各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。

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  A . 以省一级为总体集中建立全区域“12315”数据库和数据分析中心 B . 以县一级为总体集中建立全区域“12315”数据库和数据分析中心 C . 以地（市）级工商行政管理局为依托，建立本级“12315”数据库，省级负责全省的信息 D . 调度和重大突发事件的指挥预警和协调工作

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  A . 根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。 B . 负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。 C . 负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。 D . 负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。 E . 负责对升级投诉进行回访。

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  A . 扩大受理范围、增加受理渠道 B . 实行案件分类、健全分流系统 C . 反映消费者的心理 D . 重要商品的准入依据

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• 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：一、（）的原则；二、限时办结的原则；三、分级服务的原则；四、重大优先原则；五、责任查究的原则；六、数据管控的原则。

  A . 实事求是 B . 首问负责 C . 客户至上 D . 效益第一

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