在物业管理服务活动中，物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地可能发生，沟通的内容、形式、方法是复杂多变的，沟通并无固定模式，一般而言有倾听、（）等方法。

相似题目

• 持续沟通是指绩效（）过程中，营销管理人员与员工之间经常性的沟通活动。

  A . 计划 B . 评估 C . 实施 D . 反馈

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• 企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。

  A . 正确 B . 错误

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• 有学者对包括卫生系统、高技术企业、制造业、商业及服务部门的实地调查。并经过归纳，发现一线管理者十分看重以下10项职责； （1）日常工作计划； （2）安排和分派员工工作； （3）控制产品质量和成本； （4）激励和指挥员工； （5）沟通和协调； （6）纪律约束； （7）训练培训员工； （8）总结评价员工工作成果； （9）设备维修； （10）安全管理。 在上述各项工作中，属于控制职能的工作主要有（）。

  A . A、（3） B . B、（3）、（6）、（8） C . C、（2）、（3）、（9） D . D、（3）、（8）

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• 某社会服务机构结合自身特点，改善与政府以及工会等相关部门的关系，维持与管理部门的良好对话，积极开展员工团队建设和员工辅导活动，促进管理者与基层服务者之间的和谐沟通。这是服务机构运用（）的人力资源管理方式来提高机构服务效率的行为。

  A . 薪酬管理 B . 培训与发展 C . 绩效评估与激励 D . 员工关系与维持

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• 在员工福利的改革创新阶段，对于员工福利的管理呈现出新的改革趋势，包括（）：①员工福利计划与以人为本的管理理念相匹配；②员工福利管理日臻完善；③体现服务，紧随企业战略和员工需求的动态化管理；④员工福利注重沟通，体现个性化特征；⑤员工福利由提供保障为主到关注能力的提升。

  A . ①②③④ B . ①③④⑤ C . ②③④⑤ D . ①②③④⑤

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• 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映社会上电工、物业管理人员、有资质的电气设计安装人员（非供电企业员工）在服务中存在搪塞、推诿行为，应归为（）。

  A . 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度 B . 投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范 C . 投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度 D . 咨询办结

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• 持续沟通是指绩效实施过程中，营销管理人员与员工之间经常性的沟通活动。

  A . 正确 B . 错误

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• 注意在非正式场合与员工的沟通，是充分利用非正式信息系统为信息管理服务的重要环节。

  A . 正确 B . 错误

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• 在墓地管理与服务过程中，客户的沟通性投诉较多，可以分为求助型投诉、咨询型投诉和（）型投诉。

  A . 有效 B . 无效 C . 发泄 D . 问题

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• 物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于其叙述内容的是（）。

  A . 物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B . 在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C . 无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响 D . 客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

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• 物业管理企业在与客户沟通时，应注意（）。

  A . 在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题 B . 物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法 C . 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会 D . 物业管理人员在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断 E . 在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适

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• 持续沟通是指绩效评估过程中，营销管理人员与员工之间经常性的沟通活动。

  A . 正确 B . 错误

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• 在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为。下列选项中，不属于物业管理客户沟通内容的是（）。

  A . 与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流 B . 与施工单位就后期物业维修保养等问题的沟通交流 C . 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 D . 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

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• 在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。物业管理客户沟通的内容不包括（）。

  A . 与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求 B . 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 C . 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D . 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

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• 企业在实施客户管理活动时，一方面要与客户建立良好的沟通，另一方面要尽量做到（）。

  A . A.推销产品 B . B.让客户参与、选择、设计产品 C . C.诋毁竞争对手 D . D.坚持企业的立场

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• 物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括（）等。

  A . 时间 B . 地点 C . 沟通人员 D . 沟通人员的心情 E . 事件

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• 信息与沟通系统围绕在（）的周围，这些系统使企业内部的员工能取得他们执行、管理和控制企业经营过程中所需的信息，并交换这些信息。

  A . 授权 B . 风险评估 C . 业务流程 D . 控制活动

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• 现代人力资源管理在企业中扮演着战略伙伴、专家顾问、员工服务者和变革的推动者四中角色。其中，帮助提升面试甄选人才的能力、指导如何制定清晰有效的目标和实施计划、辅导如何与下属进行有效的工作沟通等是（）角色功能的体现。

  A . 战略伙伴 B . 专家顾问 C . 员工服务者 D . 变革的推动者

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• (四级)邮政服务礼仪是邮政员工在服务活动中，用以维护邮政企业的良好形象，对客户表示尊敬与友好的规范与程式。

  A . 正确 B . 错误

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• 在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为。下列选项中，不属于物业管理客户沟通内容的是()。

  A．与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流 B．与施工单位就后期物业维修保养等问题的沟通交流 C．与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 D．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

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• 物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列不属于其叙述内容的是()。

  A．物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B．在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响 D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

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• 企业可以通过（)推介来导入客户满意意识，促使企业员工了解和认识什么是客户满意、客户满意的作用和推行客户满意度管理的意义，从而在员工心目中有效地树立以客户为中心和全员服务的管理理念。

  A．外部机构培训 B．组织内部讨论 C．社会舆论 D．领导人

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• 某大型国企将控烟作为当年员工健康管理的主要工作。未达到良好效果，专家建议采用人群干预和自我管理相结合的方法，提出了在员工中开展戒烟竞赛，在企业各处张贴无烟标识，通过企业公众号推广戒烟知识和活动等方案。该企业拟开展戒烟咨询与随访，常用的人际沟通技巧不包括（）

  A．说话的技巧 B．倾听技巧 C．提问的技巧 D．表达技巧 E．非语言传播技巧

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• 基金管理人与基金销售机构可以在基金销售协议中约定依据销售机构销售基金的保有量提取一定比例的（），用以向基金销售机构支付客户服务及销售活动中产生的相关费用

  A．附加服务费 B．员工奖励费 C．客户维护费 D．其他费用

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