备齐全的物品及时请服务人员更换或补充，避免离店时出现扯皮

  A . 正确 B . 错误

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• 掌握客人的抵店、离店时间有助于客房销售预测及预排房工作；有助于结账及服务的顺利进行。

  A . 正确 B . 错误

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• 入住接待时为客人分配房间的要求是什么？

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• 某功能齐全的星级宾馆，2012年度销售收入为15000万元，其中散客收入6000万，会议收入3000万，团队收入4500万，其他收入500万。在制定2013年销售收入目标时，管理层决定力争2013年销售收入达到18000万。为达成此目标，在保证团队收入的基础上努力提升散客客房收入和会议收入。 请从以下几项考核指标选项中，选择合适的客房部考核指标的选项。（） 提高入住率，客人回头率，完善管理制度，缩短总台接待时间

  A . 提高入住率、客人回头率、完善管理制度 B . 提高入住率、客人回头率、缩短总台接待时间 C . 提高入住率、完善管理制度、缩短总台接待时间 D . 提高入住率、完善管理制度

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• 前厅制作每日客人（），掌握离店客人姓名、房号、住期、离店时间准确及时。

  A . 行李登记表 B . 预订登记表 C . 住宿登记表 D . 离店分析表

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• （）客人离店后，总台要及时做好客人档案整理工作。

  A . A、旅行团 B . B、VIP C . C、会议团 D . D、体育代表团

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• 掌握客人的抵店、离店时间有什么作用？

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• 总台接待人员不需要掌握入住客人的预期离店时间。

  A . 正确 B . 错误

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• 在客人不能明确要入住多久的情况下，《临时住宿登记表》离店时间一项可不填写。

  A . 正确 B . 错误

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• —名接待员应在（）内为客人办理完入住手续；问询员提供访客查询服务一般不超过（），邮件分送不超过（），话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过。

  A . 3分钟、3分钟、30分钟、45秒 B . 2分钟、3分钟、30分钟、45秒 C . 3分钟、3分钟、10分钟、45秒 D . 3分钟、5分钟、30分钟、45秒

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• 客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。

  A . 正确 B . 错误

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• 如果客人提前离开饭店，前台接待人员只需通知（）修改预定记录，并将客人提前离店的信息告知客房中心，做好客人离店结账的准备。

  A . 预定处 B . 接待处 C . 礼宾部 D . 收银处

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• 客人离店后，将无法查询到入住时间。

  A . 正确 B . 错误

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• VIP客人接待，在客人离店前（）分钟，组织相关管理人员到大厅欢送。

  A . A.5 B . B.10 C . C.15 D . D.30

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• 引导客人到总台办理入住手续，客人在登记时，行李员以正确的姿势站在客人斜后方（ ）米。

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• 宾馆总台接待人员在同时接待多位客人时，应按照先来后到的顺序，依次为客人服务。对稍后的客人或发牢骚的客人不要针锋相对，而应主动向对方说一声“对不起”以静制动，先平息对方心中的不快。()

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• 酒店在接待外国重要客人时，须在了解其基本资料的基础上，对其在国内、外的敌对势力情况也需要掌握，如有其他敌对国的客人入住，须对他（们)进行控制。（)

  是 否

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• 服务员为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查询情况（)

  是 否

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• 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房时明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。问题：接待员该如何妥善处理此事？

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• 2019年7月29日早上8808的高先生到总台退房。当时退房客人较多,高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台,接待员马上通知当班大堂副理,经查询该皮夹是8808高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息,客人为广东籍,因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开,里面装有现金和信用卡,但仍然没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人,随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便,必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息,发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去,向对方说明情况,终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急,得知皮夹被找到总算松了口气,可是高先生已在开往杭州的高速公路上,无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他,但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取,客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹,大堂副理马上致电给高先生确认领取人,并和代领人确认皮夹内物品,代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到,表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。 分析广东籍客人高先生表示下次来台州仍将选择时间广场酒店的原因,并阐述解决此类问题的方法

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