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以下对返修服务描述正确的是（）
A . 如果是返修顾客，须加快处理速度，开放当日预约或提供取送车服务
B . 返修顾客，处理顺序与其他客户一样
C . 对于返修顾客，开放当日预约
D . 对返修情况要定期总结，不断改进
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下列对饭店产品的特点描述不正确的是（）
A . 注重营造氛围的产品
B . 高消费的产品
C . 产品的生产与消费非同时进行
D . 产品质量具有稳定性
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以下关于3星以上宾馆、饭店温度的卫生标准描述，正确的是：（）
A . 冬季>30℃
B . 冬季>20℃
C . 夏季<20℃
D . 夏季<30℃
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以下对企业网银“主动通知服务”内容描述正确的是（）。
A . 目前系统中提供的主动通知方式为“E-MAIL主动通知、短信主动通知、对接主动通知”
B . “短信、E-MAIL地址”通知方式适用于所有网银企业客户申请
C . 每个客户账号最多可设置3个手机号码和3个E-MAIL信箱地址
D . 开户行柜员应对申请“主动通知服务”的账户完成“7495动户通知签约”维护，应将账户统一打标为“1”VIP客户
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以下对现金管理服务虚拟账户签约环节描述正确的是：（）
A . 虚拟账户网银服务申请表格填写，同实体账户，并在备注栏表明为“虚拟账户”。
B . 虚拟账户签约不与开户行绑定，根据受理单位所在层级确定签约层级，可以为开户行/对应二级行/对应一级分行。
C . 虚拟账户以实体账户已存在并签约现金管理服务为前提，无需再次审核实体账户预留银行印鉴。
D . 在BNMS中维护网银现金管理服务的主动调拨（WEB及对接）账户对信息市，其“账户对属性”应选择为“现金管理”。
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以下对“快捷代发服务”客户申请受理与签约注册内容描述正确的是：（）
A . 客户申请网银快捷代发服务时，应首先申请我行柜台代收付业务，填写《中国银行股份有限公司批量代收付业务签约申请表》，与我行签署代收付服务协议，并完成我行柜台代收付业务签约，获取BPS商户号信息。B.银行柜员通过BANCSLINK前端E20146“企业客户相关业务系统商户号维护”交易录入BPS商户号。
B . 对于因通讯故障等原因导致的系统故障业务，由BANCSLINK柜员通过“E43114异常交易任务列表查询”交易进行处理。
C . 跨行快捷代发交易将按照300笔/次进行处理，超出部分将在银行端落地。
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以下对“主动通知服务”内容描述正确的是。（）
A . 目前系统中提供的主动通知方式为“E-MAIL主动通知、短信主动通知、对接主动通知”。
B . “短信、E-MAIL地址”通知方式适用于所有网银企业客户申请。
C . 每个客户账号最多可设置3个手机号码和3个E-MAIL信箱地址。
D . 开户行柜员应对申请“主动通知服务”的账户完成“7495动户通知签约”维护，应将账户统一打标为“1”VIP客户。
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以下对“中银理财服务”业务管理内容描述正确的是。（）
A . 柜员在为客户进行核心系统账户注销时，应查询该客户是否申请了网银中银理财服务，并提示客户如对购买理财产品的账户进行删除，以免影响赎回交易。
B . 网银系统暂不提供理财账户解约功能。
C . 非周期性理财产品支持日限额、笔限额，周期性理财产品仅控制第一期交易的日限额、笔限额，按协议发起后续周期的交易不在网银限额的控制范围内。
D . 中银理财服务不支持人民币及外币账户的特殊账号处理，无优惠费率，不涉及费用收取。
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以下对“跨渠道授权服务”内容描述正确的是：（）
A . 跨渠道授权服务客户数及交易量统计报表与WEB渠道的转账汇划服务共用统计报表。
B . 跨渠道授权服务支持网银优惠费率、特殊账号等功能，具体设置要求与WEB渠道下转账汇划服务相同。
C . 交易状态为“交易成功”的交易可在网银打印电子回单，纸制业务回单与转账汇划服务相同（DEPD5070、DEPD5090）。
D . 企业申请跨渠道授权功能，须同时申请“WEB”渠道和“对接”渠道下的“转账汇划”服务方可使用。
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以下对“贷款查询服务”内容描述正确的是。（）
A . 服务支持网银WEB渠道市场细分4、市场细分5单一客户和集团客户使用。
B . 企业网银客户办理“贷款查询”服务时，客户应是我行企业贷款客户并在我行贷款系统中存有相应贷款账户信息。
C . WEB渠道“LR贷款服务-贷款查询”服务，包括“LR1贷款查询-贷款账户查询、LR2贷款查询-历史还款信息查询、LR3贷款查询-逾期未还款信息查询、LR4贷款查询-剩余还款信息查询”。
D . 目前网银对接渠道支持市场细分5单一客户使用。
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以下对尊重服务对象隐私权意义的描述，不正确的是（）
A . 尊重服务对象的隐私权可以获得来访者适度的依赖
B . 尊重服务对象的隐私权是贯彻人本精神的需要
C . 尊重服务对象的隐私权是现代文明人的基本素养
D . 尊重服务对象的隐私源于对人本身的尊重
