在保险销售时，客户总会对产品存在异议，所以如何处理好异议是非常重要的销售环节，处理异议时应遵循的原则有。①让客户把所有的异议讲完②针对客户的问题发表意见，确认客户的想法③不对客户的反对意见完全否定或做争论④提前预测客户异议，研究处理方法（）

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• 在协商成交时客户出现异议的情况下，销售顾问应如何处理（）

  A . 应对客户异议时，销售顾问应充分了解客户产生异议的真实原因，有针对性的提供更多信息，总结东风悦达起亚品牌和产品的优势，打消客户疑虑，增加客户购买信心 B . 放弃此客户，迅速的抽身去迎接下一个客户 C . 对于客户提出的价格问题，尽可能的满足 D . 销售顾问可以根据客户的需求，想经理尽量申请价格

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• 《产品质量投诉与纠纷处理流程》中规定现场投诉处理客户仍存在异议，提出退货、索赔、通过媒体扩大事端影响或诉诸法律手段，由子公司质量投诉与纠纷处理小组在（）内将客户投诉事情发生原因、前期处理过程、后续处理建议分别向销售部和品质部书面汇报。

  A . A、2小时 B . B、4小时 C . C、6小时 D . D、8小时

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• 在销售过程中的（），客户都或多或少的会存在异议，合理的处理客户的异议是取得销售承诺的必要条件。

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• 客户认购基金一对多专户产品时，其缴纳款项在初始销售期形成的利息如何处理？（）

  A . A.归资产管理人所有 B . B.归资产委托人所有 C . C.归资产托管人所有 D . D.由资产管理人、委托人、托管人平分

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• 客户对电量电费存在异议时如何处理（）

  A . 客户对电量电费有异议时，应在一个工作日内联系客户，五个工作日内答复客户 B . 应与客户仔细核对、确认相关计费信息，如计费信息准确无误，应向客户说明计算依据、计算过程和计算结果 C . 如客户怀疑计量装置的准确性，不得敷衍推诿，应积极做好计量装置校验的服务工作，或引导客户到法定计量检定机构进行检验 D . 客户对电量电费有异议时，应在两个工作日内联系客户，五个工作日内答复客户

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• 对柜员口头核实有误或客户对凭条内容有异议的免填单业务，应如何处理？

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• 在销售过程中，客户对产品方面的异议主要包括（）

  A . 自身需求 B . 价格异议 C . 时间异议 D . 支付能力 E . 货源异议

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• 在保险销售时，客户总会对产品存在异议，所以如何处理好异议是非常重要的销售环节，处理异议时应遵 循的原则有（）。 ①让客户把所有的异议讲完 ②针对客户的问题发表意见，确认客户的想法 ③不对客户的反对意见完全否定或做争论 ④提前预测客户异议，研究处理方法

  A . ①②③ B . ①④ C . ②③④ D . ①②③④

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• 不同种类产品的保障功能不同。保险销售人员需要在了解客户需求后，找到客户家庭财务安全所存在的问题，给出合理化建议，并根据客户的目标配置合理的保险产品或者产品组合。从客户角度考虑，各类保险产品的功能主要为（）。

  A . 定期和终身寿险以被保险人死亡为保险标的，主要保障被保险人死亡后，受益人的生活不因被保险人的死亡而发生巨大变化 B . 两全保险生存到规定年限或者在规定年限内死亡，受益人均可得到保障。两全保险保障较为全面，费率较高。可用作养老、子女教育和遗产规划使用 C . 生存年金可保障在受益人生存到一定年限后，有可用的年金，可用作养老保险的补充 D . 意外保险可保障合同规定的风险发生后，受益人可获得经济补偿，保证家庭财务不因风险发生产生太大的变化，保障家庭财务安全健康和疾病保险主要保障疾病、护理等引起的家庭财务变化得到有效的补充，保障家庭财务安全

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• 在企业文化建设中，如何处理好企业文化与部门文化的关系（）

  A . 应该有统一的文化，通过建立坚韧的精神文化纽带，使集团形成价值共同体 B . 要发挥企业文化的纽带作用，不过分强求文化的铁板一块，而是抓大放小，集团文化具有总体规划性、导向性、包容性，主要在企业使命、基本价值观、企业哲学层面有统一规范的要求，不完全包办代替子公司的企业文化建设 C . 子公司和分支机构应该具有服从性，不能离开母文化的主线，但同时可在管理理念、工作作风、精神风貌等方面有创新性，从而形成集团企业文化的多层次性和多样性 D . 子公司和分支机构应该根据自身情况形成适合自己发展的文化，而不应服从集团文化

