LSCPA客户抱怨化解技巧中倾听要做到（）。多项选择题

相似题目

• 处理客户异议的LSCPA法包括：倾听、分享、澄清、提出和要求五个步骤。

  A . 正确 B . 错误

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• 网点人员应密切关注客户的反映，包括语言、动作和表情，及时了解情况并给予安抚，以化解负面情绪，避免引起抱怨蔓延，做到防微杜渐和事前控制。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户经理与客户谈话或询问客户过程中，需做到的倾听要求是（）。

  A . 耐心地听 B . 虚心的听 C . 会心地听 D . 以上都是

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• 为了能够面对客户的抱怨时做到胸中有数、从容应对，所以要求客户抱怨化解的原则中要求（）。单项选择题

  A．-及时性 B．-预见性 C．-不抱怨 D．-不争辩

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• 在处理客户投诉过程中，当给客户提供建议时要做到（）。多项选择题

  A．-即使有好的解决方法，也须征询客户的意见 B．-在公司规定的权限范围内，设法采纳客户的意见 C．-尽量避免向客户用指示或要求式的口吻 D．-为了稳定客户情绪先同意客户的意见

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• 以下选项中体现了客户抱怨化解的不争辩原则的是（）。多项选择题

  A．-客户说：这手机续航能力太差了吧，营业员说：现在的智能机都需要每天充电，如果您担心电量不够用我们可以赠送您充电宝 B．-客户说：联通的宽带也太贵了吧营业员说：联通的宽带质量好啊，用的流畅 C．-客户说：你们联通怎么乱扣费，这个月怎么这么多花费，营业员说先生，我来帮您查一下您的消费情况，您可以看一下账单 D．-客户问碧桂园小区怎么没有联通光纤覆盖啊，营业员说：我来帮您询问一下，施工队正在建设，下周就可以开通了

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• LSCPA客户抱怨化解技巧中的请求行动阶段，当客户对你提供的解决方案有所心动时，哪句话术不合适（）。多项选择题

  A．-您觉得哪种方案更合适呢 B．-您更愿意采用哪种方案呢 C．-我觉得这个方式适合您 D．-没有办法，只能这样处理

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• LSCPA客户抱怨化解技巧中的理解要求我们，在听取客户的抱怨之后，首先应对的话术不正确的是（）。单项选择题

  A．-没错，就是这样的 B．-实在不好意思产生这样的问题 C．-我理解您的心情 D．-我完全同意您的观点

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• 服务人员的哪些行为违反了客户抱怨化解原则中的留面子原则（）。多项选择题

  A．-走神 B．-东张西望 C．-绷着脸 D．-耷拉着头

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• 客户抱怨化解的原则不包含（）。多项选择题

  A．-及时性 B．-预见性 C．-合理性 D．-合法性

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• 为了做到防患于未然，服务人员要选择（）化解客户抱怨。单项选择题

  A．-抱怨未提出时就解答 B．-抱怨提出后立即解答 C．-抱怨提出后延迟解答 D．-以上都不是

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• LSCPA客户抱怨化解技巧中的请求行动阶段，当客户对你提供的解决方案有所心动时，哪句话术不合适（）。单项选择题

  A．-您觉得哪种方案更合适呢 B．-您更愿意采用哪种方案呢 C．-这两种您更倾向于哪一种呢 D．-没有办法，只能这样处理

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• LSCPA客户抱怨化解技巧中S指（）。单项选择题

  A．-理解 B．-倾听 C．-提出方案 D．-行动

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• LSCPA客户抱怨化解技巧中L指（）。单项选择题

  A．-理解 B．-倾听 C．-提出方案 D．-行动

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• LSCPA客户抱怨化解技巧中澄清事实的话术不合适的是（）。单项选择题

  A．-请您别急，听我跟您解释一下 B．-您其实就是想要赔偿吧 C．-其实您真正在乎的不是价格，而是担心使用后没有效果，是吗 D．-请您放心，我们店里卖的都是品牌产品，质量都有保证，而且这个产品上个月卖出了100多件，客户的反响都很好

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• 服务人员化解客户抱怨的时机选择主要包括如下（）方面。多项选择题

  A．-抱怨未提出时就解答 B．-抱怨提出后立即解答 C．-抱怨提出后延迟解答 D．-抱怨提出后上报领导解决

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• LSCPA客户抱怨化解技巧中的理解要求我们，在听取客户的抱怨之后，首先应对的话术不正确的是（）。多项选择题

  A．-我理解您的心情 B．-我们也曾经有客户提出过相似的疑问 C．-您说得很正确 D．-我完全同意您的观点

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• 在处理客户投诉过程中，为了尊重客户，需要要做到（）。多项选择题

  A．-每一客户都是我们的重要客户 B．-注意态度诚恳、亲切有礼 C．-表示并不了解事实的真相以及对方的感受 D．-适当时候要称赞客户

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• 客户的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，服务人员都不能表现出轻视的样子，因为在客户抱怨化解中需要遵循（）原则。单项选择题

  A．-及时性 B．-预见性 C．-留面子 D．-不争辩

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• 以下选项中体现了客户抱怨化解的不争辩原则的是（）。单项选择题

  A．-客户说：这手机续航能力太差了吧，营业员说：现在的智能机不都这样吗 B．-客户说：联通的宽带也太贵了吧营业员说：哪里贵了，960一年还贵 C．-客户说：你们联通怎么乱扣费，这个月怎么这么多花费，营业员说先生，我来帮您查一下您的消费情况，您可以看一下账单 D．-客户问碧桂园小区怎么没有联通光纤覆盖啊，营业员说：我来帮您询问一下，施工队数正在建设，下周就可以开通了

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• 服务人员的哪些语言符合客户抱怨化解原则中的留面子原则（）。单项选择题

  A．-哇，您可是手机专家啊 B．-您没搞懂我说的意思，我是说 C．-连这您也不懂 D．-您错了

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• 以下属于环境原因造成客户抱怨的是（）。多项选择题

  A．-座椅太脏 B．-台阶太高 C．-厅店道路太滑 D．-心情不好

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• 在投诉处理的基本策略与技巧中，了解客户的表现时需要了解（）。多项选择题

  A．-客户是理智的吗 B．-客户想要解决的问题是什么 C．-客户是否知道他能得到什么利益 D．-客户心理是否有问题

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• 以下不是处理客户抱怨的首要步骤是（）。多项选择题

  A．-倾听 B．-理解 C．-澄清事实 D．-行动

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