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以下关于处理客户投诉的原则不正确的是（）。
A . A、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因
B . B、想方设法平息顾客的抱怨
C . C、要站在顾客的立场上将心比心
D . D、如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管
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为了方便客户使用，个人网上银行提供批量转账汇款功能，使用该功能客户可将我行客户工具软件事先编辑好的转账汇款文件从本地上传，成批发送到我行处理。关于该业务以下说法正确的是（）
A . A、一批指令支持的最大笔数是30笔，仅支持工行系统内的同城指令。
B . B、一批指令支持的最大笔数是50笔，仅支持工行系统内的同城指令。
C . C、一批指令支持的最大笔数是30笔，可以支持工行系统内同城、异地指令。
D . D、一批指令支持的最大笔数是50笔，可以支持工行系统内同城、异地指令。
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关于客户购买理财产品，以下说法正确的是（）。
A . 客户对理财产品提出认购意向时，销售行应对客户进行产品适合度评估
B . 对于超出客户风险承受能力的产品，即使客户了解了相关风险后主动提出购买，银行也不得将产品卖给客户
C . 对于超出客户风险承受能力的产品，客户了解了相关风险后主动提出购买的，无需以书面形式列明必要说明事项，可以直接将产品卖给客户
D . 客户嫌麻烦不愿意进行某产品适合度评估，销售行可以向客户推荐该产品
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关于特殊客户营销，以下说法正确的是（）
A . 持有我行白金借记卡客户，可办理授信额度在50万以上的贷记卡
B . 持有我行金卡借记卡的客户，可办理授信5万以上的金卡贷记卡
C . 持有我行普卡借记卡的客户，只能申请如易卡
D . 个人客户经理在受理贷款时，可同步向我行客户推荐贷记卡产品
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关于正确处理目标不可与现有客户的关系，下列说法正确的是（）
A . A、现有客户较多而具有潜在销售业务可能的目标顾客较少的地区，可以考虑安排新客户开发能力较强的销售人员去负责。
B . B、在具有潜在销售业务可能的目标顾客较多的地区，应该安排经验丰富、新客户开发能力较强的销售人员去负责。
C . C、在工作时间的安排上，亦需要考虑在现有客户和目标顾客之间分配工作时间的比例。
D . D、销售业务的开拓，除了应该着眼于新客户的开拓之外，也应该从现有客户身上着手。销售人员应该尽力想办法，做出努力，增加对现有客户的销售数量。
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关于客户满意，以下说法不正确的是（）。
A . 客户满意是指客户感觉状态的水平
B . 客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
C . 绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
D . 客户的实际感受全是真实的
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以下关于承保业务客户咨询，说法正确的是（）
A . 遇到客户进行产品咨询时，应利用宣传资料、产品介绍资料、相关表格、文件等配合讲解。
B . 当需要咨询的客户较多时，应向后续等待客户进行相关提醒，满足每一名客户的咨询讲解需要。
C . 当遇到暂时无法解决的问题时，应首先向客户致歉，并记录下客户的咨询问题和联系方式，明确告诉客户具体回复时间。
D . 为客户介绍产品时，应特别要对责任免除、条款中容易发生歧义的内容及投保人、被保险人义务等条文进行明确说明。
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以下关于优质客户的说法，正确的是（）
A . 仅限与我行存在业务关系的客户
B . 信用状况良好
C . 被列入我行重点营销的中高端客户
D . 属于优势行业或优势企业的从业人员以及政府行政管理人员中的中高层客户
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以下关于“外币结汇业务处理后系统向客户端反馈情况”的说法中错误的是（）。
A . 若客户提交的外币结汇申请资料在经办柜员、复核柜员通过后，系统将自动向客户端反馈银行处理中。
B . 若客户提交的外币结汇申请资料在经办柜员、复核柜员初审时，即被从系统中退回的，系统将向客户端反馈银行退回，客户并可看到退回原因。
C . 若客户的外币结汇申请在柜台处理过程中（已通过“网银对公结汇—经办”“网银对公结汇—授权”审批通过），由于各种原因导致的交易失败，复核柜员需要通过“交易结果反馈”将交易失败的结果反馈至网银，并选择退回原因，客户端业务状态将更新为“交易退回”。
D . 若客户的外币结汇申请在柜台处理过程中（已通过“网银对公结汇—经办”“网银对公结汇—授权”审批通过），经处理成功的业务，复核柜员仅需要通过“交易结果反馈”将交易成功结果反馈至网银，无需反馈其他内容。
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以下关于客户信息收集管理，说法正确的是（）
A . 对于保费超过20万元或5万美元等值外币的，须额外提供单位税务登记证、营业好、法人代表身份证复印件。
B . 出单员为客户信息的收集者和客户档案的建立者，应严格按照公司客户实名制要求，提升客户信息管理的操作水平。
C . 出单人员负责客户信息录入额完整性、规范性、真实性、准确性。
D . 出单人员在审核业务人员提交的客户证件时，对不符合要求的，可以先出单，后要求业务人员补充提供。
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以下关于客户投诉说法正确的是（）。
A . 不投诉的客户都是好客户
B . 客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有
C . 客户投诉给企业带来珍贵的信息
D . 企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意
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以下有关客户投诉的说法正确的是（）
