若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？

相似题目

• 客人要求前台人员代收代付机票时，前台人员操作不正确的是哪项（）？

  A . 请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等 B . 前台与客人确认记录单上的项目信息，并填写上机票的实际金额，请客人签字 C . 前台收取预收款，并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人 D . 告知客人绿联在取票时出示收回；白联包裹好预收款或票，放入前台现金抽屉保管，每班交接

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• 前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳，下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项（）？（1）新员工因操作不熟而紧张；（2）员工有个人事情致使心不在焉；（3）老员工因重复劳作产生懈怠；（4）员工对管理人员的作风不满（5）和其他员工的合作不融洽；（6）刚经历过客人或经理的指责；（7）对酒店食宿条件不满；（8）遇到问题没有人给予帮助或指导（9）身体不适；（10）对考核成绩或工资有疑义；（11）对工作分配不能接受

  A . （1）（2）（3）（5）（6）（8）（10） B . （1）（2）（4）（5）（7）（8）（10） C . （1）（3）（5）（6）（9）（10）（11） D . 所有选项皆是

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• 若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？

  A . 若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来 B . 前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告 C . 前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系” D . 验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者

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• 下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？

  A . 走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。 B . 客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别； C . 《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。 D . 收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。

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• 以下关于客房服务员收取客衣的操作，不正确的是哪项（）？

  A . A.清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品 B . B.请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写《洗衣单》并确认 C . C.记录客人特殊需求，并询问客人是否有零钱 D . D.提示洗衣送回时间，记录客人联系电话

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• 前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？

  A . 酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目； B . 客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整； C . 《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字 D . 查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）

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• 前台在递送《宾客留言单》时，操作不符合标准的是哪项（）？

  A . A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称） B . B.前台须在10分钟内将留言单送至房间 C . C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到 D . D.留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进

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• 根据客梯清洁要求，以下对服务员在清洁电梯的操作标准，理解正确的是哪项（）？

  A . 保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等 B . 发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。 C . 每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。 D . 所有选项皆对

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• 前台在为退房客人开取发票时，操作不正确的是哪项（）？

  A . 礼貌询问客人是否需要发票，如：“M先生/小姐，您需要发票吗？” B . 发票上要盖有酒店发票章 C . 电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将其开在房费内 D . 应遵守财务制度，按实际消费金额开票，不能多开；若客人将发票丢失，可为客人补开（不能进行补开）

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• 以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作，描述不正确的是哪项（）？

  A . A.客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理 B . B.客房服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道 C . C.客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等，需单独存放处理 D . D.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿

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• 前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

  A . 前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用 B . 前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息 C . 酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务） D . 接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项

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• 客人王先生委托其朋友吴先生到房间拿取文件，前台服务员小张的操作不准确的是哪项（）？

  A . 小张应询问吴先生需要开启房门的房号、登记客人姓名及吴先生本人的姓名； B . 如王先生留有电话，小张应电话联系王先生，询问核实具体情况； C . 如王先生未留电话，则无法帮助吴先生开门，小张应恳请吴先生的谅解，请王先生本人来开门；（请吴先生拨打电话，小张首先需核对吴先生的姓名、身份证号等与PMS系统是否一致，再核实吴先生的情况是否属实） D . 小张核对信息完毕后，开具《住店客人开门通知单》给吴先生，并通知客房开门。

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• 以下不符合客人提取行李时的标准操作的是哪项（）？

  A . 前台应向客人索取《行李寄存牌》下联并请客人在《行李寄存牌》下联签字确认 B . 前台应核对客人的签名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号 C . 合订《行李寄存牌》上下联，并保存 D . 《行李寄存牌》由前台服务员每星期集中处理（前台经理/副理）

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• 前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项（）？

  A . 前台表单应整齐、集中、分类摆放； B . 前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间； C . 对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理； D . 对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。

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• 对于有时效性的服务，前厅服务员没有遵守时间要求的是哪项（）？

  A . A.填写后的《宾客留言单》在10分钟内放入客人房间 B . B.赔偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在30分钟内解决 C . C.回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人 D . D.在3分钟内完成离店结帐服务

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• 前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？

  A . 前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名 B . 前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住 C . 前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款 D . 前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏

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• 餐厅服务员在对客人张先生进行正餐服务时，下列标准用语使用不正确的是哪项（）？

  A . 电话铃响三声内接听：您好，餐厅! B . 点菜时，服务员双手呈递菜单：“张先生，请先看一下菜单” C . 在为客人上菜前礼貌提示客人：“张先生，打扰一下……” D . 挂帐时，礼貌请客人签字确认：“张先生，请您签名，谢谢”

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• 前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项（）？

  A . 可以请客人把衣服送至前台 B . 记录房号并及时通知客房服务员 C . 把送洗的事项及时输入PMS中 D . 通知客房经理去收取衣服

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• 下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项（）？

  A . 前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等 B . 房金券可抵用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天 C . 若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于房金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人 D . 如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票

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• 酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？

  A . 十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步） B . 电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台” C . 接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等” D . 前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”

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• 以下关于前厅经理对电子门卡和备用钥匙管理的叙述，操作不规范的是哪项（）？

  A . 前台电子门卡须每班进行清点、交接； B . 每月末对前台“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙进行清点、查验； C . 两个钥匙柜内需分别配有相应的《钥匙清单》、《领用/归还记录本》和《清点查验记录》； D . 客用保险箱钥匙通开钥匙由前厅经理和副理进行交接保管。

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• 客人在退房时，若要求用信用卡结账，退现金预付款，前台的操作处理正确的是哪项（）？

  A . 将预付款和消费帐目在系统中分开A/B帐，打印两部分《宾客账单》，并请客人签字确认 B . 前台在打印退预付款账单时，系统中选择“明细帐单” C . 为保证酒店信誉，前台要先退客人现金再刷信用卡消费 D . 前台按确认的消费金额，在POS机上进行“信用卡消费”操作，请客人在信用卡签购单上签字并核对

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• 客房服务员在清洁和服务的过程中，应遵循“走路轻，说话轻，操作轻”的三轻原则，努力为客人营造舒适安静的休息环境。以下各项工作的时段规定，正确的是哪项（）？

  A . 当日20：00—次日8：00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩带耳机 B . 酒店客房楼层走廊吸尘时间，应在12：00—22：00之间进行 C . 中班服务员在夜间打扫房间时，为不影响客人休息，可直接进房间打扫，省去敲门流程 D . 客房服务员在使用对讲机时，要注意礼貌用语，音量适中

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• 某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？

  A . 礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意 B . 礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow” C . 立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。 D . 为避免客人投诉，立即退至后台区域

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