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客人要求前台人员代收代付机票时，前台人员操作不正确的是哪项（）？
A . 请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等
B . 前台与客人确认记录单上的项目信息，并填写上机票的实际金额，请客人签字
C . 前台收取预收款，并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人
D . 告知客人绿联在取票时出示收回；白联包裹好预收款或票，放入前台现金抽屉保管，每班交接
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前台在日常收取现金时，操作不规范的是哪项（）？
A . 前台收取客人现金时，应做到准确清点金额、验明钱币真伪、做到唱收；
B . 前台收到现金后，应及时将钱款放入前台现金抽屉内，并准确输入PMS系统；
C . 前台在提取现金找零给客人时，需准确计算和点清金额，不必唱付。
D . 前台尽量不提供换零钱服务，如需提供，须先收取整钱，清点、验明后再换零。
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住客李娜女士到前台借1个吹风机，前台服务员操作不正确的是哪项（）？
A . 请李女士完整填写《物品租借单》中每一项并签字确认（前台完整填写）
B . 递送给客人之前，将此吹风机通电源，打开开关检查是否可正常使用
C . 将吹风机双手递送给客人，并提醒李女士阅读《安全使用说明》
D . 向客人礼貌道别后，前台经办人填写《借物登记本》，并在PMS系统备注中做好记录
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前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？
A . 前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
B . 前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C . 酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
D . 协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸
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前台在递送《宾客留言单》时，操作不符合标准的是哪项（）？
A . A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称）
B . B.前台须在10分钟内将留言单送至房间
C . C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到
D . D.留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进
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根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）
A . 前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
B . 在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长
C . 取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责
D . 前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字
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下列关于《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？
A . 前厅经理/副理与服务员统一使用一本《前台交接班记录本》。
B . 《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅
C . 《前台交接班记录本》使用完后，须保存半年以备查（一年）
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下列关于前台日审和夜审的操作和管理，叙述不正确的是哪项（）？
A . 夜审服务员审核报表后，须在所有报表上确认签字；次日前厅经理或副理再对封包进行审核，并在所有报表上签字
B . 前台服务员每日填写的《交款单》上须有本人和驻店专员双方的确认签字
C . 前台服务员在系统夜审前，需要打印的报表有：《预审房价表》、《换房记录表》、《当天欠款客人离店余额表》、《当天离店表》、《优惠促销明细表》、《在店客人余额表（二）》。（没有《在店客人余额表（二）》）
D . 22：00左右，前台服务员可将日班下班前产生的单据进行审核，以分解夜审工作量
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前台服务员在提供前台租借物品”，服务员操作不规范的是哪项（）？
A . 前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务
B . 员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将电熨斗中的水排出
C . 租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行车定期保养等
D . 当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）
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客人王先生委托其朋友吴先生到房间拿取文件，前台服务员小张的操作不准确的是哪项（）？
A . 小张应询问吴先生需要开启房门的房号、登记客人姓名及吴先生本人的姓名；
B . 如王先生留有电话，小张应电话联系王先生，询问核实具体情况；
C . 如王先生未留电话，则无法帮助吴先生开门，小张应恳请吴先生的谅解，请王先生本人来开门；（请吴先生拨打电话，小张首先需核对吴先生的姓名、身份证号等与PMS系统是否一致，再核实吴先生的情况是否属实）
D . 小张核对信息完毕后，开具《住店客人开门通知单》给吴先生，并通知客房开门。
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下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项（）？
A . 欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
B . 前台服务员在进行作废帐操作，须向前厅经理/副理请示和说明原因
C . 冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理或副理执行
D . 冲帐额度超过300元（含），店长需要报上级经理审批
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在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项（）？
A . 前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理
B . 团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字
C . 免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元
D . 将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量
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前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项（）？
A . 前台表单应整齐、集中、分类摆放；
B . 前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间；
C . 对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理；
D . 对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。
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前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？
A . 前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
B . 前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
C . 前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
D . 前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏
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以下关于商务服务操作的描述，前台处理不准确的是哪项（）？
A . A.前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录
B . B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
C . C.对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录）
D . D.前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人
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前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）？
A . 叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”
B . 续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
C . 挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）
D . 通知查房：“客房，301退房，301退房”
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根据洗衣服务流程标准，在取回洗衣服务中的操作，不正确的是哪项（）？
A . 洗衣公司可以根据客人的房号，直接把衣服送至楼层
B . 如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取
C . 送回的洗衣前台要在《可以交接本》上做好确认记录
D . 送回客衣时，第三联洗衣单与洗衣一并送回
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下列选项中关于前台经理/副理在次日审核前一天夜审服务员的封包时，对审核要点阐述不准确的是哪项（）？
A . 检查《预审房价表》上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部显示“YES”
B . 将《家宾系统每日对账单》与家宾卡系统核对，确认无误后在对账单上签字
C . 查看所有报表是否均已打印，并在每份报表上签字
D . 审核《小商品销售交接班表》、《信用卡/借记卡预结明细清单》，并签字
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为提高电话预定的效率和准确性，下列属于前台服务员需注意细节的是哪项（）？
A . 前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚
B . 询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留
C . 前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间
D . 前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》
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根据前台夜审流程，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 23：00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》（系统夜审前）
B . 夜审服务员须查看《优惠促销明细表》，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充
C . 前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户
D . 夜审时打印的《当天离店客人表》，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字
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以下关于前台开门服务中身份核对操作的叙述，不准确的是哪项（）？
A . 前台应请客人出示身份证件核对客人信息，确认证件是否与登记相符；
B . 如果客人未带证件，前台应询问客人身份证号码或生日，并与PMS系统核对；
C . 酒店前台不为非登记入住客人开门
D . 如果需要开门的住店客人为常住客，可简化身份核对程序，直接通知客房帮助客人开启房门
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电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？
A . 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B . 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C . 当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
D . 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
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以下关于酒店前台为客人兑换零钱的操作，不规范的是哪项（）？
A . 礼貌询问客人所需换取的金额，将零钱交予客人后收回相应钱款；（先收取后换零）
B . 准确清点金额、验明钱币真伪；
C . 计算清楚，避免换错金额；
D . 提防切钱情况。
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电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项（）？
A . 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B . 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C . 前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
D . 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