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对完全服务饭店，在星级评定时应对饭店产品进行（）评价。
A . 全面
B . 重点
C . 选择
D . 一般
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餐厅服务人员的仪容仪表体现了饭店员工的精神面貌，以下关于餐厅迎宾员仪容仪表描述错误的是（）。
A . 头发整齐清洁，不可披头散发
B . 只可戴小耳环（无坠），颜色清淡
C . 不得使用香水
D . 只可穿无花、净色的丝袜
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按照我国星级饭店评定标准，对设施设备的要求以下描述正确的是：（）。
A、一、二、三星级饭店不作要求
B、三星级饭店最低得分线为250分
C、四星级饭店最低得分线为320分
D、五星级饭店最低得分线为450分
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以下对WAS服务器组件描述正确的是（）。
A . 提供对呼叫中心系统和虚拟呼叫中心以及网络呼叫中心配置管理功能
B . 提供对呼叫中心系统和虚拟呼叫中心进行监控
C . 负责CTI平台配置文件的备份
D . 基于Browser/Server结构，管理员可以通过IE浏览器接入WAS管理系统
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以下对DNS服务器的描述，正确的是（）。
A、DNS服务器的主配置文件为/etc/unbound.conf
B、配置DNS服务器,只要配置好/etc/named.conf文件即可
C、配置DNS服务器,通常需要配置/etc/unbound/unbound.conf和相应的区域文件
D、配置DNS服务器时,正向和反向区域文件都必须配置
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以下对现金管理平台3.0网银服务内容描述正确的是：（）
A . 在BNMS维护中，“集团基本信息”设置有“标准网银”和“现金管理”的选择项。
B . 应在客户与银行协商确定的现金管理产品服务生效日之前完成集团各成员客户的网上银行签约工作。
C . 客户应填写《中国银行股份有限公司现金管理综合服务申请变更表（4、5、6）》。
D . 网银条线业务柜员在受理企业客户网银现金管理服务申请时，应负责留存网银相关申请表格及业务授权书原件，其他可留存复印件。
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以下对电话银行服务的基本规定描述正确的是（）
A . 按省联社电子银行部收取标准，对公客户按每签约账户10元/年收取
B . 按省联社电子银行部收取标准，对公客户按每签约账户20元/年收取
C . 按省联社电子银行部收取标准，对公客户按每签约账户100元/年收取
D . 按省联社电子银行部收取标准，对公客户按每签约账户150元/年收取
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以下对CTI Server服务组件功能描述正确的是（）。
A . 控制普通语音呼叫的接续过程，如资源连接、呼叫放音等
B . 负责对传统语音呼叫进行质检，实现监听、插入、拦截等质检操作，同时也支持对AIP中继的监听功能
C . 提供呼叫信息的查询和呼叫数据的同步转移
D . 负责对请求服务的呼叫进行排队
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以下对95567客服热线服务时间描述正确的是（）
A . 7*24小时全天候服务
B . 仅在工作日服务
C . 仅在节假日服务
D . 以上选项均错误
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以下对服务报告描述中，正确的是（）
A . 服务报告撰写者是服务供方，阅读者是需方管理人员
B . 服务报告的内容就是服务供方的工作量、偶尔对重大事件进行分析说明
C . 以服务报告的提交周期是非固定的，需要的时候再提交，这样可以使工程师提高工作效率，避免无用功
D . 服务报告中，很重要的一项是结合SLA目标来汇报工作绩效情况
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搞好饭店服务质量与服务业绩的评价、考核工作，是饭店调动员工积极性，做好服务工作的有效措施。下列对服务业绩的评价工作描述正确的是（)。
A．评价主体的主要有客人、饭店组织和第三方机构
B．评价客体包括硬件服务质量和软件服务质量两个方面的内容
C．饭店外请专家进行考评也是饭店组织评价
D．顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的
E．第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础
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以下对客户服务管理描述正确的是（)。
A．由于新客户在客户总数中占有较少，故而客户服务管理只针对老顾客进行
B．客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称
C．客户服务管理是为了让客户记得企业的存在，平时只需要保持电话联系即可，不需记录管理档案
D．客户服务管理涵盖面较窄，通常在售后进行
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以下对“服务蓝图”描述正确的是什么（）
A．包括横向的客户服务过程
B．包括纵向的内部协作
C．是描绘整个服务前.中.后台构成的全景图
D．是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式
