企业若要客户满意，就必须把握客户预期，只要客户感知价值超过客户预期，客户必然满意。（)

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• 从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。

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• 客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距（）

  A . 正确 B . 错误

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• 企业维系客户的成本只要小于客户流失所损失的利润，企业就应支付降低客户流失率的费用。

  A . 正确 B . 错误

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• 没有客户的满意，就没有我们的价值。而一个没有价值的企业，是不可能继续存在下去的。因此，我们必须（）全方位、人性化地为客户服务，以追求客户最高满意度。

  A . 真诚； B . 主动； C . 专业； D . 高效。

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• 客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

  A . 正确 B . 错误

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• 期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。

  A . 正确 B . 错误

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• 在电话营销中只要客服人员准确地把握了客户需求，就能够获得订单。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（）

  A . 正确 B . 错误

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• 而且为了获得卷烟零售客户满意，提高客户满意度，就必须将注意力投入到满足卷烟零售客户各种（）的需求上

  A . 不同服务 B . 不同产品 C . 不同水平 D . 不同品种

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• 客户满意就是物流企业效益的源泉，因此客户满意度管理就成为物流客户管理的中心和根本的出发点。

  A . 正确 B . 错误

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• 企业追求的目标就应该是获取客户满意度，保持客户忠诚度，提高客户保留度。

  A . 正确 B . 错误

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• 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

  A . 正确 B . 错误

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• 从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果与期望值相等即Q1=Q0，客户就会（）。

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• 只要高层管理人员能意识到客户的重要性，企业就能真正赢得客户的欢心，从而留住客户。

  A . 正确 B . 错误

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• 客户服务中心在处理客户投诉、疑难问题时没有时限要求，只要客户最终满意就可以了。

  A . 正确 B . 错误

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• 销售经理要想“绑住”大客户，就必须把握销售进程，这时就需要客户档案表。

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• 企业可以通过调低客户的预期来提升客户的满意度。

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• 客户预期质量与管理者感知之间的差距，管理者不能正确感知用户的需求是造成产生客户满意度心理原因可追述的五个深层次差距中的（   ）。

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• 企业想要维系客户关系，就必须让客户满意。（)

  是 否

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• [服务技巧]客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（)

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• 企业要想维护客户关系，就必须努力让客户满意。（)

  是 否

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• 年，国家电网有限公司客户诉求一次解决率、电话服务满意率、回访满意率持续提升，服务承诺兑现率始终保持在 99.99%以上。在 2018 年中消协对 47 个企业服务热线客户感知总体评价中，95598 热线排名全国第（）

  A．三 B．二 C．五 D．一

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• “满意水平”是可感知效果和期望值相匹配，客户就会满意（）

  A．感知效果＜期望值 B．感知效果=期望值 C．感知效果＞期望值 D．无关联

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