A . 持卡人可在发卡行网点投诉时，受理网点应在3个工作日内将客户投诉表上送兴业银行差错处理部门处理
B . 持卡人通过发卡行客户服务电话投诉时，应在1个工作日内转交兴业银行差错处理部门处理
C . 持卡人可在发卡行任一网点投诉，各网点都应受理，不得以任何理由拒绝
D . 持卡人通过发卡行客户服务电话投诉时，应在3个工作日内转交兴业银行差错处理部门处理
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关于客户开发，以下说法正确的是：（）
A . 在对客户进行定位的时候，我们一般运用图表的形式
B . 在客户开发之前，我们有必要对客户进行层级划分
C . 我们要重点关注每一个客户
D . 在开发大客户之前，我们有必要了解大客户的经营模式
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关于客户投诉以下描写正确的是（）。
A . 重大投诉，对公司声誉、市场影响严重且设备运行出现关键问题的客户投诉。
B . 重要投诉，对公司声誉，市场影响严重或设备运行出现关键问题的客户投诉。
C . 一般投诉，除重大投诉及重要投诉以外的所有客户投诉。
D . 轻微投诉，公司主动了解到（含回访）的客户不满及抱怨，及过保设备的一般投诉。
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关于个人客户档案修改，以下说法正确的是（）
A . 仅将客户名称中的字修改为同音字，可传送身份证复印件影像资料。
B . 因客户改名或变更身份证号，需修改客户名称或身份证号码时，提供客户身份证原件影像资料，同时徐提供公安部门出具的变更证明或户口薄证明（必须体现曾用名、现用名）。
C . 个人客户档案非公共信息修改的，修改或补充客户相关信息，提交系统自动审核通过。
D . 仅删除客户名称中含有的错误字符，可直接修改，不需传送影像资料。
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以下关于客户密印管理的说法正确的是（）。
A . A、客户遗失印鉴的，在未办理密印挂失前，造成存款被他人冒领的，邮政储蓄负有责任
B . B、未设置密码的客户只能在开户局办理除开户外的其他业务
C . C、邮政储蓄内部任何人不得查询客户密码
D . D、丢失印鉴可办理密印挂失
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以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
A . 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
B . 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
C . 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
D . 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
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关于正确处理目标顾客与同有客户的关系，下列说法不正确的是()
A . A、现在客户渐多而具有潜在销售业务可能的目标顾客较少的地区，可以考虑安排新客户开发能力较强的消费人员去负责
B . B、在具有潜在销售业务可能的目标顾客较多的地区，应该安排经验丰富、新客户开发能力较强的消费人员去负责
C . C、在工作时间的安排上，除了应该着眼于新客户的开拓之外，也应该从现有客户身上着手。销售人没应该尽力想办法，作出努力，增加对现有客户的销售数量
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关于客户投诉回复时效管理，以下说法正确的是（）
A . 消费者发起页面咨询、投诉后，商家需在有效时间（9：00-21：00）内回复，同时国美在线客服会第一时间以邮件形式发送并提醒商家解决
B . 当日13点前的页面客诉当日处理完毕；
C . 当日13点后的页面客诉次日12点前处理完；
D . 回复标准参照工单回复内容标准执行，当月超时审核处理累计3次（包括3次）以上，每单按照100元/单处罚，同时对店铺进行为期7天休店整顿，出示书面保证书后方可开店营业。
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以下关于客户信息说法正确的是（）？
A . 客户信息只可以新增
B . 客户信息除了新增还可复制
C . 在【录入客户信息】里只可以维护注册地址、发票地址、送货地址这三个地址
D . 客户的地址除了可以在地址信息页签下维护，还可通过单头工具栏上的按钮对客户地址进行维护
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客户宋成通过经纪人王星星带看了尚海湾豪庭并成功签订买卖合同，因王星星误算税费，最终导致宋成需要多承担30万税费，于是宋成将王星星投诉到总部，要求公司对客户多承担的税费全额赔付。此次投诉最终处理结果：赔付客户30万元税费。那么以下关于赔付说法正确的是（）
A．王星星及店经理本次应赔付60000元
B．王星星的商圈经理本次赔付20500元
C．本次王星星的承担金额从工资及提成中扣除，保留当月基本生活保障工资3000元后，未扣回部分逐月扣除，直至扣除完毕
D．若本次投诉前已做线上备案，4小时处理完毕，且处理结果客户非常满意，本次运营赔付可减免50%
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客户手机卡套餐签约volte后，以下关于核心网处理的哪种说法是正确的？（)
A．客户手机不支持volte，主叫通话在CS域处理
B．客户手机不支持volte，主叫通话在IMS域发起
C．客户手机不支持volte，被叫通话在CS域处理
D．客户手机不支持volte，被叫通话在IMS进行域选处理
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以下关于跟客户沟通的说法，正确的是（)？
A．优化是长期工作，短时间内衡量成本不可取(成本考核以周为维度最佳)
B．成本波动为正常现象，分析波动原因给出解决方案，更容易被客户所信服
C．测试初期明确保证测试预算高于预期成本，数据需要达到置信区间才有参考价值
D．在大促节点时，至少提前两个月开始跟客户沟通所对应的预算、投放时间规划等事项
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关于客户端充值，以下说法正确的是（）
A．本网：可输入其他金额
B．异网：仅可选规定内金额
C．本网异网均可以选择其他金额
D．本网异网均不可以选择其他金额