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• 为做好人身保险销售误导治理工作，切实保护保险消费者合法权益，保监会下发了《关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知》，要求保险公司对销售行为管理情况进行自纠的内容包括（）。 ①销售过程中是否按照监管规定对客户进行投保提示和风险测评； ②银行邮政代理机构销售过程中，是否存在将保险产品混淆为银行存款的问题，是否在银行邮政网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》； ③电话营销及电话约访是否符合监管规定； ④是否建立了完善的产品说明会管理制度。

  A . ①②③ B . ②③④ C . ①②④ D . ①②③④

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• 若张某是客户农业银行本次发行的理财产品的“限制销售对象”，农业银行销售人员如何处理（）。

  A . 应通过适当方式明确告知客户不能够买该理财产品 B . 如果张某是农业银行贵宾客户则可以购买 C . 如果张某是农业银行目标客户则可以购买 D . 如果张某是农业银行潜力客户则可以购买

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• 根据《工伤保险条例》第五十五条规定，工伤职工或者其近亲属对经办机构核定的工伤保险待遇有异议的，如何处理？

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• 交易成交报告单是交通银行作为代销产品销售代理人，代理基金管理公司或注册登记机构向客户提供的交易结果通知，如客户对交易结果的确认有任何异议，可向（）查询。

  A . 交通银行客服， B . 有关的基金管理公司， C . 注册登记机构， D . 交通银行营业网点。

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• 收货人对领取的行李、包裹有异议时应如何处理？

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• 对客户提出的异议，站长应如何处理？（）

  A . 可以不理睬 B . 限时回复 C . 我无权解决，请找领导 D . 热情接待，认真聆听

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• 当客户向华夏银行反映，其在企业征信系统中业务或担保信息有误时，异议处理员应如何处理（）。

  A . 回复客户，企业征信信息不可删除，也无法更正 B . 核实情况，确需修改的，填报《企业征信系统异议调整申请表》，由总行异议处理员审核后统一调整 C . 直接联系总行信息技术部，由其协助完成修改 D . 联系分行信息技术部，由其修改核算系统数据

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• 现代化进程中，如何处理好（ ）、（ ），在一定程度上决定着（ ）的成败

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• 当残损币持有人对兑换结果有异议时，应如何处理（）

  A．经持有人要求，金融机构应出具认定证明并退回该残缺、污损人民币 B．持有人可凭认定证明到中国人民银行分支机构申请认定，中国人民银行应自申请日起10个工作日内做出鉴定并出具鉴定书持有人可持中国人民行的鉴定书及可兑换的残缺、污损人民币到金融机构进行兑换 C．持有人可凭认定证明到中国人民银行分支机构申请认定，中国人民银行应自申请日起5个工作日内做出鉴定并出具鉴定书持有人可持中国人民行的鉴定 D．书及可兑换的残缺、污损人民币到金融机构进行兑换 此题为多项选择题。

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• 卡客户购买的理财产品已经成立但未到期，签约的卡号进行了换卡操作（原卡密码不存在遗忘)，应在理财销售系统中如何处理（)。

  A．A.【更换银行卡】进行新卡号维护 B．B.【更换银行卡(授权)】功能 C．C.不用操作，系统自动更新 D．D.向清算中心做换卡备案

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• 在保险销售时，营销人员可以通过面谈时短短十几分钟的时间里，将保险理念、产品要素、异议处理都给客户讲清楚。（)

  是 否

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• 向个人客户销售我行代销保险产品并通过新一代网点平台或移动PAD完成销售操作时，如合作保险公司未提供独立于投保单的银行转账授权书，需在销售中增加并签署《自动转账授权书》（适用于代理保险业务）的环节，分行可自行打印后提供给客户，该授权书随保险业务销售资料一并保管（）

  是 否

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• 某知名品牌专卖店进口一批时尚毛衣上架销售，有关部门对其进行检查时发现上述产品标识为全外文，没有加贴中文标识，商店负责人解释称，这是品牌管理公司为了体现品牌国际化对专卖店的统一要求，在顾客购买时店员会对标识内容进行详细的说明，以往顾客也没有对此提出任何异议。执法人员当场要求于七日内整改。七日后，执法人员再次对该专卖店进行复查，发现产品标识未作任何整改。依据《上海市产品质量条例》，此时有关部门应如何处理（）

  A．有关部门应责令专卖店停止销售该批产品 B．专卖店拒不整改，有关部门应立案查处 C．有关部门应没收该批产品 D．商品买卖是自愿行为，顾客知晓并没有异议则无需进行整改

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• 客户异议，就是指在客户服务或产品销售的过程中，客户对下列哪些方面提出的质疑或不同看法（）

  A．服务 B．产品 C．价格 D．质量

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